Соблюдение правил оказания услуг почтовой связи - гарантия своевременной доставки

Согласно закону, услуги почтовой связи представляют собой организацию и проведение приёмки, обработки, транспортирования и вручения письменной корреспонденции, посылок и прямых контейнеров. Также к функциям почтовых операторов относится осуществление денежных переводов.

Деятельность почтовой системы (включая правила оказания услуг) регулируется ФЗ №126 «О связи», ФЗ №176 «О почтовой связи» и Приказом Минкомсвязи РФ «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи».

Скрыть содержание

• Оказание услуг связи Почтой России
Приём корреспонденции и переводов     Доставка (вручение) РПО и выплаты переводов     Права и обязанности     Пользователей услугами     Операторов и почтальонов     Особенности приёма и доставки (вручения) простых и заказных отправлений, пересылаемых в форме электронного документа     Порядок предъявления и регистрации претензий     Срок ответа     Ответственность операторов    
• Часто задаваемые вопросы
Сколько хранится посылка?     Можно ли по номеру извещения узнать отправителя?     Отслеживание заказного письма     Как заполнить извещение?     Написание жалобы    

Оказание услуг связи Почтой России

Нормативный акт регулирует договорные отношения между операторами федеральной почтовой службы (далее ФПС) и потребителями. Также в документе описаны права и обязанности обеих сторон.

Приём корреспонденции и переводов

• В содержимом письменной корреспонденции, посылке или контейнере не должно быть запрещённых таможенным законодательством вложений.
• Письма и посылки должны быть упакованы надлежащим образом.
• Правильно оформленный пакет или конверт должен содержать точные адреса обеих сторон, а также индекс или специальный символьный код информационной почтовой системы. Надписи наносятся в порядке, определённом Правилами.
• Денежные переводы принимаются и проводятся в национальной валюте РФ.
• Порядок оплаты услуг ФПС определяется договором между оператором и отправителем (получателем). Оплаченные письма и посылки помечаются государственными знаками (марками, штампами и другими типами оттисков). Отправителю на руки выдаётся квитанция об оплате.
• Приёмом регистрируемых почтовых отправлений (далее РПО) занимаются сотрудники отделений ФПС. Оплаченные письма (с марками) можно опускать в специальные почтовые ящики.

Доставка (вручение) РПО и выплаты переводов

1. Письма, уведомления или извещения опускаются в почтовые ящики или специальные абонентские ячейки.
2. Чтобы получить почту или денежный перевод, получателю следует обратиться в отделение почтовой связи, обслуживающее указанный адрес.
3. Для получения денежного перевода, регистрируемых отправлений или корреспонденции, посылки «до востребования» адресату нужно предъявить удостоверение личности.
4. Невостребованные и недоставленные по любым причинам отправления возвращаются по обратному адресу за счёт отправителя или размещаются на временное хранение в объектах почтовой связи (сколько хранится посылка и другая корреспонденция?).
5. Международные письма и посылки выдаются с учётом требований таможенного законодательства.
6. Невостребованные и недоставленные отправления периодически вскрываются по решению суда с участием уполномоченной комиссии. Если в результате установлены данные получателя или отправителя, содержимое повторно упаковывают и отправляют по адресу.

Права и обязанности

Пользователей услугами

• Пользователь обязан оплатить почтовые услуги.
• Если зарегистрированное письмо, посылка или денежный перевод ещё не выдан получателю, отправитель имеет право внести изменения в процесс почтовой доставки (отозвать, изменить получателя, адрес и т.д.).
• Получатель вправе отказаться от вручения почтового отправления. Соответствующую пометку на конверт или упаковку наносит адресат или почтальон.
• Принимающая сторона имеет право подать письменное распоряжение и изменить адрес, по которому в дальнейшем будут направляться предназначенные получателю отправления.

Операторов и почтальонов

1. Работники Почты России обязаны:
   • соблюдать установленные сроки пересылки и переводов;
   • обеспечивать сохранность принятых отправлений и денежных средств;
   • оказывать качественные услуги;
   • оказывать содействие государственным органам при проведении оперативно-розыскной деятельности;
   • обеспечивать тайну связи.
2. К тайне связи относится информация об адресах, отправлениях, переводах, содержании сообщений, содержимом писем и посылок. Все сведения, касающиеся почтового отправления или денежного перевода, можно передавать только стороне договорного процесса (отправителю или получателю).
3. Если в посылке или письме обнаружено запрещённое содержимое, отправление задерживают, уведомляя о находке уполномоченные органы.
4. Если вложение представляет собой угрозу жизни или здоровью окружающих, а также загрязняет и/или повреждает другие отправления или почтовое имущество, сотрудники почты могут изъять и уничтожить содержимое отправления.
5. Отделение почтовой связи оказывает только те услуги, которые входят в утверждённый оператором для данного объекта перечень.

Особенности приёма и доставки (вручения) простых и заказных отправлений, пересылаемых в форме электронного документа

• Для отправки простой и заказной электронной корреспонденции используется информационная система организации федеральной почтовой связи.
• Отправкой электронных писем могут заниматься пользователи, зарегистрированные в единой системе идентификации и аутентификации.
• Отправления оформляются надлежащим образом, скрепляются электронной подписью и пересылаются с соблюдением мер информационной защиты.
• Полученное системой письмо регистрируется, а отправителю направляется уведомление.
• Электронную корреспонденцию доставляют только абонентам, которые зарегистрированы в системе и выразили согласие на получение отправлений.
• Письмо считается доставленным, если в системе появилась отметка о прочтении или почтальон получил расписку о вручении.

Порядок предъявления и регистрации претензий

1. Претензии по поводу услуг почтовой связи может предъявлять отправитель, получатель или уполномоченный представитель получателя.
2. Лицо, предъявляющее претензии, обязано документально подтвердить свою личность и полномочия.
3. Претензии предъявляются отделениям почты по адресу отправки или получения отправления. Также заявитель может направить претензию в адрес организации системы федеральной почтовой связи, используя информационную систему.
4. Претензия должна быть оформлена соответствующим образом. В обращении должна содержаться вся значимая информация, перечисленная в Правилах.
5. При регистрации претензии присваивается идентификационный номер.

Срок ответа

Оператор связи обязан рассмотреть зарегистрированную претензию в течение 60 дней (ст. 55 ФЗ № 126 «О связи»). Сроки предоставления письменных ответов на претензию:

• 5 дней (при пересылке в пределах одного населённого пункта);
• 30 дней (для прочих видов отправлений и переводов).

Ответственность операторов

1. Операторы несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи в случаях, когда услуги не были предоставлены или обязательства выполнены ненадлежащим образом.
2. Сотрудники федеральной почтовой системы отвечают за сохранность переданных почтовых отправлений. Утрата, порча, повреждение и недостача – недопустимы.
3. Оператор почтовой связи отвечает за недоставку отправлений или денежных переводов, а также срыв установленных законом сроков.

Часто задаваемые вопросы

Сколько хранится посылка?

• 30 дней хранятся в отделении переводы и письма, а также мелкие международные пакеты.
• 15 дней хранятся в отделениях другие виды отправлений (если иные сроки не установлены договором).
• 7 дней хранятся отправления, на которых имеется отметка «судебное».

По истечении указанных сроков посылки направляются в адрес отправителя. После получения в объекте почтовой связи по адресу отправителя посылка ожидает предъявителя в течение определённого законом периода (15-30 дней). Невостребованные получателем и отправителем посылки хранятся в течение 6 месяцев, после чего упаковка вскрывается, а содержимое утилизируется.

Можно ли по номеру извещения узнать отправителя?

Номер извещения не содержит информации об отправителе. Сведения о том, кто отправил посылку или письмо, можно выяснить на сайте Почты России, если известна четырнадцатизначная трекинговая комбинация цифра (трек-номер).

Если конкретный отправитель в извещении не указан, ориентируйтесь на косвенные признаки. Например, извещение с пометкой «судебное» чётко указывает на то, что отправление пришло из суда. Отметка типа «ДТИ» в поле «Откуда» может подтверждать, что письмо отправлено государственной организацией.

Сочетание названия населённого пункта и индекса часто применяется в тех случаях, когда на имя адресата получено письмо из банка, РЭС, ЖКХ. Подобным образом маркируются послания от коллекторов и изредка – рекламные рассылки.

Отправителя могут не указывать намеренно. Это позволяет обойти право адресата отказаться от вручения корреспонденции.

Больше о том, как узнать, откуда письмо по номеру извещения, можно узнать здесь.

Отслеживание заказного письма

Услуга отслеживания позволяет узнать, на каком этапе доставки находится регистрируемое почтовое отправление. Чтобы воспользоваться возможностью, необходимо:

1. Найти на почтовой квитанции трек-номер, состоящий из 14 цифр (располагается после номера квитанции). У международных посылок трекинг состоит из 13 символов (включая цифры и латинские буквы). Получателю номер сообщает отправитель.
2. Ввести код в специальное поле на сайте Почты России или в мобильном приложении.

Система может отслеживать не все почтовые отправления. Например, международные простые отправления в системе не регистрируются, а продвижение прочих писем и посылок из-за границы возможно отследить только в тех ситуациях, когда трек-номер начинается с символов R, E, C, V и L.

Как отследить почтовое отправление через интернет по номеру, мы рассказывали в отдельной статье.

Как заполнить извещение?

Для получения отправления или денежного перевода адресат предъявляет заполненное извещение (форма 22).

Извещение заполняется от руки при визите на почту или распечатывается в заполненном виде с официального сайта Почты России. На лицевой стороне бланка присутствуют следующие данные:

• Ф.И.О. получателя;
• адрес;
• тип отправления (письмо, посылка, перевод);
• трек-номер (при наличии);
• вес РПО;
• срок хранения в отделении;
• адрес и формат вручения.

Оборотную сторону заполняет адресат. Для заполнения понадобится документ, удостоверяющий личность. В верхней строке указывается тип удостоверения личности (например, паспорт гражданина РФ), серия и номер документа, а также вписываются данные об органе, который выдал документ.

Ниже заполняется графа с адресом регистрации получателя. Справа нужно вписать дату получения регистрируемого почтового отправления и указать фамилию адресата.

При выдаче письма или посылки сотрудник почтового отделения открепляет нижнюю часть извещения и вносит в формуляр подпись, подтверждая вручение РПО адресату.

Написание жалобы

Согласно информации на официальном сайте Почты России, жалобу или претензию, касающуюся качества предоставляемых услуг связи, можно оставить на странице организации в сети или оформить письменно, обратившись в отделение. Также жалобу можно оставить посредством мобильного приложения.

Больше о том, как грамотно составить и куда подать жалобу на Почту России, читайте тут.

Если у пользователя есть претензия касательно международных или российских регистрируемых почтовых отправлений, то для оформления жалобы на сайте потребуется подтвердить личность заявителя через портал государственных услуг. Если регистрация на ЕСИА отсутствует, заполненный формуляр можно распечатать и подать претензию лично, обратившись в отделение почтовой связи.

Процесс предоставления услуг почтовой связи чётко регламентирован. Нормативно-правовая база определяет права и обязанности каждой из сторон, а также подробно описывает все нюансы, касающиеся оформления и доставки почтовых отправлений.