Действия потребителя, если не работает интернет или связь МТС. Правила написания и подачи жалобы

Услуги оператора сотовой связи ПАО «Мобильные ТелеСистемы», также предоставляющего доступ к телевидению и беспроводному интернету, пользуются популярностью среди абонентов. Но иногда между компанией МТС и ее клиентами возникает конфликтная ситуация. Чтобы разрешить спор следует составить претензию в соответствии с установленными требованиями.

Причины написания жалобы

Основанием для жалобы могут послужить действия оператора связи, нарушающие закон:

• неоправданное списание денег с баланса;
• навязывание дополнительных услуг, подключение опций, не предусмотренных тарифом, без уведомления пользователя;
• плохое качество связи при поддержке устройством высокоскоростного интернета;
• блокировка предоплаченных услуг;
• оскорбления со стороны сотрудников компании или плохое обслуживание (например, предоставление некорректной информации);
• нарушение условий договора.

Согласно закону РФ №26 от 07.07.2007 «О связи», абоненты имеют право на сотовую связь надлежащего качества, а также на предоставление подробного описания предоставляемых услуг.

Абонентская плата не должна содержать скрытых платежей, о которых потребитель не был извещен в устном или письменном виде. Кроме того, в законе указано, что клиентам, пострадавшим в результате неисполнения оператором связи своих обязательств, положены компенсационные выплаты.

Перебои с предоставляемыми услугами

Одной из причин для подачи жалобы может служить частые перебои в работе той или иной услуги. Наиболее популярными услугами сотового оператора на сегодняшний день являются:

• Интернет на телефоне (мобильный интернет).
• Телевидение (ТВ).
• Сотовая связь.

Любая из предоставленных услуг должна работать круглосуточно и без перебоев. Если причина плохой работы не зависит от пользователя, например, интернет соединение на телефоне перегружено и соответственно работает плохо или вообще зависло, то стоит обратиться в МТС. Изначально можно позвонить на горячую линию и описать суть проблемы. Следующий этап, если проблема не решена или проигнорирована, подача жалобы.

Способы подачи

Оставить жалобу можно разными способами. Оптимальный канал связи подбирается в зависимости от серьезности вопроса и возможностей абонента. Но в любом случае нужно позаботиться о том, чтобы факт обращения был зафиксирован, особенно если руководство МТС оставило его без ответа.

В каждом региональном филиале компании есть отдел, занимающийся фиксацией претензий, их сортировкой и передачей уполномоченным лицам для дальнейшего рассмотрения.

Как оставить жалобу онлайн, на сайте компании?

На официальном сайте компании вкладка обратной связи не выведена на главную страницу, поэтому найти ее непросто. Необходимо помнить, что у сотового оператора нет единого ресурса. Каждый регион имеет свою приставку в электронном адресе. Перенаправить пользователей на нужный ресурс позволяет анализ их IP.

Чтобы найти раздел сайта, при помощи которого можно оставить жалобу, необходимо ввести в адресную строку mts.ru/personal/feedback-fix.

Появится форма обратной связи для клиентов домашнего интернета, телевидения и телефонии. Нужно кликнуть на пункт «Пожаловаться», выбрать тему обращения и название услуги. После этого следует вписать в соответствующие графы такие данные:

• Ф. И. О.;
• адрес проживания и регистрации;
• контактный телефон и электронную почту, по которой будет направлен ответ;
• номер договора или л/c;
• адрес подключения телевидения и интернета.

Нажимая кнопку «Отправить запрос», абонент выражает свое согласие на обработку персональных данных. После обновления страницы появится запись о том, что жалобе присвоен номер, а ее текст был продублирован на электронную почту.

При желании можно отправить жалобу через личный кабинет. В этом случае процедура будет аналогичной.

Через службу техподдержки

Зато можно получить ответы на возникшие вопросы, узнать какие опции подключены в настоящий момент и отказаться от них. Во многих ситуациях этого оказывается достаточно и необходимости писать жалобу уже не возникает.

Далее представлены номера телефонов, куда можно звонить, если не работает домашний интернет, связь или любая другая услуга оператора:

• 0890 – для звонка с номера МТС;
• 8(800)-250-0890 – для звонка с мобильных номеров других операторов, а также со стационарных телефонов;
• +7(495)-766-0166 – для связи с оператором из международного роуминга.

Компания записывает все звонки, чтобы проконтролировать работу службы техподдержки. Абонент также может вести запись разговора, чтобы в дальнейшем было проще доказать, что обращение было сделано.

К сожалению, удостовериться, что оператор действительно передал жалобу, невозможно. Но если обратиться по другим каналам возможности нет, стоит четко продиктовать суть претензии специалисту и запастись терпением.

По электронной почте

У МТС нет отдельного электронного адреса для приема претензий. Все письма поступают на почту info@mts.ru. Можно написать жалобу прямо в окне выбранного почтового ресурса, но юристы рекомендуют изложить свою претензию на бумаге, скрепить личной подписью и отправить оператору связи цветной скан.

Если дело дойдет до судебного разбирательства и нужно будет предъявить доказательство совершения попыток урегулировать конфликтную ситуацию мирным путем, статус официального письма оператору связи будет сложнее оспорить.

Независимо от того, будет письмо прикреплено как отдельный документ или написано в специальном окне, необходимо написать в теме цель своего обращения, например «Претензия о списании денежных средств».

Сам текст должен быть емким, до 2 тыс. знаков. В этот объем нужно постараться включить все важные факты, относящиеся к возникшей проблеме.

К электронной форме жалобы прикрепляются:

• Копии договора.
• Копии страниц паспорта с фотографией и пропиской.
• А также доказательства в виде не архивированных файлов любых форматов. Размер файлов не должен превышать 5 Мб.

Если вопрос касается гарантийного обслуживания, требуется предоставить сканы кассовых чеков и гарантийного талона.

Рекомендуется воспользоваться опцией «Уведомить о получении письма».

Личное обращение в офис или отправка по почте

• Можно лично обратиться в салон МТС с письменной или устной жалобой. Важно убедиться в том, что сотрудник зарегистрировал претензию.
• Также предлагается самостоятельно оставить запись в книге жалоб и предложений.
• Более традиционный способ связи с руководством компании – отправка бумажного письма почтой России. Корреспонденцию следует направлять по адресу: 109147, г. Москва, ул. Марксистка, д.4.

Как написать заявление: основные правила

Известно, что любая компания не в восторге от негативных отзывов клиентов. Поэтому неправильно составленный документ может стать причиной отклонения обращения.

Перед тем как приступить к написанию жалобы, рекомендуется прочитать договор, заключенный с МТС. Кроме того, стоит учесть правила, прописанные в ФЗ №59 от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

Жалоба на МТС обычно пишется от руки, но можно воспользоваться и специальной формой, размещенной на официальном сайте организации. Кроме того, бланки есть в офисах МТС.

Чтобы правильно оформить жалобу, лучше воспользоваться образцом. Четкая формулировка и перечисление действий, которые уже были предприняты, позволят быстрее получить отклик.

В правом верхнем углу надо прописать шапку документа:

• Ф.И.О. и должность адресата;
• Ф.И.О. абонента;
• адрес проживания;
• телефон.

Далее нужно написать по центру листа «Претензия». После этого следует изложить проблему, например, нестабильное качество связи или незаконное списание финансов. Все обстоятельства необходимо описать как можно подробнее:

• когда связь стала плохой;
• где ловит, а где нет;
• какие действия были предприняты.

Стоит упомянуть, что был нарушен закон «О защите прав потребителей». Анонимные претензии с угрозами и ненормативной лексикой к рассмотрению не принимаются.

Сроки регистрации и получения ответа

Если жалоба была подана в письменном виде, один из экземпляров нужно оставить себе, чтобы при потере бумаги не пришлось составлять обращение заново. Документ, переданный ответственному сотруднику лично в руки или полученный им по почте, должен быть зарегистрирован в течение суток.

На то, чтобы разобраться в ситуации и дать ответ абоненту компании предоставляется 30 дней. В течение этого срока результат рассмотрения претензии отправляется по почте или присылается на электронный ящик.

Обращение в контролирующие органы

Если все способы обращения к оператору сотовой связи испробованы, а удовлетворительного результата добиться так и не удалось, можно подать жалобу в контролирующие органы. Своим нежеланием решать возникшую по его вине проблему абонента, МТС может привлечь внимание Роспотребнадзора.

В документе нужно указать:

• адрес регионального филиала Роспотребнадзора;
• контакты заявителя и сведения о нем;
• описание возникшей ситуации;
• варианты решения вопроса, которые могли бы удовлетворить заявителя;
• дата и подпись.

Претензию следует составить в двух экземплярах. Один из них потребитель должен передать в инстанцию, а другой оставить себе. Документ можно отдать лично, отправить через сайт или заказным письмом. К жалобе нужно приложить доказательства неразрешенного конфликта. Это может быть:

• распечатка с детализацией звонков;
• копия договора или чека и т. д.

Как правило, рассмотрение вопроса в Роспотребнадзоре занимает 10-14 дней. Но в некоторых случаях процедура растягивается на месяц.

Если обращение в Роспотребнадзор не помогло абоненту восстановить справедливость, он может отправить заявку в Общество по защите прав потребителей. За разрешение конфликта придется заплатить, поэтому к помощи этой организации стоит прибегать в крайнем случае.

ОЗПП еще более эффективно возвращает незаконно списанные деньги и улаживает конфликты между поставщиками услуг и потребителями. Компания имеет свой портал, на который нужно зайти для заполнения заявки. Процесс написания жалобы и период ее рассмотрения сходны с обращением в Роспотребнадзор.

Самая последняя инстанция, в которую можно пожаловаться на незаконные действия со стороны МТС – суд. Пострадавшему абоненту нужно взять в суде образец заявления и составить иск. Но необходимо понимать, что это длительный процесс, требующий финансовых вложений. Хотя в результате пользователям обычно удается добиться своего.

Если качество услуг МТС стало неудовлетворительным или имеются другие претензии к компании, следует начать бороться за свои права, написав жалобу на имя генерального директора. Если это не помогло, нужно обратиться в контролирующие органы, эффективно отстаивающие интересы потребителей.