Правовая база
Фармацевтическая деятельность в РФ подлежит государственному регулированию. Большой пласт законов регламентирует работу аптек, поскольку в них происходит реализация лекарственных препаратов (включая жизненно важные), психотропных и наркотических веществ, и, кроме того, аптеки — такие же участники экономических отношений, как и любые другие предприятия.
Правом проводить проверки фармацевтических розничных организаций обладают:
- Росздравнадзор — лицензирование, оборот лекарственных, психотропных и наркотических средств, фармконтроль;
- Роспотребнадзор — соответствие деятельности аптеки и реализуемых препаратов требованиям санитарного благополучия, защита прав потребителей;
- налоговая служба — полнота предоставления фискальной информации, применение ККТ в работе аптек;
- ОЭБ и ПК МВД — экономическая безопасность и противодействие коррупции;
- ФСКН — контроль за оборотом наркотиков;
- прокуратура — защита прав граждан.
Любой из контролирующих органов проводит как плановые, так и внеплановые проверки, а также — контрольные закупки.
Основания для жалобы
Покупатель имеет право предъявить претензию аптеке или обратиться с жалобой в надзорный орган в следующих случаях:
- просроченные препараты;
- отсутствие жизненно важных лекарств;
- завышенные цены;
- некорректное поведение провизора;
- отпуск рецептурных препаратов без назначения врача;
- реализация контрафактных лекарственных средств;
- невыдача чека;
- навязывание дорогих препаратов.
У покупателя могут быть и другие основания для жалобы, например, отсутствие сертификата соответствия на лекарства, неверно указанная в чеке сумма покупки.
Составляем жалобу. Пошаговая инструкция
Жалобу потребитель пишет в свободной форме, придерживаясь общепринятых правил:
- В шапке указывает орган, в который направляет свое обращение, личные данные (ФИО, паспорт, адрес, телефон).
- В тексте жалобы пишетт полное наименование и адрес аптеки, которая нарушила права потребителя, и обстоятельства произошедшего.
- В резюмирующей части — свои требования (принести извинения, поменять товар, принять меры, проверить качество лекарств, провести контрольную закупку, возместить ущерб).
- В конце обращения ставят дату и личную подпись.
- К заявлению прикладывают документы (если есть), подтверждающие факт нарушения прав потребителей аптечным учреждением.
Единого образца жалобы на аптеку нет. При личном обращении в надзорную инстанцию ее сотрудники помогут составить документ в части правильного оформления шапки. Текст жалобы потребитель пишет самостоятельно.
Способы подачи жалобы
Чтобы предъявить претензию фармацевтическому учреждению или подать на него жалобу, можно использовать различные способы:
- обратиться к руководству аптеки с жалобой;
- записаться на прием в надзорную инстанцию и подать обращение лично;
- написать претензию в Книге жалоб (отзывов);
- письменно посредством «Почты России»;
- по телефонам горячей линии ведомств (они указаны на официальных сайтах и в Уголке потребителя в каждой аптеке на видном месте);
- онлайн — с помощью интерактивных форм обращений на сайтах надзорных инстанций.
Все способы подразумевают обязательный ответ потребителю. С результатом также можно ознакомиться удобным способом — получить ответ по почте, посредством e-mail, лично, по телефону.
Куда можно пожаловаться на аптеку
В том случае, если вы столкнулись с хамством или грубостью при обслуживании, вам не выдали чек или отсутствуют жизненно важные препараты — обратитесь к руководству фармацевтической организации, прокуратуру, Росздравнадзор или Роспотребнадзор.
Руководство аптеки
Заведующий принимает жалобы на действия или бездействие сотрудников: хамство, грубость, отказ выдать чек или ознакомить с правилами приема, дозировки, показаниями и противопоказаниями лекарств.
Ему же можно пожаловаться на отсутствие жизненно важных препаратов и получить разъяснение, если рецептурный препарат выдан без назначения врача.
Заведующий обязан по жалобе потребителя провести проверку и ознакомить заявителя с ее результатами.
Росздравнадзор
Ведомство принимает жалобы на отсутствие препаратов, продажу без рецепта психотропных и наркотических средств, работу аптеки без лицензии. Уполномоченные сотрудники территориального органа Росздравнадзора по жалобе проведут проверку и ознакомят с ее результатами потребителя. В случае подтверждения указанных в заявлении фактов, аптека и ее руководство будут нести административную или уголовную ответственность.
Роспотребнадзор
Сюда обращаются с жалобами на нарушение любых прав потребителей — отсутствие чека, продажа некачественных или просроченных препаратов, работа без лицензии, в Уголке потребителя нет положенных документов и актуальной информации.
Представители Роспотребнадзора проведут проверку по жалобе, при этом проконтролируют и наличие медицинских книжек у персонала, санитарное состояние помещений аптеки, правильность хранения медицинских препаратов.
Суд
Исковое заявление подают, если другие способы решения конфликта с аптекой не принесли результата или в случае нанесения вреда здоровью потребителя просроченными, некачественными или контрафактными препаратами.
Суд, рассмотрев иск, вправе принудить организацию выплатить компенсацию и наложить штраф в пользу государства.
Прокуратура
Ведомство рассматривает все случаи нарушения законодательства, связанные как с деятельностью аптеки, так и с работой отдельных ее сотрудников.
Прокурорский надзор распространяется и на правила оборота психотропных и наркотических веществ, а также — на отсутствие в аптечном учреждении жизненно важных лекарств, выдачу препаратов без рецепта врача.
Сроки рассмотрения жалобы. Как получить ответ на обращение
Регламенты работы с обращениями граждан у ведомств почти не отличаются. Срок проверки — 30 дней с момента получения жалобы. Еще 10 дней дается на ответ потребителю. Он будет получен в той форме, в которой заявитель потребовал в заявлении — лично, почтой или на e-mail.
