Законодательство встает на защиту прав потребителей при покупке некачественного товара, позволяя обменять его или вернуть обратно. Чтобы удостовериться в том, что недостаток не возник по вине самого потребителя, продавец вправе организовать экспертизу качества товара.
- Что это за процедура?
- В каких случаях назначается такое исследование некачественной продукции?
- Кто может заказать исследование, в том числе независимое?
- Сколько стоит и за чей счет проводится?
- Кем и где осуществляется?
- Топ-5 экспертных компаний в РФ
- Как провести: пошаговая инструкция
- Сколько длится по закону: сроки
Что это за процедура?
Экспертиза качества – это процедура, в ходе которой проводится исследование потребительских свойств товара и проверка их на соответствие стандартам и нормам. Во время экспертизы проверяется марка изделия, качество и характеристики, которые влияют на ценность товара.
Процедура состоит из нескольких этапов:
- Внешний осмотр – проверяется наружное состояние товара (наличие царапин, сколов, вмятин и т.д.).
- Внутренний осмотр – уделяется внимание внутреннему строению, устанавливается наличие или отсутствие механических дефектов, а также недостатков, которые могли возникнуть при контакте с жидкостями.
- Проверка функциональности – сравниваются рабочие характеристики с теми, которые заявлены производителем.
В зависимости от типа товара процедура может включать различные специфические исследования, позволяющие выявить имеющиеся недостатки.
Результаты исследований могут как подтвердить наличие дефекта у изделия, так и наоборот опровергнуть. Также экспертиза покажет по чьей вине возник тот или иной недостаток.
О товарной экспертизе можно подробно прочитать тут.
В каких случаях назначается такое исследование некачественной продукции?
Если потребитель уже после совершения покупки обнаружил в товаре недостатки, о которых его предварительно никто не предупредил, он вправе обратиться к продавцу с претензией и потребовать замены изделия, устранения недостатков, скидки или полного возврата (п.1 ст. 18 Закона №2300-1).
Чтобы удостовериться в наличии того или иного дефекта продавец может провести проверку качества (п.5 ст. 18 Закона№2300-1). Если после проверки между продавцом и покупателем возникает спорная ситуация относительно наличия дефекта и причины его возникновения, то в таком случае закон обязывает продавца (производителя, импортера) организовать экспертизу качества для более детального исследования товара (п.5 ст. 18 №2300-1).
Если потребителя не устраивает результат экспертизы, организованной продавцом, он вправе самостоятельно обратиться в другую оценочную компанию для проведения независимой экспертизы качества.
Кто может заказать исследование, в том числе независимое?
Инициатором проведения экспертного исследования с целью обнаружения дефектов товара и установления причины их возникновения может быть как:
- продавец;
- производитель;
- импортер продукции;
- так и сам потребитель.
В первом случае ответственным лицом становится та организация или индивидуальный предприниматель, к которому покупатель обратился с претензией по поводу качества продукции.
Чтобы исключить возможность сговора между заказчиком процедуры (продавцом, импортером, производителем) и экспертной организацией с целью предоставления ложного отчета в пользу продавца, закон позволяет потребителю присутствовать во время проведения экспертизы (п.5 ст. 18 №2300-1).
Продавцы могут игнорировать требования покупателей о назначении экспертизы бракованного изделия. В таких случаях покупатель может самостоятельно обратиться к специалистам для получения заключения. Также инициировать независимую экспертизу потребитель может, если он не согласен с результатами исследования, организатором которого выступал продавец (производитель, импортер).
Заключение экспертов покупатель сможет использовать в качестве подтверждения приобретения продукции ненадлежащего качества как для решения спора в досудебном порядке, так и при подаче искового заявления в суд.
Сколько стоит и за чей счет проводится?
Рассмотрим, кто платит и сколько за исследование некачественной продукции. Стоимость исследования оговаривается на начальном этапе. Особенно важно обсудить этот вопрос с экспертом, если инициатором проверки является сам потребитель. В каждом конкретном случае цена будет отличаться. На стоимость услуги влияет тип исследуемого товара, его сложность и количество вопросов, на которые должен ответить эксперт. Цена может составлять от 5 000 до 30 000 руб.
Процедура проводится за счет лица, инициировавшего проверку.
- Если продавец действует в соответствии с законодательством и при получении претензии от потребителя направляет продукцию на экспертизу, то оплата проверки осуществляется за его счет. Но, если в ходе исследования выясняется, что недостаток изделия возник по вине самого потребителя, то продавец вправе потребовать у виновника возмещения расходов на проведение процедуры.
- Если покупатель самостоятельно обращается к экспертам, то и оплачивать процедуру он будет за счет собственных средств. При самостоятельной организации экспертизы необходимо сохранять чеки и квитанции о ее проведении, так как в случае установления вины продавца (производителя, импортера), потребитель может через суд возместить расходы на процедуру.
Кем и где осуществляется?
Экспертиза качества проводится только организациями, имеющими соответствующее разрешение на осуществление такой деятельности. По форме собственности такие учреждения могут быть как государственными, так и частными:
- к государственным относится бюро товарных экспертиз;
- остальные компании являются частными лицами.
Топ-5 экспертных компаний в РФ
Среди топовых экспертных компаний, представленных в федеральном рейтинге экспертных организаций, проводящих исследования в различных сферах, можно выделить несколько учреждений, в список услуг которых входит проверка качества товаров:
- АНО «Экспертно-правовой центр «Прометей» – специалисты центра проводят экспертизы в различных направлениях для решения споров в досудебном порядке, а также предоставляют услуги по проведению судебной экспертизы.
- Группа компаний «Центр экспертизы и оценки «ЕСИН» – проводят экспертные исследования в различных направлениях и предоставляют услуги оценки.
- НП «Федерация Судебных Экспертов» – сеть экспертных организаций на территории РФ, в перечне услуг присутствует около 100 направлений экспертных исследований.
- Центр судебных экспертиз им. Б.Д. Сперанского – в список услуг входят оценочно-товароведческие и судебно-товароведческие экспертизы.
- Центр экспертизы и оценки «Альянс» – одним из основных направлений является товароведческая экспертиза, включающая исследование широкого перечня товаров.
Как провести: пошаговая инструкция
После вручения потребителем претензии и передачи некачественного товара, продавец отправляет его на экспертизу в соответствующую экспертную организацию.
Так как закон наделяет покупателя правом присутствовать на экспертизе товара, то продавец обязан уведомить его о назначении данной процедуры и сообщить следующую информацию:
- время проведения исследования;
- место его проведения;
- наименование организации.
При самостоятельной организации экспертизы действия потребителя будут включать следующие шаги:
- Выбор экспертной организации (нужно обратить внимание на наличие лицензии и сертификатов у специалистов).
- Заключение договора на оказание услуг и оплата их стоимости. На этом этапе заявитель определяет, на какие вопросы необходимо получить ответ в результате исследования.
- Согласование места и времени проведения процедуры.
- Предоставление документации, сопровождающей товар (сертификаты, техпаспорта и прочее).
- Участие в процедуре.
- Получение экспертного заключения.
Сама экспертиза начинается с осмотра специалистом товара и составления соответствующего акта. В документе отображается следующая информация:
- время и место проведения процедуры;
- данные об участниках исследования;
- характеристика исследуемой продукции;
- наличие или отсутствие заводских пломб и целостность товара;
- установленные дефекты или их отсутствие;
- ходатайства и замечания участников;
- подписи всех участвующих лиц, включая эксперта.
Скачать образец акта экспертизы товара ненадлежащего качества
После проведения внешнего и внутреннего осмотра изделия, выявления дефектов, особенностей состава и технологии работы эксперт составляет заключение. В документ вносятся такие сведения:
- время и дата составления;
- ФИО (наименование для организации) инициатора проверки;
- рассматриваемые в ходе исследования вопросы;
- детальное описание поступившего товара (название, артикул, номер, состояние, дефекты и прочее);
- проведенные исследования и их результаты;
- обоснованные ответы на каждый отдельно заданный вопрос.
Продавец (производитель, импортер) или экспертная организация уведомляет покупателя о результатах проведения экспертизы в письменном виде.
Сведения, указанные в экспертном заключении, не должны иметь неоднозначного значения, в противном случае такой документ можно будет оспорить в суде.
Если эксперты подтвердили наличие недостатков в товаре, в появлении которых нет вины потребителя, продавец обязан будет удовлетворить требования, указанные в претензии. Если после предоставления продавцу экспертного заключения, он продолжает игнорировать требования покупателя, следующим шагом для решения спора будет обращение в суд.
О том, что такое профессиональная товароведческая экспертиза и как правильно ее организовать, читайте тут.
Сколько длится по закону: сроки
Срок проведения экспертизы входит в общий срок рассмотрения продавцом претензии от потребителя относительно качества товара и зависит от указанных в обращении требований. Так, максимальный срок проведения процедуры может быть следующим:
- 10 дней – возврат денежных средств (ст. 22 №2300-1);
- 20 дней – обмен товара (ст. 22 №2300-1);
- 45 дней – устранение недостатков (ст. 20 №2300-1).
Решить спор по поводу качества товара между продавцом и покупателем можно, проведя экспертизу, которая позволит выявить все имеющиеся дефекты и причину их возникновения. Проводят такие исследования организации, получившие соответствующую лицензию.
Инициатором процедуры может выступать как продавец, так и покупатель. Экспертиза может проводиться повторно с привлечением независимого эксперта, если одну из сторон не устраивают первичные результаты.
Купила подсолнечное масло в одном из магазинов нашего города и оно оказалось некачественным( прогорклый , окисленный запах и вкус). Обратилась с претензией в магазин и меня там внимательно выслушали и обещали проверить масло на соответствие ГОСТА, указанного на этикетке. Масло оказалось нестандартным. Поставщик оплатил испытания и забрал остатки от партии из сети. Мне вернули деньги и извинились.
Пример, стоит отметить, положительный. А вообще, в таких случаях обычно надо обращаться в Роспотребнадзор. Это область их компетенции – контрольная выборка и проверка на качество с соответствием нормам. В вашем случае производитель в какой-то мере легко отделался.