Потребителю на заметку: что такое качество товаров и услуг, по каким показателям оно оценивается?

Автор статьи
Время на чтение: 8 минут
Дата публикации:
Последнее обновление:

Проблема качества продукции была и остается актуальным вопросом, от решения которого зависит экономическая стабильность страны. Процесс улучшения качества продукции объединяет производственные предприятия, коллективы конструкторов и сферы услуг. Основой управления этим процессом являются методы оценки товара на основе ее показателей.

Что это такое?

В современном мире развитие предприятий и организаций зависит не только от производительности труда, но и от особенностей, новизны и конкурентоспособности продукта.

Качество товара (услуги) – это совокупность определенных характеристик продукта, относящихся к его способности удовлетворять предполагаемые или реальные потребности при его использовании по назначению, включая деятельность по утилизации. Оно зависит прежде всего от работы предприятия, включающей в себя обоснованность управленческих решений, планирование и технический уровень производства.

Определение и признаки понятия

Для оценки качества товара применяют количественные и качественные характеристики. Показателем качества продукции является количественная характеристика одного или нескольких свойств продукта, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Номенклатура потребительских свойств – что она включает в себя?

Для каждого продукта вырабатывается своя номенклатура показателей в зависимости от его назначения, условий создания и применения, и других факторов.

Она формируется на этапе проектирования изделия и применяется при его производстве. Далее эти параметры становятся индивидуальной характеристикой продукта, составляя его потребительские свойства.

Характеристики могут рассчитываться в разных единицах или быть безразмерными. Номенклатура включает в себя как единичные значения, так и групповые, характеризующие несколько свойств товара, которые комплексно отражают качество продукции в целом.

Только один параметр не может дать объективную оценку продукту. К номенклатуре конкретных товаров (услуг) применяются обязательные требования, которые устанавливаются законодательством для оценки качества и безопасности продукции.

Каковы основные определяющие критерии, что их характеризует?

Для оценки товара можно применить одно значение, но в большинстве случаев требуется учитывать все или почти все группы показателей. Рассмотрим основные из них.

Назначение товара / услуги

Эти значения играют основную роль в оценке продукта, определяют основные функции и область применения:

  • Классификационные определяют основные классификационные характеристики товара и способ использования.
  • Функциональные характеризуют полезный эффект от использования продукта, его конструктивные и эксплуатационные качества.
  • Параметры состава и качества раскрывают содержание компонентов и структурных групп.
  • Для потребительских товаров характеризуют социальную адресность и степень его морального старения, при появлении новых продуктов с улучшенным качеством.

Уровень надежности

Надежность характеризует возможность продукции сохранять при эксплуатации с течением времени значения всех параметров и выполнять все требуемые функции. Надежность изделия зависит от условий применения и включает в себя несколько свойств.

  1. Безотказность – способность продукта сохранять непрерывную работоспособность в течение определенного времени. Характеризуется сроками эксплуатации товаров без сбоев и количеством полученных в этот период дефектов.

    Для изделий не подлежащих замене и ремонту показателями являются:

    • средняя наработка до первого отказа;
    • вероятность безотказной работы;
    • интенсивность отказов.

    Значения ремонтируемых товаров:

    • средняя наработка на отказ;
    • среднее значение параметра потока отказов.
  2. Долговечность – способность продукта сохранять работоспособность с остановками на техническое обслуживание и ремонт до предельного состояния. Свойство, подходящее только для непродовольственных товаров длительного пользования. Предельное значение для товара – это показатель, который рассчитывается от:
    • Ресурса – суммарная продолжительность времени фактической работы изделия. Рассчитывается в часах от начала эксплуатации и до предельного состояния.
    • Срока службы – непрерывный период эксплуатации продукта от начала использования до предельного состояния. Отчитывается в календарных днях.
  3. Ремонтопригодность – приспособленность изделия к предупреждению и нахождению причин отказов и поломок, и способность к возвращению работоспособного состояния после технического обслуживания. Характерно для сложно-технических и других непродовольственных товаров.

    Показателями служат:

    • вероятность восстановления продукта за определенное время;
    • среднее время восстановления;
    • время простоя.
  4. Сохраняемость – возможность сохранения изделием заданных эксплуатационных характеристик в течение и после срока хранения и транспортировки. Это свойство всех потребительских товаров, так как хранение неизбежный этап товарооборота. Рассчитывается от срока хранения и среднего срока сохраняемости.

Эргономичность

Эргономические критерии характеризуют свойство товара к удобной и комфортной эксплуатации в системе «человек-изделие-среда использования». Разделяются на следующие группы показателей:

  1. Гигиенические.
  2. Антропологические.
  3. Физиологические.
  4. Психологические.

Эстетичность

Критерием оценки эстетичности товара служит его сопоставление с эталонным продуктом, созданным на основе базовых характеристик. Оценивают такие свойства как:

  • художественная выразительность;
  • рациональность формы;
  • целостность композиции;
  • совершенство производственного исполнения и товарного вида.

Экологичность

Оценивают уровень вредного воздействия эксплуатируемого продукта на окружающую среду, и содержат значения:

  1. Физические.
  2. Химические.
  3. Микробиологические.
Номенклатура показателей устанавливается с учетом международных стандартов и требований ГОСТа в области охраны природы и потребления природных ресурсов.

Безопасность

Характеризуют свойства продукции, обеспечивающие безопасность при эксплуатации или потреблении, техническом обслуживании, сборке, хранении и т.д.

Параметры безопасности бывают:

  • механические;
  • электрические;
  • термические;
  • биологические;
  • пожароопасные.

О том, каковы факторы, формирующие и сохраняющие качество товаров, читайте тут.

Комплексная классификация

Классификация показателей качества продукта отражает основные характеристики состава и структуры продукции. Для управления качеством применяется система, которая включает в себя следующие показатели.

По месту в жизненном цикле

  1. Прогнозируемые.
  2. Проектные.
  3. Производственные.
  4. Эксплуатационные.

По потребительским свойствам

Для удобства использования показатели делят на экономические и технические. Перечислим их ниже.

Технические параметры

  1. Назначения. Оценивают возможность товара эффективно выполнять свои функции. Делятся на группы:
    • Требования производительности. Включают значения, характеризующие выполняемую функцию.
    • Требования эффективности. Оценивают эффективность эксплуатации изделия.
    • Конструктивные требования. Характеризуют свойства данной конструкции.
  2. Надежности. Многокомпонентный показатель, состоящий из:
    • Безотказности.
    • Долговечности.
    • Ремонтопригодности.
    • Сохраняемости.
  3. Эргономичность. Характеризует удобство эксплуатации человеком. Способствует сохранению физиологического, психологического и социального здоровья потребителей.
  4. Многофункциональность. Приспособленность изделия к выполнению различных функций.
  5. Безопасность. Способствует исключению несчастных случаев при эксплуатации и применении, производстве и ремонте изделия.
  6. Экологичность. Препятствует причинению вреда природе продукцией при использовании и утилизации.
  7. Эстетичность. Характеризует художественные особенности внешнего вида изделия.
  8. Показатель утилизации. Определяет способы уничтожения изделия после демонтажа и утилизации.
  9. Проектно-технологические параметры, к которым относятся:
    • Стандартизация, унификация, преемственность.
    • Технологичность. Производство изделия с минимальными затратами в оптимальные сроки.
    • Транспортабельность. Возможность перемещения товара с минимальными затратами времени и сил.
    • Патентно-правовые показатели. Патентная чистота и защита продукции.

Экономические

  1. Полученная прибыль.
  2. Себестоимость, включающая в себя производство, реализацию, обслуживание продукции.
  3. Оптовая и розничная цена.
  4. Расходы потребителя при эксплуатации изделия, состоящие из стоимости потребляемой энергии, расходных материалов, обслуживания, ремонта.

По применению для оценки

Используется для отбора базовых эталонов продукции, составления карт технического уровня и качества продукта. Состоит из базовых и относительных значений.

По количеству характеристик

  • Единичный – определяет только одно свойство продукта.
  • Комплексный – характеризует изделие в целом на основе нескольких свойств.
  • Групповой – оценивает продукцию по определенной группе показателей.
  • Интегральный – показывает соотношение эффективности изделия к суммарным затратам на ее производство.
Случалось ли вам разочароваться при покупке товара? Для того, чтобы таких ситуаций не возникало, необходимо знать о проверке качества товара, экспертизе, градации качества, о товарах ненадлежащего качества, о документах, в том числе о сертификате, о контроле, о гарантии, о проверке подлинности товара по штрих-коду.

По возможности оценки

  1. Количественные признаки, представленные числовым значением.
  2. Качественные признаки, имеющие субъективный характер оценки изделия.

В условиях рыночной экономики одним из главных факторов эффективности предприятия является конкурентоспособность продукта. Это предполагает оптимальное сочетание цены и качества товара.

Качество зависит от показателей, определяющих своевременное обновление продукции и расширение ассортимента, согласно требованиям потребителя. Постоянный мониторинг рынка позволяет улавливать изменения значений показателей и подправить их номенклатуру для удержания и повышения качества продукции.

Автор статьи
Суворов Михаил
Ведущий юрист сайта. Стаж – 26 лет. Закончил Московский государственный юридический университет имени О. Е. Кутафина. Все виды юридической поддержки для физ.лиц, ИП, организаций.
Написано статей
1948
Плохо
0
Полезно!
0
Правовой Центр
Дзен
Перейти на канал
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

  1. Алла

    Как-то ходила на маникюр к новому мастеру. Такого мне наворотили. Ноготь потом болел и сам гель лак начал откалываться на третьи сутки. Пришлось разбираться с мастером. Она мне говорит, что якобы у меня гормональный сбой и поэтому лак отваливается. Вот я хохохотала. Решила свои грешки на гормональный сбой списать. Просила ее переделать маникюр она меня только через месяц записала. Вообщем нервов я тогда положила на это огого. Да еще пришлось палец лечить. Потом стребовала с нее обратно деньги и неустойку еще.

    Ответить