Достался товар ненадлежащего качества — грамотные действия покупателя в этой ситуации

Никто не застрахован от покупки некачественного товара. В таких случаях на ЗПП становится законодательство, позволяющее разобраться в проблеме без обращение в суд. Решений может быть несколько, но все начинается с подачи письменной претензии потребителем.

Скрыть содержание

• Когда продукция считается некачественной?
• Какими законами регулируются отношения между продавцом и покупателем?
Когда применим ЗоЗПП?     Когда применяется ГК РФ?    
• Права потребителя
• Что делать в случае приобретения некачественной продукции?
Написание и подача претензии     Как доказать, что изделие бракованное?     Сроки ожидания ответа     
• Как действовать юридическому лицу?
Претензия от юрлица    

Когда продукция считается некачественной?

В Ст. 4 Закона “О защите прав потребителей” №2300-1 установлен ряд требований относительно качества товара:

• характеристики должны соответствовать описанию в договоре, а при отсутствии такой информации продавец обязан предоставить потребителю товар, соответствующий эксплуатационным целям;
• если потребитель перед покупкой выдвинул ряд требований, то продавец обязан продать ему изделие, которое будет удовлетворять требуемым условиям;
• изделие должно соответствовать образцу, с которым был ознакомлен потребитель перед покупкой;
• товар, выставленный на продажу, должен соответствовать законодательным требованиям, если такие установлены.

Некачественной считается продукция при несоответствии одному или нескольким вышеуказанным требованиям, то есть она имеет определенный недостаток.

Недостаток может быть обычным и существенным. Если изделие куплено и недостаток удается обнаружить сразу, то он считается явным, а если он проявился спустя некоторое время или для его обнаружения потребовалось проведение специальных процедур, то недостаток считается скрытым.

Какими законами регулируются отношения между продавцом и покупателем?

Основными нормативными актами, регулирующими отношения между покупателями и продавцами, включая требования относительно качества товаров и услуг, являются Закон “О защите прав потребителей” и Гражданский кодекс РФ.

Когда применим ЗоЗПП?

Нормы закона №2300-1 не всегда могут быть использованы для решения споров о качестве товара. Сторонами отношений в соответствии с этим законом являются потребитель и изготовитель, импортер, продавец товаров, работ или услуг. При этом потребителем может выступать исключительно физическое лицо, которое планирует совершить покупку того или иного товара или же получить услугу, или уже приобретает товар (получает услугу).

В роли продавца, изготовителя или импортера может выступать организация или индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в порядке, предусмотренном законодательством. Организационно-правовая форма и форма собственности продавца не имеет значения.

Нормы Закона №2300-1 применяются для решения спорных ситуаций относительно качества приобретенного товара или полученной услуги, если:

• в роли покупателя находится физическое лицо, а в роли продавца юридическое лицо или индивидуальный предприниматель;
• покупка товара или заказ услуги осуществляется исключительно для удовлетворения своих личных или семейных нужд;
• сделка купли-продажи осуществляется на возмездной основе, то есть товар (услугу) потребитель получает за определенную плату.

Когда применяется ГК РФ?

Нормы ГК РФ применяются в том случае, если при покупке товара или получении услуги не выполняется хотя бы одно из вышеуказанных условий. То есть, если в роли покупателя выступает юридическое лицо, то оно уже не попадает под определение потребителя, соответственно не является стороной отношений, регулируемых Законом №2300-1.

Если в роли покупателя выступает физическое лицо, но при этом товар приобретается для дальнейшей его эксплуатации в производственных целях и за счет организации, то такой гражданин также не будет являться потребителем. Кроме этого, все споры относительно качества непродовольственного и иного товара, возникшие при заключении гражданско-правовых договоров на безвозмездной основе, попадают под нормы ГК РФ, так как Закон №2300-1 регулирует отношения возмездного характера между потребителем и продавцом.

Права потребителя

Перечень прав, которыми наделяется покупатель в случае продажи ему бракованного изделия, установлен ст. 18 Закона №2300-1. Так, покупатель может потребовать от продавца:

1. замены товара с дефектом на такой же, но надлежащего качества;
2. обмена на изделие надлежащего качества с аналогичными характеристиками, но другой марки или модели с возможным перерасчетом стоимости покупки;
3. скидку за покупку пропорционально имеющимся дефектам;
4. устранить имеющиеся недостатки (например, выполнить ремонт изделия) или возместить расходы, которые понес покупатель при их самостоятельном устранении;
5. расторжения сделки купли-продажи и возврата полной стоимости покупки.

Все законные требования покупатель имеет право предъявить не только продавцу, но и производителю товара или организации, выступающей в роли импортера. Потребитель может вернуть некачественное изделие импортеру или производителю и потребовать возмещения полной стоимости покупки (п. 3 ст. 18 №2300-1). Больше о том, каковы последствия продажи или передачи некачественной продукции по закону, мы рассказывали в этой статье.

Что делать в случае приобретения некачественной продукции?

Рассмотрим, что надо делать покупателю, если ему продали бракованное изделие. Решение спора между потребителем и продавцом при покупке бракованного изделия начинается с подачи претензии потребителем по поводу качества товара с указанием в обращении одного из предусмотренных ст. 18 Закона №2300-1 требований.

Написание и подача претензии

Претензию можно написать в произвольной форме, единого шаблона не существует. В документе необходимо указать следующую информацию:

• кому направляется обращение (наименование продавца, ФИО руководителя организации, адрес);
• о купленном товаре (описание изделия, марка, цена, дата покупки, наличие гарантии);
• суть предъявления претензии (детальное описание недостатка, когда и при каких обстоятельствах он был обнаружен);
• требование в соответствии со ст. 18 Закона (ремонт, замена, возврат и т.д.);
• перечень прилагаемых документов (товарный или кассовый чек, гарантийный талон, заключение независимого эксперта и прочее);
• дата подачи претензии и подпись заявителя.

Составляется претензия в двух экземплярах. При личной передаче ее продавцу один экземпляр должен остаться на руках у заявителя с отметкой о регистрации обращения. Если личный визит невозможен, то претензия отправляется адресату по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением.

Как доказать, что изделие бракованное?

При предъявлении претензии относительно качества покупки продавец обязан принять обратно бракованное изделие (п. 5 ст. 18 №2300-1). Чтобы убедиться, что дефект присутствует и возник он не по вине самого покупателя, продавец вправе организовать проверку качества и экспертизу.

Для установления наличия заявленных потребителем дефектов продавец проводит проверку качества изделия. Потребитель имеет право присутствовать во время процедуры (п.5 ст.18 №2300-1). В зависимости от типа товара проверка качества может проводиться как сотрудниками торговой компании, так и соответствующими специалистами сервисного центра, особенно в случае с проверкой технически сложных товаров.

Если после проведения проверки качества наличие дефектов не подтвердилось или продавец утверждает, что их появление – это результат действий самого потребителя, то в таком случае покупатель вправе потребовать провести экспертизу товара. Процедура проводится за счет продавца, производителя или импортера, в зависимости от того, куда обратился потребитель (п.5 ст.18 №2300-1).

Если заключение экспертов покажет, что дефекты возникли не по причине продавца (изготовителя, импортера), то потребитель будет обязан возместить все расходы, связанные с проведением процедуры.

Сроки ожидания ответа

Продавец обязан предоставить потребителю письменный ответ на полученную претензию в установленные законодательством сроки. Срок рассмотрения обращения зависит от выдвигаемого в претензии требования:

• устранение выявленных дефектов – до 45 дней (ст. 20 №2300-1);
• обмен на изделие надлежащего качества – 7 дней (20 дней с экспертизой) (ст. 21 №2300-1);
• скидка, устранение дефектов или возврат денежных средств – 10 дней (ст.22 №2300-1).

В случае отказа продавец должен указать в ответе законное обоснование своего решения.

Как действовать юридическому лицу?

Рассмотрим, что следует делать предприятию, если проданная ему продукция с дефектами. Если в роли покупателя выступает юридическое лицо, то спорные ситуации по поводу качества поставленной продукции решаются с учетом условий договора купли-продажи и ГК РФ. Покупатель при обнаружении дефектов может выдвигать одно из требований (ст. 475 ГК РФ):

• снижение цены;
• устранение недостатков за счет продавца;
• возмещение расходов за самостоятельное устранение дефектов.

При обнаружении дефектов составляется акт осмотра поставленной продукции. В документе детально описываются все выявленные недостатки. Составляется акт в присутствии свидетелей, среди которых должны быть представители покупателя, поставщика и независимый свидетель.

К акту прилагаются копии документов (паспорт, доверенность) лица, представляющего интересы поставщика. Документ составляется в двух экземплярах, на каждом из них должны присутствовать подписи всех участников осмотра.

Каждый из участников может оставить в акте свои пометки, удостоверив их личной подписью. Если дефекты были обнаружены уже после приема товара покупателем, то для подтверждения имеющихся недостатков потребуется проведение независимой экспертизы и получение соответствующего акта от экспертов. Далее на основании акта покупатель составляет претензию поставщику.

Подробно о том, как действовать при поставке товаров ненадлежащего качества между юридическими лицами, читайте тут.

Претензия от юрлица

Претензию юридическое лицо составляет в письменном виде на фирменном бланке и направляет поставщику. В документе должны быть указаны следующие сведения:

• данные о сторонах сделки;
• сведения о договоре купли-продажи;
• характеристика товара (наименование, количество и т.д);
• обнаруженные недостатки;
• требования покупателя в соответствии с законодательством (ссылка на ст.475 ГК РФ);
• ссылка на нарушенные пункты договора купли-продажи.

В договоре купли-продажи (поставки) могут быть прописаны условия претензионного урегулирования споров. В этом случае стороны обязаны соблюдать требования соответствующих пунктов соглашения. Если спор не решается в досудебном порядке, то покупатель вправе обратиться с иском в арбитражный суд и потребовать возврата денежных средств за бракованную продукцию.

Споры между сторонами сделки купли-продажи по поводу качества приобретенного товара могут решаться с учетом норм Закона №2300-1 или ГК РФ. Все зависит от того, кто выступает в роли покупателя и в каких целях совершается сделка. В обоих случаях при продаже продукции ненадлежащего качества покупатель имеет право направить продавцу претензию для решения спора в досудебном порядке.