Книга жалоб и предложений – это не просто способ для клиента донести до руководства недостатки того или иного заведения, а полноценный документ, который должен храниться в специально отведённом месте и быть защищённым от незаконного вмешательства (прошит и пронумерован). Необходима книга жалоб для защиты прав потребителей и обязательна в большинстве заведений, предоставляющих товары или услуги.
- Кто должен иметь журнал регистрации жалоб и рекомендаций?
- Какова ответственность за отсутствие документа?
- Как заполнить титульную часть?
- Как оформлять тетрадь?
- Обязательно ли прошивать и зачем это нужно?
- Кто отвечает за наличие нумерации страниц?
- Как правильно прошить?
- Чем грозит неправильное оформление или его отсутствие?
- Регистрация
- Правила заполнения и хранения
- Кто может написать жалобу?
- Действия заведения в ответ на мнение посетителя
Кто должен иметь журнал регистрации жалоб и рекомендаций?
Ответ есть в Приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
В основном требование о наличии такого документа касается тех заведений, где клиент обязательно платит деньги за получаемое, но необязательно – многие государственные учреждения тоже обязаны их иметь.
Ответственным за книгу жалоб и предложений (за её заполнение и ответы) является непосредственный директор заведения или владелец (при необходимости его заместитель). Рассматриваться жалоба должна администрацией предприятия.
Основные типы заведений, где книга жалоб и предложений должна быть в обязательном порядке:
- точки розничной торговли любого назначения;
- заведения, относящиеся к общепиту (также занятые только приготовлением еды, а не размещением посетителей);
- финансовые организации;
- коммунальные предприятия;
- развлекательные заведения.
Нормативных актов, которые регулируют необходимость наличия документа в данных заведениях, несколько – это ПП РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров», ФЗ «О защите прав потребителей» и принятый ещё в СССР Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.
Если точка розничной торговли, общественного питания или любое другое, попадающее под требование заведение, большое и имеет несколько залов/отделов для обслуживания клиентов, жалобная книга должна быть в каждом из них.
Таким образом все типы предприятий, занимающиеся розничной торговлей или общепитом, должны иметь жалобную книгу, чтобы клиент мог выразить своё недовольство (или удовлетворение) услугами, связываясь напрямую с руководством и администрацией заведения.
Более того, виновный или просто находящийся на данный момент на смене работник, обязан как можно скорее уведомить своё руководство о жалобе.
Какова ответственность за отсутствие документа?
Иметь книгу жалоб или нет – это не опциональный выбор, а обязанность, при условии что конкретное заведение попадает под список тех, где документ обязательно должен быть. Даже владелец заведения или организации не может отказаться от обязательства вести документ и предоставлять его клиентам – это нарушение прав потребителя и преступление.
Отказ предоставить документ любому посетителю, который этого хочет – административное правонарушение, регулируемое ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ. Подобное пренебрежение правами потребителя грозит штрафом для физических лиц от 500 до 1000 рублей, а для юридических – от 5000 до 10000 рублей.
Любые правонарушения, которые относятся к ненадлежащему выполнению установленных правил обращения с книгой жалоб и предложений, считаются административными и регулируются статьёй 14.15 КоАП РФ. Согласно этому документу предприниматель, осуществляющий деятельность без книги жалоб и предложений, будет вынужден оплатить штраф.
Для физических и юридических лиц штрафные санкции будут отличаться. Например:
- физические лица (в основном владельцы ИП) заплатят от 300 до 1500 рублей;
- должностные лица облагаются штрафом от 1000 до 3000 рублей;
- юридические лица должны платить в десять раз больше – от 10000 до 30000 рублей.
Как заполнить титульную часть?
Если заниматься разметкой страниц и тем более «линейкой» не нужно, то данные организации, к которой относится документ, необходимо вписывать максимально корректно.
Правила оформления не отличаются от принятых Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.
Что следует указать:
- полное название компании/предприятия без сокращений;
- физический адрес;
- ФИО текущего директора заведения;
- упоминание инстанции, которая контролирует данную организацию;
- поля для контактов посетителей на внутренних бланках должны быть выделены и хорошо заметны.
Больше для оформления книги жалоб и предложений ничего не требуется – дальнейшие записи можно вносить только ответственным лицам во время ответов посетителям на жалобы – необходимо в двухдневный срок описать реакцию на жалобу.
Как оформлять тетрадь?
Сейчас нельзя просто взять любую тетрадь и обозначить её книгой жалоб – такой документ не имеет правовой силы и клиент ни в коем случае не должен соглашаться принять её, если хочет официального ответа на свою жалобу. Современные книги жалоб и предложений продаются в виде пустых заготовок – они имеют:
- поля под дату;
- Ф.И.О. клиента;
- «линейку» для самого отзыва.
Такую книгу можно использовать по назначению сразу после приобретения не всегда – на ответственном за документ ещё лежит ответственность проследить за тем, чтобы книга была прошита перед эксплуатацией.
Обязательно ли прошивать и зачем это нужно?
Прошитый документ может выглядеть странно – небольшая книжка, пронизанная вдоль корешка обыкновенным швом, но это оправданная мера предосторожности, благодаря которой можно заметить любое вмешательство в содержание документа, в основном вырывание страниц.
Владелец или директор заведения в свою очередь сможет не нарушать закон (а значит защитить себя от штрафа) и сделать выводы на основе прочитанных отзывов – уволить сотрудников, ненадлежащим образом исполняющих обязанности или закупить востребованный, но отсутствующий товар.
Прошивка документа необязательна только в одном случае – если присутствует нумерация страниц. Сейчас всё больше пустых книг для жалоб и предложений нумеруют заранее. Важно помнить, что ручная нумерация недопустима – это обязательно должна быть печатная нумерация от производителя заготовки для документа.
Кто отвечает за наличие нумерации страниц?
За прошивку (или наличие нумерации) отвечает лицо, в целом ответственное за ведение книги жалоб и предложений – владелец заведения или директор. Прошивать книгу лично он не обязан – достаточно отдать такое распоряжение персоналу, а затем проследить за фактом его выполнения.
Как правильно прошить?
Прошивка книги жалоб и предложений не составит труда ни для кого, это очень простая процедура. Её цель – скрепить страницы так, чтобы их нельзя было рассоединить незаметно. Для этого достаточно толстой иглы (чтобы инструмент смог проткнуть несколько сложенных бумажных листов) и двойная нить любого цвета.
Прошивать следует вдоль корешка, но не совсем близко к краю – там бумага и картон очень плотно складываются и сделать нормальный шов будет сложно. Сам шов может быть любым, к его внешнему виду нет никаких требований.
Чем грозит неправильное оформление или его отсутствие?
Книга может быть признана документом, имеющим юридическую силу, только в случае соответствия всем требованиям. В числе этих требований находится также прошивка (или нумерация).
Иными словами, если книга не прошита при отсутствии нумерации страниц, она не может считаться книгой жалоб и предложений и её использование приравнивается к реализации товаров или предоставлении услуг без этого документа. Ответственное за книгу лицо заплатит соответствующий штраф за то, что не удостоверился в наличии в своём заведении действительного документа.
Штраф будет выписан согласно 14.15 КоАП РФ, его размер будет составлять:
- от 300 до 1500 для физлиц;
- от 1000 до 3000 для должностных лиц;
- от 10000 до 30000 рублей – для юридических лиц.
Регистрация
Просто завести книгу, соответствующую всем правилам оформления, недостаточно. Для того чтобы наличие книги жалоб и предложений считалось официальным, ответственный за неё должен оформить её в специальной организации, которая занимается вопросами регистрации таких документов.
Найти такую организацию можно в районной администрации – она должна быть там в обязательном порядке. Достаточно подойти к справочному бюро внутри заведения и осведомиться о местонахождении необходимой организации. Саму книгу, оформленную по всем правилам, необходимо принести с собой.
Правила заполнения и хранения
Основные правила:
- запрещено вносить любые корректировки и правки в текст обращения от клиента, дату и другую информацию, оставленную им;
- нельзя вырывать страницы, загибать их или другим способом пытаться скрыть их содержание;
- давление на клиента во время написания отзыва запрещается;
- если книга жалоб имеет структуру и нумерацию, ни в коем случае не вносить туда свои дополнительные правки;
- книга должна быть чистой и опрятной на вид, чтобы в ней можно было без проблем писать.
Хранить документ необходимо в специальном уголке для покупателя, где собраны документы, гарантирующие наличие лицензии и разрешение на работу заведения в той или иной сфере, заключения от санитарной службы и т.д. Если такого уголка нет, книга может храниться у продавца, находящегося в торговом зале или его аналоге, проще говоря, прямого представителя услуги.
Хранить книгу жалоб и предложений вне заведения категорически запрещается – документ всегда должен быть доступен для потребителя.
Кто может написать жалобу?
Написать отрицательный или положительный отзыв в книге жалоб и предложений может буквально кто угодно, подходящий под определение потребителя или нет. Необязательно покупать что-либо в магазине или даже совершать такую попытку, чтобы требовать книгу – закон защищает также и права потенциальных клиентов заведений, которые не смогли воспользоваться услугами последних из-за возникших конфликтов.
Действия заведения в ответ на мнение посетителя
Ответственный за книгу обязан отвечать на все жалобы, внесённые в книгу – то есть, связаться с потребителем с помощью контакта, оставленного в тексте жалобы, и решить проблему тем или иным способом. Чаще всего это предложение компенсации за поведение сотрудников в виде бесплатной услуги или скидки, урегулирование конфликтной ситуации с возвратом и просто ответ-реакция, если претензия не имела чёткой цели и требования.
Если потребитель не оставил свои контакты, то ответственный за книгу жалоб не обязан искать способы связаться с ним – можно ограничиться ответом на жалобу прямо в книге, обозначив своё ФИО и дату ответа.
Если же жалоба была написана по всем правилам, а ответа всё равно не последовало, потребитель может обращаться в вышестоящие инстанции вроде Роспотребнадзора.
С помощью книги жалоб и предложений потребитель и администрация заведения могут связаться без участия персонала, который чаще всего и является причиной жалобы. Прозрачный способ коммуникации между заявителем и ответственным обязателен для любого бизнеса или государственного учреждения – только так можно получить корректную «обратную связь».