Понятие ветеринарных услуг, важные требования к ним. Куда жаловаться на некачественное обслуживание?

Среди огромного количества платных сервисов, представленных сегодня на рынке услуг, отдельное место занимает ветеринарная направленность. За последнее десятилетие отношение к данной области изменилось кардинально. Кроме увеличившейся потребности населения в получении ветеринарных услуг, значительно возросли и требования к их качеству и правомерности.

Что это такое, как регулируются законодательно?

Потребность в получении услуг такого рода значительно возросла, так как благосостояние многих слоёв населения приобрела положительную тенденцию. Это поспособствовало увеличению количества домашних питомцев, что и породило спрос на подобные сервисы.

Услуги ветеринарной направленности предоставляются следующей категории пациентов:

• Домашние питомцы.
• Бездомные животные (кошки, собаки, птицы).
• Дикие звери, которые находятся в условиях ограниченного передвижения – цирк, заповедник, зоопарк, контактный зоопарк, экзотические фермы.

Защита здоровья пушистых пациентов проводится фактически на тех же условиях, что и при оказании медицинской помощи человеку. Она включает в себя целых ряд терапевтических, профилактических и клинических мероприятий.

Стремительное развитие рыночных отношений ведет к неуклонному росту частной системы предоставления ветеринарных услуг. Это в некоторых случаях способствует появлению низкокачественных сегментов, которые не справляются со своими обязанностями.

Правовое регулирование ветеринарной отрасли осуществляется следующими юридическими механизмами:

• Общее постановление Правительства Российской Федерации от 06. 08. 1998 № 898 “Об утверждении Правил оказания платных ветеринарных услуг”.
• Законом «О ветеринарии» 1993 № 4979-1.

Правила предоставления согласно ПП РФ №898

Действующие правила предполагают использование 2 терминов при регулировании процесса предоставления оплачиваемых ветеринарных услуг. Так, в осуществлении сделки принимают участие «Исполнитель» и «Потребитель».

Ветеринар обязан по закону выполнить следующие пункты:

• Проведение диагностических мер.
• Исключение нанесения вреда при диагностике.
• Высокое качество ветеринарного воздействия при проведении манипуляций.
• Использование только качественных лекарств и методов лечения.

Потребитель обязан выполнить следующие пункты:

• Показывать ветеринару животное для диагностического осмотра и проведения диагностики.
• Давать исчерпывающую и правдивую информацию обо всех случаях, которые связаны с резким изменением поведения питомца, появлением новой симптоматики.
• Осуществлять меры безопасной изоляции питомцев до приезда ветеринара, если вызов осуществлялся на дом.
• Осуществлять продажу молочных и мясных продуктов, яиц только после получения врачебного заключения.
• Осуществлять содержание животных строго по имеющимся установленным нормам и рекомендациям.
• Проводить лечебно-профилактические действия в отношении своих питомцев.

Закон “О ветеринарии”

Закон “О ветеринарии”, действующий ныне полноценно в правовом поле, объединяет в себе правовые акты, которые поддерживают ветеринарное законодательство. Их действие направлено на всеобъемлющее регулирование отношений между ветеринарией, ветеринарной деятельностью и потребителем.

Виды

Перед оказанием ветеринарных работ, доктор обязан предоставить клиенту исчерпывающую информацию о стоимости и перечне услуг и форме их реализации.

Платные

• Диагностика.
• Терапия.
• Хирургия.
• Иммунизация.
• Лабораторные исследования.
• Общая дезинфекция.
• Дератизация.
• Гельминтизация.
• Оформление документов.
• Проведение вакцинации.

Безвозмездные

Некоторые ветеринарные манипуляции могут предоставляться бесплатно, если это предусмотрено требованием административного акта.

Бесплатное лечение, диагностика и вакцинирование проводятся в случае появления критично опасных заболеваний, которые могут угрожать жизни человека.

К ним относят:

• Чума различных видов.
• Орнитоз, пситтакоз.
• Бешенство.
• Скрепи.
• Туляремия.
• Энцефалопатия.
• Другие.

Оплата

Плата за проведение любой услуги происходит по обоюдному соглашению между ветеринаром и клиентом. Чаще всего она проводится в такой последовательности:

1. Происходит составление приблизительной или твердой сметы (составление осуществляется обязательно).
2. Ветеринар не имеет права увеличивать общую стоимость услуги, а клиент её снижать, если в момент проведения сделки исключалась возможность предусмотреть реальную стоимость оказания лечебных манипуляций.
3. Ветеринар может требовать повышения конечной сметы, если стоимость задействованных материалов, медикаментов и оборудования резко возросла.
4. Если требуется оказание дополнительных услуг, которые не были предусмотрены оригинальной сметой, то исполнитель должен заведомо сообщить клиенту.
5. Ветеринар может требовать от клиента оплаты только за проведенную услугу.
6. Если исполнитель не уведомил заказчика об изменении конечной суммы договора заведомо, то он обязан выполнить все ветеринарные услуги в диапазоне ранее обозначенной суммы.

Договор

Если ветеринар принимает заказы на платной основе, соответствующие его профилю, то подразумевается составление договора между ним и заказчиком.

Договор – важный документ, содержащий в себе важную информацию: сумму договора, условия проведения ветеринарных услуг и их перечень. Если исполнитель отказывается от составления договора, то потребитель вправе отказаться от обслуживания.

Кто может предоставлять?

Оказание услуг ветеринарной направленности должно осуществляться специалистом, который занимается предпринимательской деятельностью и имеет соответствующее профильное образование. Кроме этого, он обязан:

• Предоставить регистрацию и полное наименование предприятия.
• Предоставить лицензию и другие соответствующие документы, разрешающие проводить данный вид деятельности.
• Предоставить лицензию и сертификаты качества на имеющиеся лекарства и оборудования.

Ответственность за некачественное выполнение обязательств

Оказание некачественных услуг предполагает ответственность, согласно закону «О защите потребителей». Если исполнитель не в состоянии выполнить условия договора о качестве предоставляемой работе, то клиент вправе обратиться за разбирательством в суд.

Права потребителей

Оказание некачественных услуг со стороны исполнителя предполагает альтернативные и радикальные требования со стороны заказчика (в зависимости от существенности недостатка):

• Потребитель имеет право потребовать устранить недостатки безвозмездно, без дополнительной оплаты.
• Потребитель имеет требовать значительного снижения цены на оказанную услугу.
• При обнаружении существенных нарушений при оказании услуги потребитель может отказаться от сделки и расторгнуть договор, не возмещая сумму сметы.

Как жаловаться на клинику?

Если после обращения в ветеринарную клинику полученные услуги вас не устроили, то необходимо составить жалобу. Для начала стоит обратиться за возмещением ущерба в саму клинику и если итоговый результат не удовлетворил вас, то имеет смысл обратиться за помощью в надзорные органы.

Куда обращаться?

Вопросы оказания ветеринарных услуг и контроль их качества частично касаются следующих учреждений:

• Росздравнадзор, Россельхознадзор.
• Полиция, прокуратура.
• Налоговая служба ( при отсутствии подтверждающего документа об оплате).

Перед тем, как подать жалобу, необходимо определиться с тем, в вопросе какого характера вы будете отставить свою правоту.

Необходимые документы

Для разбирательства могут быть полезны все доказательства, а именно:

• Чеки.
• Квитанции.
• Договор.
• Переписка.
• Фото и видео.
• Заключение экспертизы на препараты (если имеется).
• Заключение экспертизы животного (в случае смерти).

Составление жалобы

Жалоба на некачественные ветеринарные услуги подается в письменной форме. На законодательном уровне не предусмотрена конкретная форма оформления претензии, но чтобы документ был принят к рассмотрению, он должен составляться, согласно плану:

1. В верхнем правом углу заполняется шапка документа, указывается полное наименование ветеринарного учреждения и ваши личные, контактные данные.
2. Предоставить максимально детальные сведения о клинике и исполнителе, предоставлявшем услуги.
3. В теле жалобы нужно подробно описание произошедшую ситуацию и обозначить нарушения.

Срок рассмотрения

На рассмотрение жалобы может уйти до 30 календарных дней.

Что делать, если нет ответной реакции?

Отсутствие правовой реакции на жалобу является прямым нарушением закона. Так, кроме закономерного требования получить ответ, вы можете требовать привлечения к ответственности виновного лица, из-за которого ваше письмо не было рассмотрено.

Повторно обратиться в правовые органы следует в таких случаях:

• Срок получения ответа на жалобу истек.
• Вы не получили уведомление о продлении рассмотрения обращения.

Поступить необходимо следующим образом:

1. обратиться с заявлением о неполучении ответа вышестоящему должностному лицу органа, куда отправлялось обращение;
2. направить заявление в прокуратуру о неполучении ответа на ваш запрос.

Более действующим рычагом влияния является прокуратура. В этом случае виновное лицо может быть привлечено к штрафу и административной ответственности.

Осуществление ветеринарных услуг должно быть законодательно регламентировано. Гражданско-правовая ответственность организаций и частных лиц, предоставляющих ветеринарный сервис, должна распространяться по аналогии с другими сферами, оказывающими платные услуги.