Надпись на табло в аэропорту о задержке рейса может вызвать панику даже у самого сдержанного человека. Что делать? К кому обращаться? Важно, чтобы каждый пассажир знал о своих правах и имел представление о последовательности действий авиакомпании. А при необходимости смог воспользоваться правом на компенсацию.
- Почему задерживают регулярные и чартерные авиарейсы: основные причины
- Насколько может быть задержан вылет?
- Что положено получить пассажирам: обязанности авиакомпании
- Когда полагается право на компенсацию и какие расходы обязана возместить компания?
- Как узнать, что вылет переносят?
- Что делать, если претензию проигнорировали?
Почему задерживают регулярные и чартерные авиарейсы: основные причины
Задерживаются как регулярные рейсы, так и чартерные. Но различать эти понятия все же стоит.
- Регулярные рейсы авиакомпания осуществляет на основании постоянного расписания.
- Чартерные выполняются по договору фрахтования с туристическим агентством или туроператором.
Причиной задержки авиарейса могут стать нелетные погодные условия или стихийные природные катаклизмы. Эти обстоятельства можно отнести к форс-мажорным.
Отдельно стоит вопрос технической исправности самолета. Логически за него отвечает авиакомпания. Но неожиданные поломки, угрожающие жизни и здоровью пассажиров, как правило, также относят к разряду непреодолимых факторов. А соответственно перевозчик за такого рода задержку не отвечает.
Какие же причины попадают под ответственность авиакомпании:
- Изменение расписания рейсов, неготовность или отсутствие экипажа, опоздание самолета после предыдущего полета. Опять же, если не имели место форс-мажорные обстоятельства.
- Перевозчик может продать больше билетов, чем имеется посадочных мест в самолете. Это так называемый овербукинг.
- Нельзя забывать про сложности, возникающие в аэропорту. Нарушение работы наземных служб, ошибки при регистрации пассажиров, снятие каких-либо граждан с рейсов и другие причины, за которые отвечают работники аэропорта.
Чартерные рейсы осуществляются в свободных временных окнах между регулярными. Поэтому, если ваш чартерный рейс задержали по причине непогоды или технической неисправности, вы не сможете улететь сразу же после устранения неполадки или нормализации погодных условий. Вам придется ждать следующего свободного окна.
Насколько может быть задержан вылет?
Все зависит от масштаба проблемы. Незначительные ситуации могут разрешиться за пятнадцать минут, а вот глобальные форс-мажоры заставят понервничать. Например, если неожиданно правительство ввело запрет на полеты в конкретную страну, в которой вы находитесь.
Что положено получить пассажирам: обязанности авиакомпании
- Предоставление информации о задержке рейсов. Согласно п. 74 Федеральных авиационных правил № 82, перевозчик обязан любым способом сообщить вам, что рейс задерживается.
- Хранение багажа в аэропорту. При любой временной задержке авиакомпания должна принять на хранение ваши чемоданы, чтобы последующее ожидании было максимально комфортным.
- Комната отдыха матери и ребенка. В пункте 99 ФАП № 82 о предоставлении одному из родителей доступа в комнату матери и ребенка не указывается время задержки рейса, соответственно туда можно пройти даже при незначительном опоздании самолета. Возраст ребенка до семи лет. В таких комнатах стандартно предусмотрены игровые зоны, зоны отдыха, кухни, а также спальные места.
- Питание авиапассажиров:
- Если задержка превысила два часа, то улетающим полагаются два телефонных звонка и возможность отправить два электронных письма. А также прохладительные напитки.
- По истечении четырех часов предоставляется горячее питание.
- В дальнейшем, если отправка рейса будет откладываться, то пассажиров должны кормить каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное.
- Гостиница. Если дневной рейс задержали на восемь часов (ночной на шесть), то авиакомпания обязана бесплатно предоставить пассажиру номер в гостинице, согласно Приказу Минтранса России от 30.04.2014 № 114 (п.99 ФАП № 82). Дорога до гостиницы также входит в перечень бесплатных услуг.
- Альтернативный рейс на самолет. Если информация об отмене или переносе вашего рейса стала известна заранее. Авиакомпания посредством СМС, скорее всего, предложит вам другой рейс или даже два стыковочных рейса. Маршрут может быть изменен. Абсолютно такое же предложение вам могут сделать непосредственно в аэропорту. В пункте 227 ФАП № 82 за вами закреплено право отказаться и оформить возврат денег за билет.
- Возврат денег за билет. Вынужденный отказ признается таковым, в том числе по причине задержки или отмены рейса, а также в случае изменения расписания.
- Обязательно обратитесь к представителю перевозчика, чтобы получить отметку в посадочном талоне или специальный документ. Также вы можете, например, сфотографировать табло в аэропорту, на котором будет зафиксирована информация о задержке рейса.
- Далее все документы направляете в представительство авиакомпании, чтобы оформить возврат.
В России на законодательном уровне не закреплены сроки, в которые вы сможете получить компенсацию. Как правило, это от двух до шести месяцев.
Когда полагается право на компенсацию и какие расходы обязана возместить компания?
При задержке или отмене авиарейса пассажир имеет право подать претензию о компенсации морального вреда. Об этом говорит п.4 с.124 Воздушного кодекса Российской Федерации.
В первую очередь необходимо определить ответственна ли авиакомпания за сложившуюся ситуацию:
- отсутствие кого-то из экипажа;
- опоздание самолета из предыдущего полета;
- изменение расписания;
- отмена рейса по экономическим соображениям.
В данных случаях можно говорить об ответственности авиакомпании за задержку рейса и праве на компенсацию.
К обстоятельствам непреложной силы следует отнести:
- непогоду;
- стихийные бедствия;
- забастовки;
- военные действия;
- запрет на полеты, инициированный государством;
- внезапную поломку самолета, угрожающую жизни и здоровью пассажиров.
За данные форс-мажоры авиакомпания уже не отвечает. Но, в любом случае, перевозчик обязан доставить пассажира в место назначения, обслужить в аэропорту или вернуть деньги за билет.
Согласно ст. 120 ВЗК РФ, пассажирам в качестве компенсации полагается 25% от МРОТ за каждый час задержки. Но сумма не должна превышать 50% от стоимости билета. На основании п.1 ст.126 ВЗК РФ, претензия может быть предъявлена авиакомпании в течение шести месяцев.
Если Вам пришлось заплатить за напитки или горячее питание, положенное по закону, обязательно сохраните чеки! Если из-за задержки рейса пропал ваш билет на поезд или на экскурсию, также не выбрасывайте его. Все это обязательно пригодится в качестве сопутствующих документов при подаче претензии.
- Одна из наиболее востребованных авиакомпаний в России «S7 Airlines» на своем сайте уточняет, что претензия обязательно должна быть направлена в письменном виде. Также помимо прочего следует указать расчет суммы выплаты.
- Подобные требования для выплаты компенсации размещены и на сайте компании «Уральские авиалинии». Представители компании добавляют, что если по причине задержки рейса у пассажира сократилось время отдыха, то необходимо приложить к документам договор с туристическим агентством, отельный ваучер и документ о стоимости проживания.
- На сайте компании «Аэрофлот» указано предупреждение о том, что при покупке билетов необходимо оставлять верные контактные данные. Иначе перевозчик не сможет сообщить об изменении времени или даты рейса. В результате пассажир пропустит полет.
В странах Евросоюза права пассажиров прописаны в регламенте № 261/2004, а также в Монреальской конвенции.
На международных рейсах существуют некоторые нюансы. Например:
- Задержался самолет авиакомпании «Аэрофлот» из Парижа в Екатеринбург. Если данная ситуация произошла по вине авиакомпании, пассажиру положена компенсация. Она варьируется от 125 до 600 евро. Важно, что самолет вылетел из страны ЕС. А если отменили рейс из Екатеринбурга в Париж, то уже никаких прав на компенсацию у пассажира нет.
- Предположим, что тот же самый рейс из Екатеринбурга в Москву задержала компания «Airfrance». В данном случае компенсация положена, так как авиаперевозчик из страны ЕС.
Узнать больше о правилах оказания услуг авиаперевозки можно здесь.
Время задержки | Права пассажиров |
Любое время. |
|
Более 2 часов. |
|
Более 4 часов. | Горячее питание. |
Более 8 часов днем и 6 часов ночью. | Размещение в гостинице. |
Как узнать, что вылет переносят?
- Оставляйте правильные контактные данные при покупке билета. Большинство авиакомпаний посредством СМС-сообщений оповещают своих пассажиров об изменении даты или времени рейса.
- Проверяйте информацию на сайте авиакомпании и на сайте аэропорта.
- Позвоните на «горячую линию» авиаперевозчика.
- Что делать, если опоздали на самолет?
- Как проходит досмотр в аэропорту?
- Что такое электронные билеты?
- Каковы правила перевозки животных?
- Что считается багажом в самолете и какова его стоимость в разных авиакомпаниях?
- Куда обращаться, если забыли вещи?
- Что можно брать в ручную кладь и каков допустимый размер и вес?
Что делать, если претензию проигнорировали?
Если на вашу претензию о компенсации из авиакомпании поступил отказ или ее проигнорировали, у вас есть право написать жалобу на некачественное предоставление услуг в Роспотребнадзор. Эту возможность гарантирует закон 2300-1 «О защите прав потребителей». Вы можете также обратиться в Федеральное агентство воздушного транспорта или подать иск в суд.
Задержка или отмена рейса – штатные ситуации. Не стоит паниковать. Будьте настойчивы, но корректны с представителями авиакомпании. Теперь вы знаете, какое обслуживание вам положено в аэропорту. Также вам известно о своем праве на компенсацию.