Способы вернуть некачественный товар в интернет-магазин. Как обосновать свой отказ?

Закон “О защите прав потребителей” № 2300-1 призван урегулировать взаимоотношения, возникающие между продавцами и потребителями в сделках купли-продажи.

В частности, закон позволяет предъявить определенные требования к поставщику при обнаружении в товаре различных недостатков. Это условие распространяется и на участников дистанционных сделок, однако с учетом некоторых особенностей.

Нормативная база о защите прав потребителей

Условия передачи некачественной продукции продавцу регламентированы ст. 18 и ст. 21 ЗоЗПП, а отдельные аспекты, касающиеся исключительно дистанционных продаж, отражены в ст. 26.1 ЗоЗПП (далее в статье перечисляются пункты ФЗ № 2300-1). Перечисленные статьи закона регулируют следующие правовые аспекты удаленных сделок:

• основания для возникновения права на возврат;
• правомочные требования, предъявляемые потребителем;
• особенности возврата технически сложной продукции;
• сроки предъявления требований;
• отдельные права и обязательства сторон сделки.

Помимо прочего, закон устанавливает сроки на исполнение требований со стороны продавца, а также обременяет дополнительным обязательством в виде предоставления письменной информации об условиях и срока возврата в момент доставки покупателю (п. 3 ст. 26.1).

Условия возврата изделия, купленного дистанционно

В отличие от возврата продукции соответствующего качества, изделия с дефектом могут не отвечать требованиям по сохранению целостности упаковки, потребительских свойств и производственной атрибутики. Вернуть некачественное изделие в интернет-магазин можно при совокупности следующих условий:

• обращение в срок, установленный законодательством, договором или сопроводительной документацией;
• наличие недостатка, образовавшегося не по вине потребителя, или если вещь уже пришла в нерабочем состоянии.

В соответствии с п. 1 ст. 18 покупатель, который купил товар дистанционно, вправе потребовать замены изделия на аналогичное, но без дефекта, а также расторгнуть договор купли-продажи и вернуть потраченные средства. На основании приобретения дефектной продукции дополнительно возникает право на устранение недостатка за счет средств реализатора или возмещение расходов, связанных с восстановительными и исправительными работами.

Также потребитель вправе обратить взыскание на денежную разницу, образовавшуюся вследствие перерасчета отпускной цены в связи с обнаружением дефекта.

Сроки

Сроки, установленные для обращений потребителей в пункты дистанционных продаж, значительно отличаются от сроков, регламентированных для сделок, совершенных обычным способом. Так, на основании п. 4 ст. 26.1, сроки обращения варьируются в пределах:

• в любой момент до передачи изделия в эксплуатацию курьерской службой либо почтовым сервисом;
• в течение 7 дней с момента передачи товара в эксплуатацию;
• в течение 3-х месяцев при условии неисполнения требований законодательства по письменному информированию потребителя об особенностях и порядке возврата продукции в пункт удаленных продаж.

Срок предъявления требований — 15 дней (абз. 7 п. 1 ст. 18). В противном случае возврат может быть осуществлен на основании ст. 10 и ст. 12, предполагающих ответственность продавца за предоставление недостоверной или неполной информации о продукции.

Также потребитель вправе обратиться к реализатору в течение срока, установленного талоном гарантийного обслуживания (п. 1 ст. 19). Если таковой не установлен, то возврат осуществим в течение 2-х лет с момента доставки (абз. 2 п. 1 ст. 19).

Больше о том, в какие сроки можно осуществить возврат товара в интернет-магазин, читайте тут.

Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?

В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе “помощь” или “контакты” указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.

Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:

• талон гарантийного обслуживания;
• документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
• техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
• инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
• информационные и рекламные буклеты.

Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.

Определившись со способом передачи, потребитель:

1. Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
2. Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
3. Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
4. Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
5. Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
6. Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
7. Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.

При личном обращении к представителю продавца необходимо поставить отметку о принятии на двух экземплярах заявления.

Сроки возврата денежных средств

Сроки исполнения требований потребителя в том числе о расторжении сделки купли-продажи варьируются в следующих пределах и в зависимости от следующих обстоятельств:

• по требованию о расторжении сделки и возврате денежных средств — 10 дней (п. 4 ст. 26.1);
• по требованию о возмещении расходов на устранение дефекта — 10 дней (ст. 22);
• при изъявлении требования продавца на проведение предварительной диагностики — 20 дней (п. 1 ст. 21);
• по требованию об устранении недостатков за счет средств продавца — 45 дней (п. 1 ст. 20).

Возврат денежных средств осуществляется по реквизитам, предоставленным в заявлении. При этом продавец возвращает средства, потраченные на покупку с предварительным вычетом расходов по осуществлению доставки (п. 4 ст. 26.1).

Что делать, если администрация сайта отказывается принимать брак?

Если магазин отказывает в принятии заявления или игнорирует требования потребителя, необходимо:

1. Оформить и направить претензию заказным письмом на юридический адрес магазина, указанный в платежном документе или на официальном сайте.
2. При отсутствии ответа в течение 30 дней оформить исковое заявление в мировой (при сумме иска до 50 тыс. рублей) или районный суд (от 50 тыс. рублей) на основании ч. 2 ст. 17.
3. Дождаться судебного заседания и отстоять свои интересы в качестве истца.

Помимо основного требования покупатель вправе востребовать возмещения судебных расходов и штрафа 50% от цены иска (ч. 6 ст. 13), а также компенсации морального ущерба (ст. 15).

Как наказать торговца за покупку ненадлежащего качества?

Если покупатель желает обезопасить дальнейшие сделки продавца с другими потребителями и предупредить их о недобросовестном поведении с его стороны, то можно наказать интернет-магазин или поставщика двумя способами. Для этого потребуется оформить негативный отзыв или написать жалобу.

Помимо прочего это может мотивировать продавца на исполнение требований покупателя взамен на отзыв жалобы или удаления негативного сообщения в сети.

Оформление отзыва

Для написания негативного отзыва следует выбирать популярные ресурсы, специализирующиеся на соответствующей тематике. Размещая сообщение на просторах сети, необходимо соблюдать следующие условия:

• тщательное описание обстоятельств и условий покупки;
• иллюстративное сопровождение в виде фотографий и скриншотов;
• подробное описание выявленного недостатка и дальнейших действий продавца.

Хорошим методом борьбы с поставщиками, оказывающими свои услуги на крупных сетевых площадках, будет написание негативного отзыва в его профиле. Если продавец является владельцем интернет-магазина, то в первую очередь следует попытаться опубликоваться там.

Кому писать жалобу?

Наказать недобросовестного продавца можно путем оформления жалобы в различные инстанции. В зависимости от обстоятельств это могут быть:

• администрация торговой площадки, если поставщик реализует свою деятельность на их ресурсе;
• Роспотребнадзор, если головной офис интернет-магазина расположен в России;
• общество защиты потребителей, оказывающие поддержку в регионе потребителя;
• Управление по борьбе с экономическими преступлениями, так как в их обязанности входит контроль за деятельностью малого бизнеса;
• прокуратура, так как они уполномочены осуществлять надзор за соблюдением законных прав и свобод граждан.

Таким образом, каждый потребитель, участвующий в дистанционной сделке, вправе предъявить свои требования к реализатору при обнаружении дефекта в продукции, руководствуясь нормами законодательства. При этом важно соблюдать сроки обращения, а также порядок подачи и оформления письменного заявления.

При необходимости в судебном разбирательстве, при игнорировании требований или отказе со стороны продавца, предварительно следует оформить претензию, сообщив о своем намерении обратиться в суд.