В каких случаях можно подать жалобу на врача? Как составить претензию, чтобы ее рассмотрели и куда обращаться?

Большинство пациентов, обращаясь в медицинскую организацию, ожидают качественной своевременной помощи и уважительного отношения. Однако, так получается не всегда. Среди общего списка жалоб, значительную часть составляют жалобы на врачей. Ключевую роль здесь играет человеческий фактор, но что же делать, когда в медицинском учреждении откровенно хамят и уклоняются от своих прямых обязанностей, куда жаловаться и как это делать.

В этом случае жалоба является единственным вариантом восстановления справедливости. А о том, как грамотно ее составить и в какие инстанции направить мы расскажем в данной статье.

Основания для подачи и нормативная база

Оснований для подачи жалобы несколько, к ним относятся:

1. Разглашение врачебной тайны. Некоторые медицинские работники не считают нужным придерживаться конфиденциальности в своей работе и смело распространяют чужие данные.
2. Неоказание медицинской помощи. Бывают случаи, когда врачи не оказывают человеку нужной помощи, оставив его в тяжелом состоянии.
3. Оказание помощи в неполном объеме. В этом случае состояние пациента может значительно ухудшится.
4. Неверно установленный диагноз. Правильно поставить диагноз крайне важно, поскольку именно на его основании назначается лечение. Неправильная постановка диагноза может привести к ухудшению состояния.
5. Допущение ошибки в лечении. Врач по ошибке может назначить неподходящие лекарства или те, которые ему противопоказаны.
6. Халатное отношение. Жалобы подобного рода встречаются довольно таки часто. Оно выражается в невнимательности или еще хуже бездействии медицинского персонала.
7. Отказ в приеме пациента. Врач попросту не желает принимать пациента без видимой на то причины.
8. Неуважительное и хамское поведение. Работники медицинского учреждения откровенно хамят, проявляют грубость и выказывают неприязнь.
9. Навязывание платных услуг. Врачи государственных медицинских организаций выписывают дорогие препараты, направляют на платные анализы и процедуры, а также намекают на вознаграждение. Данное основание не имеет отношения к платным медицинским центрам.

Правовая база в области составления и рассмотрения жалоб состоит из следующих нормативно-правовых актов:

• Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018)«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
• Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.07.2015 г. №493-н.

Куда пожаловаться на сотрудника поликлиники или частного медучреждения из-за некачественного медицинского обслуживания?

Существует несколько инстанций, куда можно пожаловаться на врача больницы или другого государственного или частного медицинского учреждения. Далее будет подробно рассмотрена каждая из них.

Обращение к руководству организации

При возникновении конфликтной ситуации первым делом следует обратиться непосредственно к руководству организации, а именно к заведующему отделением или главврачу. Контакты руководящих лиц можно узнать на стенде, который должен присутствовать в каждом медицинском учреждении.

В заявлении руководству обязательно должны присутствовать:

• Данные паспорта, дата и место события.
• Суть жалобы.
• Наличие свидетелей, готовых подтвердить произошедшее.
• Копии прилагаемых документов или оригиналы, с последующим возвратом.
• Контакты заявителя для обратной связи. Нужно уточнить, что вы ожидаете ответа от руководителя.

Далее нужно отнести жалобу в приемную главного врача. Лучше сделать сразу два заявления и настоять на том, чтобы в приемной поставили номер входящей корреспонденции на обоих экземплярах, один из которых можно забрать себе в качестве доказательства.

В большинстве случаев обращения к руководству медицинской организации достаточно для урегулирования вопроса. Однако бывает так, что руководитель встает на сторону провинившегося врача и тогда приходится обращаться в другие инстанции.

Претензия в Минздрав РФ

Чаще всего граждане подают жалобу непосредственно в Министерство здравоохранения. При этом ведомстве существует Общественная приемная, цель работы которой как раз таки и заключается в рассмотрении обращений граждан. Сделать это можно несколькими способами:

• через сайт Минздрава в специальном форме отправки сообщения;
• отправить жалобу почтовым отправлением по адресу г.Москва, ул.Неглинная, д.25, 3-й подъезд, «Экспедиция» или по электронной почте info@rosminzdrav.ru;
• посетить личный прием, в ходе которого ответ на волнующий вопрос может быть дан в устной форме;
• подать письменную жалобу непосредственно в Минздрав.

В Росздравнадзор

Чтобы подать жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения нужно знать несколько правил, а именно:

• составляется в свободной форме на бумаге формата А4, лучше в печатном виде;
• носит деловой стиль;
• не должна присутствовать ненормативная лексика.

В заявлении должны присутствовать такие пункты как:

1. Наименование подразделения Росздравнадзора, находящееся по месту проживания заявителя.
2. Фамилия, имя, отчество, контактные данные заявителя.
3. Суть претензии пациента. Претензии должны быть основаны на законодательных актах, а также подтверждены личными документами пациента, например: медицинской карточкой, квитанциями об оплате и т.д.).
4. Ожидаемые действия Росздравнадзора.
5. Дата, подпись, расшифровка.

Способы подачи жалобы такие же, как и в Минздраве.

Обращение в полицию, прокуратуру, суд

В случаях когда нужно более серьезное вмешательство обращаются в полицию, прокуратуру или суд:

1. В полицию можно обратиться в том случае, если имеют место угрозы, вымогательства и другие нарушения, попадающие под статьи Уголовного кодекса РФ.
2. Прокуратура занимается вопросами нарушения прав и свобод граждан, а также проводит проверку по поступившим жалобам.
3. Еще одной инстанцией, защищающей права пациента, является суд. В исковом заявлении должны быть:
   • полное название судебного органа;
   • суть конфликта;
   • обоснование прав, которые были нарушены, желательно со ссылками на законы;
   • доказательства (квитанции, выписки, фотографии), свидетельские показания.
   Скачать бланк искового заявления на врача
   Скачать образец иска на врача

Как правильно обратиться в Министерство здравоохранения?

При обращении с жалобой в департамент Министерства здравоохранения важно грамотно составить и правильно написать претензию, так как в противном случае ее могут не принять к рассмотрению.

Требования к содержанию претензии

На сегодняшний день требования к содержанию жалобы регулируются Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.07.2015 г. №493-н. Согласно его положениям в письменном обращении обязательно должны быть:

• наименование государственного органа – Министерство, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
• свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии);
• почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, либо уведомление о переадресации обращения;
• суть предложения;
• подпись и дата.

Если необходимо подтвердить свои доводы, то к письменной жалобе пациент может приложить необходимые материалы и документы. Это могут быть:

• справки;
• рецепты;
• больничные карты и т.д.

Также, пациент может добавить такие пункты как:

• контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты);
• меры, которые пациент требует принять, чтобы исправить сложившуюся ситуацию.

Жалоба пишется в простой форме от руки или в печатном виде. Формат бумаги А4. Эти же требования содержатся в Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018)«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Кроме того, при составлении жалобы, нужно придерживаться некоторых правил, а именно:

1. Все факты, указанные в заявлении, должны быть подтверждены документально.
2. Запрещено использовать нецензурную лексику.
3. Писать нужно кратко и по делу.
4. Ничего не скрывайте, раскройте все факты.

Такое содержание жалобы подойдет для всех инстанций, кроме полиции и суда. В этих структурах своя заявительная форма.

Сроки и порядок ответа

Письменная жалоба в обязательном порядке проходит процедуру регистрации в течение 3-х дней с момента поступления. Срок ее рассмотрения – не более 30 дней. По истечении этого срока можно обращаться в прокуратуру.

Регулируются данные сроки Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.07.2015 г. №493-н и Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018)«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Порядок ответа по жалобе регулируется Федеральным законом № 59 ст. 10. В соответствии с этой статьей Министерство здравоохранения призвано:

• обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение;
• запрашивать, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
• принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
• давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
• уведомлять гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Последствия для доктора

Что же будет с самим врачом, если факт его неправомерного действия будет доказан? Виды ответственности условно можно поделить на:

• административную;
• дисциплинарную;
• гражданскую или гражданско-правовую;
• уголовную.

Административная ответственность наступает в случаях:

• нарушения процедуры оказания медицинской помощи;
• нарушения порядка проведения медицинской экспертизы;
• нарушения оборота лекарственных препаратов;
• осуществления деятельности без лицензии.

Формы административного наказания:

• предупреждение;
• административный штраф;
• дисквалификация.

Дисциплинарная ответственность возлагается в случаях:

• противоправного поведения врача;
• неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязанностей;
• виновные действия врача, совершенные с умыслом, либо по неосторожности.

Формы дисциплинарного наказания:

• замечание;
• выговор;
• увольнение.

Гражданская или гражданско-правовая ответственность имеет место в случаях:

• оказание услуги сомнительного качества;
• нарушение работы медицинских организаций, причиняющее вред здоровью пациента;
• преждевременное прекращение лечебных процедур, которое привело к ухудшению состояния пациента.

Уголовная ответственность врачей предусмотрена в случаях:

• причинение вреда здоровью разной степени тяжести;
• несоблюдение санитарно-эпидемиологических требований;
• халатное отношение медицинских работников;
• утаивание информации об угрозах здоровью пациента;
• причинение тяжкого вреда здоровью или смерти по неосторожности;
• незаконное производство аборта;
• неоказание помощи больному;
• незаконное помещение в психиатрический стационар;
• незаконная выдача либо подделка рецептов или иных документов, дающих право на получение наркотических средств или психотропных веществ;
• незаконное занятие частной медицинской практикой или частной фармацевтической деятельностью;
• получение взятки.

Формы уголовного наказания:

• лишение свободы;
• штраф;
• лишение заниматься врачебной практикой.

Какие заявления не будут рассмотрены?

В соответствии с Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.07.2015 г. №493-н, ведомство не рассматривает заявления следующего характера:

• в письменном обращении не указаны фамилия заявителя или его контактные данные;
• в заявлении используется нецензурная лексика, либо имеет место угроза жизни, здоровья и имущества должностного лица, либо его семьи;
• письменное обращение не подлежит прочтению;
• по существу жалобы неоднократно давался ответ;
• ответ на обращение повлечет за собой раскрытие государственной или иной тайны.

Таким образом жалоба является формой обратной связи между пациентами и руководством медицинской организации. С помощью нее можно увидеть и понять недостатки в системе медицинского обслуживания и своевременно устранять их. Поэтому очень важно уметь писать жалобы, а также знать в какую инстанцию ее направить, поскольку это повышает качество предоставляемых медицинских услуг.