Если после покупки товара потребитель обнаружил у изделия недостатки, он должен знать о своем праве заменить некачественную вещь. На его стороне находится закон «О защите прав потребителей». Однако существует ряд нюансов и правил, о которых покупателю необходимо знать для успешного проведения процедуры обмена.
- Основания для обмена
- Когда обменять не удастся?
- В какие сроки производится?
- Порядок и правила возврата
- Составление претензии при обнаружении недостатка
- Обращение к продавцу
- Ответ организации
- Экспертиза
- Сроки рассмотрения
- Что делать, если продавец отказывает?
- Как исчисляется гарантийный срок после получения другого изделия?
- Особенности возврата технически сложного продукта
- Полезное видео
Основания для обмена
Помимо этого продавец (изготовитель) по требованию потребителя должен оплатить ремонт неисправного продукта или возместить расходы на эту процедуру (п.1. ст.18. Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Недостатки товара делятся на две категории: обычные и существенные. Главное отличие состоит в том, что вторые мешают пользоваться купленной вещью по назначению, а исправление брака такого рода стоит намного дороже, чем само изделие (Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Замена продовольственного товара ненадлежащего качества при предъявлении такого требования потребителем производится, если:
- После покупки было обнаружено, что на упаковке отсутствует отметка о сроке годности.
- Срок годности истек раньше установленного времени.
- Целостность упаковки была нарушена, что повлекло за собой порчу продукта.
Когда обменять не удастся?
Некачественный товар нельзя заменить, если:
- Купленный предмет использовался не по назначению, что привело к его порче.
- Были нарушены правила эксплуатации, которые повлекли за собой ухудшение состояния изделия.
- Он был испорчен, т.к. хранился в непригодном для него месте.
- Была проведена неудачная попытка ремонта с целью удаления дефекта.
Также в обязанности продавца входит предупреждение покупателя об имеющихся у изделия недостатков (п.1, ст. 18, ФЗ «ОЗПП»). Если же потребитель все-таки приобрел товар ненадлежащего качества, будучи предупрежденным, то его требование о замене купленной вещи будет отклонено.
В какие сроки производится?
- Если брак продукции, продававшейся без документов о сроке годности или гарантийного срока, был найден, когда со дня покупки не прошло 2 лет, потребитель может написать заявление на замену товара, несоответствующего договору купли-продажи (п.1. ст. 19. Закона РФ «О защите прав потребителей»).
- В случае если недостатки изделия с гарантией были обнаружены в пределах этого срока, то он должен быть заменен в пределах срока гарантии или по его истечению (п.1. ст. 19. Закона РФ «О защите прав потребителей»).
- Если гарантийный срок купленного продукта составляет менее 2 лет и недостатки изделия были найдены после истечения гарантийного срока, но в течение 2 лет со дня приобретения, то потребитель, ссылаясь статью 19 ЗоЗПП, имеет право написать заявление на обмен товара. Претензия будет рассмотрена в том случае, если покупатель докажет, что дефекты имелись у изделия до приобретения.
Порядок и правила возврата
В случае обнаружения дефектов у купленной продукции, потребитель должен знать, как происходит обмен товара ненадлежащего качества. Главными действиями в этом процессе являются написание претензии, обращение с ним к продавцу, получение ответа на требование и возможная проверка качества продукта.
Составление претензии при обнаружении недостатка
- В основной части указывается время приобретения товара с его гарантийным сроком или сроком годности и время обнаружения дефекта.
- Затем пишется требование с ссылкой на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» с просьбой устранения неисправности или замены изделия плохого качества, или возвращения денежной суммы.
- Также необходимо упомянуть о постановке в известность потребителя в случае проведения экспертизы.
- В конце пишется дата и ставится подпись покупателя.
Скачать образец претензии на обмен товара ненадлежащего качества
Подробнее о составлении и подаче претензии на обмен товара ненадлежащего качества рассказано тут.
Обращение к продавцу
Письменная претензия относится в организацию, где был приобретён товар. Требование составляется в двух экземплярах: одна продавцу, другая – покупателю. На обеих копиях продавец ставит свои инициалы, должность и дату. Помимо этого в магазин необходимо принести неисправное изделие для наглядной демонстрации. Если купленная вещь была с гарантией, то нужно предоставить документы.
Когда товар относится к категории крупногабаритных или имеет вес более 5 кг, продавец должен оплатить перевозку за свой счет или оплатить расходы покупателя, связанные с доставкой изделия (п.7, ст. 18, Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Ответ организации
Письмо может представлять собой отказ, согласие или уведомление об экспертизе. На это время в обязанности организации входит предоставление покупателю аналогичного товара во временное пользование до того момента, пока не решится вопрос с заменой (п.1. ст. 21. ФЗ «ОЗПП»). Помимо этого продукция с браком заменяется на новое изделие, которое до этого момента не было в употреблении (п.2, ст. 21. ФЗ «ОЗПП»). О замене товаров надлежащего качества, бывших в употреблении, узнайте в этом материале.
В случае если организация нарушает сроки выполнения требований, покупатель вправе настаивать на выплате пенни, которые составляют 1% от стоимости товара (п. 1. ст. 23. Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Экспертиза
За ее оплату отвечает изготовитель, но если было установлено, что качество товара была ухудшено по вине заявителя, то последний обязан осуществить возврат денег организации за проведение такого рода исследования для определения причин наличия дефектов приобретенной вещи (п. 5. ст. 18. Закона РФ «О защите прав потребителей»). Также покупатель имеет право оспорить результаты в суде.
Сроки рассмотрения
- При предъявлении такого требования потребителем о замене некачественного продукта продавец или изготовитель должен произвести замену на аналогичное изделие в течение 7 дней после заявления (п.1. ст. 21. ФЗ «О защите прав потребителей»).
- Если у покупателя и продавца возникли разногласия на счет качества товара, то он проходит проверку на оценку качества. В таком случае, изделие заменяется в течение 20 дней.
- Если в момент обращение у продавца не оказалось необходимого изделия, то срок предоставления продукта составляет до 30 дней.
Обмен некачественного товара в районы Крайнего Севера и близлежащие местности, происходит в течение времени, необходимого на доставку партии в эти места (п. 1 ст. 21. ФЗ «ОЗПП»).
О сроках замены товара хорошего и ненадлежащего качества рассказано здесь.
Что делать, если продавец отказывает?
В случае получения отказа на обмен бракованного товара или отсутствия ответа вовсе покупатель в течение 10-30 дней подает исковое заявление. Срок исковой давности – 3 года с момента обнаружения нарушения прав потребителя.
Истец подает иск в суд, находящийся рядом или с организации, где было куплено изделие, или с местожительством непосредственно заявителя, или с местом заключения сделки (п.2 ст.17. Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если товар стоил до 50 тыс. рублей, заявитель подает иск в мировой суд, если сумма продукта была больше – в районный.
Помимо этого в иске можно прописать требование на возмещение материального вреда (ст.15. Закона РФ «О защите прав потребителей») и стоимости оказания юридических услуг. При занятии судом стороны истца изготовитель обязан выплатить истцу штраф в размере 50% от суммы, назначенной судом.
Как исчисляется гарантийный срок после получения другого изделия?
При обмене товара его гарантия считается неиспользованной и начинает исчисляться заново в тот момент, когда новое изделие оказалось на руках у потребителя (п.2. ст.21. Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Особенности возврата технически сложного продукта
Под технически сложным товаром подразумевается предмет, который из-за своей специфики, входит в специальный список, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 № 924.
Потребителю дается 15 суток с момента приобретения изделия в магазине, чтобы вернуть его обратно (п. 1, ст. 18. Закона РФ «О защите прав потребителей»), если тот ненадлежащего качества. Продавец или изготовитель, в свою очередь, обязан вернуть деньги.
По истечении установленного времени технически сложный товар подлежит обмену, если был обнаружен существенный недостаток изделия, мешающий использовать его, если время, необходимое на ремонт, больше установленного в договоре и если происходит постоянная поломка изделия в течение гарантийного срока.
При обнаружении того, что товар бракованный, покупатель может потребовать у продавца заменить данную вещь предметом аналогичной марки или на товар другой фирмы с последующей доплатой, или возвращением средств.
Таким образом, покупатель, столкнувшийся с товаром ненадлежащего качества, вправе обменять его или потребовать возвращение денег. В противном случае, он подает иск в суд, который выносит вердикт о нарушении или не нарушении изготовителем Закона РФ «О защите прав потребителей».
Полезное видео
Далее предлагаем посмотреть информативное видео на тему правил возврата товара ненадлежащего качества:
На распродаже, летом купила демисезонные ботинки. Носить их начала с приходом осени. Тут и проявился скрытый дефект — непроклеенный стык с подошвой. Подозревая фабричный брак, полезла в коробку за гарантийными листами. К счастью, все документы оказались на месте. Моя пара обуви — товар сезонный, вот и гарантия на него наступает с начала сезона. Решила обратиться к продавцу с требованием устранить недостаток (возвращать не хотелось, т.к. дизайн очень нравился). Написала претензию, просьбу мою удовлетворили. Недостаток исправлен и практически незаметен. А этот магазин посещаю с удовольствием, зная, что все вопросы решаются.