Права потребителей защищены законом “О защите прав потребителей” №2300-1. В случае возникновения спорной ситуации относительно качества приобретенного товара обязательным шагом является подача претензии продавцу. В ней потребитель может выдвигать свои требования в соответствии с законодательством.
Основания для составления
Закон №2300-1 предусматривает возможность обмена или возврата как качественного, так и некачественного товара (ст. 18, ст. 25 Закона №2300-1). Некачественным считается изделие, в котором был обнаружен один или несколько недостатков, что является основанием для предъявления продавцу или изготовителю претензии относительно качества покупки.
Под недостатком понимается любое несоответствие товара:
- установленным на законодательном уровне требованиям;
- условиям договора купли-продажи, заключенного между продавцом и потребителем;
- назначению, для которого он предусмотрен;
- целям, которые были озвучены потребителем в процессе подбора необходимого изделия продавцом;
- заявленному описанию или свойствам, о которых была предоставлена информация потребителю во время покупки.
Существенным недостатком признается такой дефект изделия, из-за которого оно не может быть использовано по назначению, недостаток невозможно устранить или он проявляется снова после его устранения, при этом потребитель не может воспользоваться всеми свойствами товара из-за проявления того или иного дефекта (Постановление от 28.06.2012 №17).
Если товар имеет какой-либо недостаток, потребитель получает бесполезную покупку, так как он не может воспользоваться изделием в полной мере по назначению. Для защиты своих прав, в первую очередь, он может предъявить претензию относительно качества товара продавцу.
Как написать?
Если потребитель после покупки товара обнаружил в нем какой-либо дефект или несоответствие заявленным производителем характеристикам, то он вправе направить продавцу претензионное письмо.
Содержание документа
Унифицированный бланк претензии отсутствует. Обращение составляется в простой письменной форме, но заявление обязательно должно содержать следующую информацию:
- данные адресата (наименование и местонахождение организации, ФИО руководителя);
- данные заявителя (ФИО, адрес, контактный номер телефона);
- наименование документа (“претензия”, так как нарушено право потребителя на приобретение качественной продукции);
- информация о купленном товаре (наименование, марка, характеристика, цена и прочее);
- суть обращения (в основной части необходимо указать детали сделки, когда изделие было куплено, какая информация была предоставлена продавцом, какие дефекты и при каких обстоятельствах были обнаружены);
- требования, выдвигаемые потребителем в соответствии со ст. 18 Закона №2300-1;
- намерения покупателя обратиться в судебную инстанцию для дальнейшего разрешения конфликта, если обращение не будет рассмотрено или в указанных в нем требованиях заявителю будет незаконно отказано (данный пункт не должен содержать угроз, а должен только указывать на следующий этап действий);
- дата составления претензии;
- подпись заявителя;
- перечень дополнительных документов, прилагаемых к претензии.
Скачать образец письма-претензии по качеству товара
В список дополнительных документов могут входить:
- товарный или кассовый чек;
- паспорт на товар и гарантийный талон;
- акт приема-передачи;
- заключение экспертов, подтверждающее имеющиеся дефекты.
Все документы предоставляются в виде копий, оригиналы должны остаться на руках у покупателя, так как они могут потребоваться в случае дальнейшего рассмотрения спора в судебном порядке.
Претензия составляется в письменном виде в двух экземплярах. Второй экземпляр может быть в виде копии оригинала. Изначально оба документа передается продавцу, после чего один экземпляр возвращается заявителю с отметкой о приеме обращения. На экземпляре покупателя должна быть указана дата получения адресатом претензии и данные (ФИО, должность) ответственного за прием обращения лица.
Какие требования можно указать?
При предъявлении требований в случае приобретения товара ненадлежащего качества заявитель должен ссылаться на законодательные нормы ст. 18 Закона №2300-1. Так, если информация об имеющихся недостатках изделия не была озвучена покупателю, то он вправе потребовать от продавца:
- произвести обмен бракованного изделия на точно такое же, но надлежащего качества;
- обменять некачественный товар на аналогичный с такими же характеристиками, но другого производителя (при необходимости с пересчетом стоимости покупки);
- уменьшить стоимость изделия соизмеримо с имеющимся дефектом;
- устранить за его счет дефекты или возместить финансовые расходы в случае их самостоятельного устранения;
- расторгнуть сделку и вернуть денежные средства, потраченные на приобретение некачественного изделия.
В претензии необходимо указать только одно из возможных требований, чтобы у продавца не возникло формального повода для продления сроков принятия решения по обращению. Так как требование должно быть обоснованным, то не лишним будет сослаться на ст. 18 Закона №2300-1 в тексте претензии.
Продавец или изготовитель обязан принять обратно бракованное изделие, а в случае необходимости проверить его качество. Если между сторонами возникает спор по поводу имеющихся недостатков, то продавец может отправить товар на экспертизу для подтверждения наличия и причины возникновения тех или иных дефектов.
Особенности составления юридическим лицом
Споры, возникающие по поводу качества товара между юридическими лицами, не попадают под действие Закона №2300-1. Если в роли покупателя выступает юридическое лицо, то возврат и обмен товара осуществляется с учетом норм ГК РФ. В случае приобретения товара ненадлежащего качества вернуть его юридическое лицо может, направив фирме-поставщику претензию.
Предъявлять претензию покупатель вправе только в случае, если продавец его не предупреждал об имеющихся дефектах. Претензия составляется на фирменном бланке организации с указанием полных реквизитов юридического лица.
В документе может быть указано одно из требований (обмен, возврат, снижение цены, возмещение расходов на устранение дефекта) в соответствии с п. 1 ст. 503 ГК РФ.
Чтобы доказать, что недостаток у товара появился не по вине покупателя, перед подачей претензии потребуется провести экспертизу, отчет о которой прилагается к письменному обращению. Если дефект был обнаружен во время приемки товара, то покупатель составляет акт, в котором указывает все обнаруженные недостатки, так как до момента приема товар находится в собственности продавца (исключение – товар при заключении сделки транспортировался к месту назначения).
Претензия подкрепляется следующими документами:
- копии платежной документации;
- акт, который служит основанием для подачи претензии;
- возвратная накладная;
- отчет экспертов.
Скачать образец претензионного письма по качеству товара
Если претензионный порядок решения спора не дал результатов, покупатель вправе обратиться с иском в суд.
Больше о том, как решается вопрос поставки некачественного товара между юридическими лицами, читайте тут.
Способы и сроки предъявления
Передать претензию можно при личном визите в торговую организацию, где был приобретен некачественный товар. Принять обращение может любой сотрудник, имеющий на это полномочия (продавец, администратор, юрист и т.д).
Чтобы на руках у потребителя осталось подтверждение, что в письме находится именно претензия о качестве товара, а не чистый лист, необходимо выбрать почтовое отправление с описью вложения. Все почтовые квитанции, а также уведомление о вручении необходимо сохранить, они потребуются, если решение спора дойдет до суда.
Претензию относительно качества товара с требованиями, указанными в ст. 18 Закона №2300-1, потребитель может направить продавцу в течение гарантийного периода или срока годности изделия. Если гарантийный срок не установлен, то требования потребитель может выдвигать в течение двух лет с момента получения товара на руки (п. 1 ст. 19 Закона №2300-1).
Если был приобретен товар, входящий в список технически сложных (Постановление от 10.11.2011 № 924), то претензия принимается в течение 15 дней с момента получения товара. Обращение по истечении этого периода возможно только, если у изделия был обнаружен существенный недостаток, продавец нарушил сроки устранения дефекта или изделие не подлежит длительной эксплуатации из-за постоянного проявления дефекта (п. 1 ст. 18).
Сроки рассмотрения и ответа
Срок рассмотрения претензии зависит от того, какое требование покупатель указал в обращении:
- устранение недостатков – по соглашению сторон, но не должен превышать 45 дней (ст. 20);
- замена некачественного товара – в 2019 году это 7 дней с момента регистрации обращения, а при необходимости проведения экспертизы – 20 дней (ст. 21);
- снижение цены, возмещение убытков, возврат полной стоимости – 10 дней с момента регистрации обращения (ст. 22).
Отказ в выполнении требований, указанных в претензии, продавец должен направить заявителю в письменном виде. Подробно о действиях продавца при получении жалобы от покупателя на некачественное изделие читайте тут.
При покупке некачественного изделия спор между потребителем и продавцом можно решить в досудебном порядке в соответствии с нормами законодательства. Для этого потребитель подает претензию, а продавец в установленные законом сроки выполняет выдвинутые в ней требования. Если в роли покупателя выступает юридическое лицо, то досудебный порядок решения спора осуществляется с учетом норм ГК РФ.
