Как написать претензию на товар ненадлежащего качества в 2026 году? Образец, сроки подачи и рассмотрения

В 2026 году права потребителей защищены Законом «О защите прав потребителей» №2300-1. В случае возникновения спорной ситуации относительно качества приобретенного товара обязательным шагом является подача претензии продавцу. В ней потребитель может выдвигать свои требования в соответствии с законодательством. Претензия — это досудебный способ урегулирования конфликта, позволяющий быстро и без судебных издержек защитить свои права.

Основания для составления претензии

Закон №2300-1 предусматривает возможность обмена или возврата как качественного, так и некачественного товара (ст. 18, ст. 25 Закона №2300-1). Некачественным считается изделие, в котором был обнаружен один или несколько недостатков, что является основанием для предъявления продавцу или изготовителю претензии относительно качества покупки. Под недостатком понимается любое несоответствие товара:

• установленным на законодательном уровне требованиям;
• условиям договора купли-продажи, заключенного между продавцом и потребителем;
• назначению, для которого он предусмотрен;
• целям, которые были озвучены потребителем в процессе подбора необходимого изделия продавцом;
• заявленному описанию или свойствам, о которых была предоставлена информация потребителю во время покупки.

Существенным недостатком признается такой дефект изделия, из-за которого оно не может быть использовано по назначению, недостаток невозможно устранить или он проявляется снова после его устранения, при этом потребитель не может воспользоваться всеми свойствами товара из-за проявления того или иного дефекта (Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 №17). Если товар имеет какой-либо недостаток, потребитель получает бесполезную покупку, так как он не может воспользоваться изделием в полной мере по назначению. Для защиты своих прав, в первую очередь, он может предъявить претензию относительно качества товара продавцу.

Как написать претензию на товар ненадлежащего качества?

Если потребитель после покупки товара обнаружил в нем какой-либо дефект или несоответствие заявленным производителем характеристикам, то он вправе направить продавцу претензионное письмо.

Содержание документа

Унифицированный бланк претензии отсутствует. Обращение составляется в простой письменной форме, но заявление обязательно должно содержать следующую информацию:

• данные адресата (наименование и местонахождение организации, ФИО руководителя);
• данные заявителя (ФИО, адрес, контактный номер телефона);
• наименование документа («претензия», так как нарушено право потребителя на приобретение качественной продукции);
• информация о купленном товаре (наименование, марка, характеристика, цена и прочее);
• суть обращения (в основной части необходимо указать детали сделки, когда изделие было куплено, какая информация была предоставлена продавцом, какие дефекты и при каких обстоятельствах были обнаружены);
• требования, выдвигаемые потребителем в соответствии со ст. 18 Закона №2300-1;
• намерения покупателя обратиться в судебную инстанцию для дальнейшего разрешения конфликта, если обращение не будет рассмотрено или в указанных в нем требованиях заявителю будет незаконно отказано (данный пункт не должен содержать угроз, а должен только указывать на следующий этап действий);
• дата составления претензии;
• подпись заявителя;
• перечень дополнительных документов, прилагаемых к претензии.

В список дополнительных документов могут входить:

• товарный или кассовый чек;
• паспорт на товар и гарантийный талон;
• акт приема-передачи;
• заключение экспертов, подтверждающее имеющиеся дефекты.

Все документы предоставляются в виде копий, оригиналы должны остаться на руках у покупателя, так как они могут потребоваться в случае дальнейшего рассмотрения спора в судебном порядке. Претензия составляется в письменном виде в двух экземплярах. Второй экземпляр может быть в виде копии оригинала. Изначально оба документа передается продавцу, после чего один экземпляр возвращается заявителю с отметкой о приеме обращения. На экземпляре покупателя должна быть указана дата получения адресатом претензии и данные (ФИО, должность) ответственного за прием обращения лица.

Какие требования можно указать в претензии?

При предъявлении требований в случае приобретения товара ненадлежащего качества заявитель должен ссылаться на законодательные нормы ст. 18 Закона №2300-1. Так, если информация об имеющихся недостатках изделия не была озвучена покупателю, то он вправе потребовать от продавца:

• произвести обмен бракованного изделия на точно такое же, но надлежащего качества;
• обменять некачественный товар на аналогичный с такими же характеристиками, но другого производителя (при необходимости с пересчетом стоимости покупки);
• уменьшить стоимость изделия соизмеримо с имеющимся дефектом;
• устранить за его счет дефекты или возместить финансовые расходы в случае их самостоятельного устранения;
• расторгнуть сделку и вернуть денежные средства, потраченные на приобретение некачественного изделия.

В претензии необходимо указать только одно из возможных требований, чтобы у продавца не возникло формального повода для продления сроков принятия решения по обращению. Так как требование должно быть обоснованным, то не лишним будет сослаться на ст. 18 Закона №2300-1 в тексте претензии. Продавец или изготовитель обязан принять обратно бракованное изделие, а в случае необходимости проверить его качество. Если между сторонами возникает спор по поводу имеющихся недостатков, то продавец может отправить товар на экспертизу для подтверждения наличия и причины возникновения тех или иных дефектов.

Особенности составления претензии юридическим лицом

Споры, возникающие по поводу качества товара между юридическими лицами, не попадают под действие Закона №2300-1. Если в роли покупателя выступает юридическое лицо, то возврат и обмен товара осуществляется с учетом норм ГК РФ. В случае приобретения товара ненадлежащего качества вернуть его юридическое лицо может, направив фирме-поставщику претензию. Предъявлять претензию покупатель вправе только в случае, если продавец его не предупреждал об имеющихся дефектах. Претензия составляется на фирменном бланке организации с указанием полных реквизитов юридического лица. В документе может быть указано одно из требований (обмен, возврат, снижение цены, возмещение расходов на устранение дефекта) в соответствии с п. 1 ст. 503 ГК РФ. Чтобы доказать, что недостаток у товара появился не по вине покупателя, перед подачей претензии потребуется провести экспертизу, отчет о которой прилагается к письменному обращению. Если дефект был обнаружен во время приемки товара, то покупатель составляет акт, в котором указывает все обнаруженные недостатки, так как до момента приема товар находится в собственности продавца (исключение – товар при заключении сделки транспортировался к месту назначения). Претензия подкрепляется следующими документами:

• копии платежной документации;
• акт, который служит основанием для подачи претензии;
• возвратная накладная;
• отчет экспертов.

Если претензионный порядок решения спора не дал результатов, покупатель вправе обратиться с иском в суд. Больше о том, как решается вопрос поставки некачественного товара между юридическими лицами, читайте тут.

Способы и сроки предъявления претензии

Передать претензию можно при личном визите в торговую организацию, где был приобретен некачественный товар. Принять обращение может любой сотрудник, имеющий на это полномочия (продавец, администратор, юрист и т.д). Чтобы на руках у потребителя осталось подтверждение, что в письме находится именно претензия о качестве товара, а не чистый лист, необходимо выбрать почтовое отправление с описью вложения. Все почтовые квитанции, а также уведомление о вручении необходимо сохранить, они потребуются, если решение спора дойдет до суда. Претензию относительно качества товара с требованиями, указанными в ст. 18 Закона №2300-1, потребитель может направить продавцу в течение гарантийного периода или срока годности изделия. Если гарантийный срок не установлен, то требования потребитель может выдвигать в течение двух лет с момента получения товара на руки (п. 1 ст. 19 Закона №2300-1). Если был приобретен товар, входящий в список технически сложных (Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924), то претензия принимается в течение 15 дней с момента получения товара. Обращение по истечении этого периода возможно только, если у изделия был обнаружен существенный недостаток, продавец нарушил сроки устранения дефекта или изделие не подлежит длительной эксплуатации из-за постоянного проявления дефекта (п. 1 ст. 18).

Ситуация	Срок для подачи претензии	Основание
Товар с гарантийным сроком	В течение гарантийного срока	Ст. 19 Закона №2300-1
Товар без гарантийного срока	В течение 2 лет с момента покупки	Ст. 19 Закона №2300-1
Технически сложный товар (обычный недостаток)	В течение 15 дней с момента покупки	Ст. 18 Закона №2300-1
Технически сложный товар (существенный недостаток)	В течение гарантийного срока или 2 лет	Ст. 18 Закона №2300-1

Сроки рассмотрения претензии и ответа

Срок рассмотрения претензии зависит от того, какое требование покупатель указал в обращении:

• устранение недостатков – по соглашению сторон, но не должен превышать 45 дней (ст. 20);
• замена некачественного товара – 7 дней с момента регистрации обращения, а при необходимости проведения экспертизы – 20 дней (ст. 21);
• снижение цены, возмещение убытков, возврат полной стоимости – 10 дней с момента регистрации обращения (ст. 22).

Отказ в выполнении требований, указанных в претензии, продавец должен направить заявителю в письменном виде. Подробно о действиях продавца при получении жалобы от покупателя на некачественное изделие читайте тут.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли вернуть товар без чека?

Да, отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. Согласно п. 5 ст. 18 Закона №2300-1, покупатель вправе ссылаться на свидетельские показания или иные доказательства покупки (выписка с банковской карты, гарантийный талон, упаковка с ценником).

Что делать, если продавец отказывается принимать претензию?

Если продавец отказывается принимать претензию лично, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Датой подачи претензии будет считаться дата получения письма продавцом, подтвержденная уведомлением.

Можно ли требовать возврата денег за технически сложный товар?

Да, но с ограничениями. В течение 15 дней с момента покупки можно вернуть технически сложный товар с любым недостатком. После 15 дней возврат возможен только при наличии существенного недостатка, нарушении сроков ремонта или невозможности использования товара более 30 дней в году из-за неоднократного устранения недостатков.

Кто оплачивает экспертизу товара?

Если товар находится на гарантии, экспертизу проводит и оплачивает продавец. Если экспертиза установит, что недостатки возникли по вине потребителя, он обязан возместить продавцу расходы на ее проведение, а также на хранение и транспортировку товара (п. 5 ст. 18 Закона №2300-1).

Какие последствия ждут продавца при нарушении сроков рассмотрения претензии?

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя продавец обязан уплатить неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона №2300-1). Кроме того, при обращении в суд потребитель может взыскать компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Можно ли подать претензию на товар, купленный в интернет-магазине?

Да, права потребителей при покупке товаров дистанционным способом защищены ст. 26.1 Закона №2300-1. Претензия направляется продавцу по адресу, указанному на сайте или в документах, полученных при доставке товара.