Деловые отношения продавца и покупателя не всегда носят позитивный характер. Нередки ситуации, когда клиент пытается лукавить и предъявляет необоснованные претензии руководству торговой площадки. В том случае, когда требования носят мотивированный подход, продавец выстраивает одну линию защиты. Но когда претензии неправомочны, требуется совершенно иной подход к решению проблемы.
Действия продавца при получении жалобы от покупателя на некачественное изделие
Жалобы, изложенные в устной форме, не имеют под собой правовой силы. Поэтому сотрудники магазина могут выслушать гневные потоки слов покупателя и возможно найти решение, удовлетворяющее обе стороны конфликта. Если же поступила претензия в письменной форме, то она должна быть рассмотрена в обязательном порядке (как написать претензии поставщику по качеству товара?).
Первым шагом продавца, получившего претензию от покупателя, является изучение документа. Важный момент, который не рекомендуется пропускать – рассмотрение прилагающихся кассовых, товарных (товарно-кассовых) чеков или иных бухгалтерских документов, подтверждающих обоснованность претензий покупателя. В то же время отсутствие чека не считается основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя, согласно ст. 18 и 25 ЗоЗПП.
Если потребитель (курьер) принес два экземпляра документа, уполномоченное лицо принимающей стороны согласно правилам ведения делопроизводства регистрирует обе бумаги, расписываясь и указывая дату одновременно на двух листах документа.
Впрочем, как и возврат отремонтированного изделия по адресу потребителя. В случае необоснованной претензии доставка оплачивается из денежных средств покупателя.
Если предметом спора является технически сложное изделие, то проверка качества осуществляется с помощью привлечения сторонних лиц, обладающих правом ведения экспертной деятельности. По итогам проведенного исследования составляется мотивированное товароведческое заключение продовольственных и непродовольственных товаров, подробно описывающее ход исследования.
И только после проведения инженерно-технологической экспертизы уполномоченным лицом дается ответ на жалобу. Потребитель имеет полное право присутствовать при проверке качества товара.
Кто должен отвечать на жалобу?
В соответствии со ст. 18 и ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» ответ может писать:
- изготовитель (исполнитель);
- продавец;
- импортер;
- уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель.
Должностным лицом выступает руководитель организации либо уполномоченное лицо.
Надо ли соглашаться с ней?
Далеко не всегда представитель магазина должен принимать протестный документ. Претензия по качеству товара не рассматривается в том случае, когда:
- просрочены предварительно оговоренные сроки возврата денег или товара;
- нарушены правила эксплуатации, приведшие к поломке изделия;
- истекли сроки гарантии;
- покупатель предъявляет претензии, исходя из субъективных симпатий или антипатий.
Как правильно ответить клиенту?
Составление ответа на жалобу гражданина производится в произвольной форме. Каких-либо особых требований со стороны российского законодательства к данному документу просто не существует.
- В соответствии с нормами составления деловых бумаг оформляется так называемая «шапка». Она располагается с правой стороны листа и, как правило, имеет вид столбика. В ней указываются:
- инициалы и почтовый адрес (если адресат – физическое лицо);
- должность, инициалы руководителя, название организации, адрес у юридического лица;
- реквизиты документа (дата, исходящий номер, печать).
- Содержание – основная часть делового письма, содержит аргументированные и взвешенные обстоятельства, обнаруженные в ходе изучения проблемы. В тексте необходимо подтверждать свои аргументы, опираясь на статьи действующего законодательства и результаты проведенной экспертизы. Кстати, выводы лицензионного специалиста, оформленные в виде акта экспертизы, служат приложением к основному документу.
- В конце ответ заверяется подписью руководителя или иного лица, ответственного за подачу документа, а также ставится печать и указывается дата.
Скачать образец ответа на претензию по качеству товара
Сроки
Нормативно-правовая база в отношении сроков рассмотрения и удовлетворения претензии покупателя включает четыре законодательных акта:
- Гражданский кодекс.
- Закон РФ «О защите прав потребителей».
- Кодекс внутреннего водного транспорта.
- Федеральный закон «Об ОСАГО».
В данный промежуток времени не включены срок доставки документа, выходные и праздничные дни. Под законодательную норму попадают как юридические, так и физические лица, заключившие соглашение с торговым контрагентом (о том, как решается вопрос поставки некачественного товара между юридическими лицами, читайте тут).
В соответствии со ст. 22 в течение 10 дней со дня предъявления требований руководитель торговой точки обязан:
- соразмерно уменьшить покупную цену товара;
- возместить финансовый ущерб, связанный с исправлением недостатков товара силами самого покупателя либо стороннего лица;
- возвратить уплаченную за изделие сумму;
- возместить убытки, понесенные вследствие реализации товара плохого качества или поданной информации о ненадлежащем качестве продукции.
Срок отсчета устанавливается со следующего дня после поступления жалобы в стены торгового заведения.
Существуют и иные виды отклика на обоснованные притязания недовольного потребителя. Опираясь на ст. 20 закона «О защите прав потребителей», продавец должен:
- В том случае, когда количество дней, необходимых для ликвидации недостатков изделия, не оговорено письменным соглашением, свести время к объективному минимуму. При этом максимальный срок устранения недостатков должен быть не более 45 дней.
- При реализации изделий длительного пользования продавец обязан в 3-дневный срок предоставить аналогичный товар на безвозмездной основе, если ведется ремонт первой покупки. Доставка осуществляется за счет средств продавца.
Во всех остальных случаях, когда товар не относится к категории длительного пользования, пострадавшей стороне в течение 7 дней предоставляется товар на замену бракованной покупки. Но количество дней может быть пролонгировано, если в магазине нужная модель отсутствует.
В любом случае на продолжительность ответа влияют такие обстоятельства, как:
- Наличие явных признаков заводского брака, которые невозможно оспорить. В этой ситуации потребитель может рассчитывать на получение незамедлительного ответа со стороны магазина.
- Изделие было испорчено в процессе неграмотной эксплуатации самой «пострадавшей стороной».
- Приобретение технически сложного прибора, причину выхода из строя которого невозможно определить в ближайшее время. Ситуация требует разрешения путем привлечения специалистов-экспертов.
Способы отправки
Приемлемая форма – письменный ответ. Деловое письмо отправляют:
- по почте;
- факсу;
- электронному адресу.
Услуги почты имеют свои преимущества. Заказное письмо с уведомлением, также как и ценное, обладает трек-номером для отслеживания. Уведомление оповещает отправителя о факте вручения письма адресату. Помимо этого, ценное письмо является регистрируемым отправлением с объявленной стоимостью.
В России такие отправления вручается под роспись лично адресату или его представителю, действующему по доверенности. В этом случае контрагент не сможет не признать факт получения письма.
Курьерская служба приемлема в том случае, когда обе стороны конфликта проживают в одном населенном пункте.
В проблемы взаимоотношений продавца и покупателя вмешивается законодательство Российской Федерации, если обе стороны конфликта не могут договориться бесконфликтно мирным путем (каковы последствия продажи некачественной продукции по закону?). При этом пострадавшая сторона может предъявить претензии как в устной форме, так и письменной. Но деловая бумага всегда окажется более выгодным вариантом, даже если продавец пошел на уступки.
Ответ потребитель должен получить в любом случае. Вопрос только в том, когда он прочтет опровержение на свою жалобу или согласие с ней.
Опытов с возвращением ненадлежащего вида товаров, как в обычный, так и в интернет-магазин, у меня было несколько. И если в первом варианте не требовалось заполнять бланк о возврате, а просто возвращали средства, удостоверившись в некачественности вещи, то в интернет-магазинах пропили выслать заполненный бланк с причиной возврата, после чего деньги высылались на счет, с которого оплачивалась покупка. Лишь один раз не хотели возвращать деньги, и только сообщение о том, что буду обращаться в Роспотребнадзор, сделало свое дело.
Добрый день! Как написано в статье – словесные претензии не несут обязательного ответа и служат только оценочной характеристикой. Если же претензия написана напрямую в магазин на бумаге с требованием разобраться, следует подойти максимально дипломатично и разобраться в вопросе с выгодой для обоих сторон. Но желательно не затягивать – ответ должен поступить в течении 5-7 рабочих дней.