В разнообразии оказываемых потребителю услуг, одной из ключевых категорий стали услуги связи. Рассмотрим в чем они заключаются и как регулируются российским законодательством.
Скрыть содержание
- Что это такое, как регулируется законодательством?
- Определение универсального пакета: что в него входит?
- Какой сервис относится к этой сфере деятельности?
- Требования к оператору и качеству поставки
- Ответственность поставщика за предоставление некачественного обслуживания
- Как узнать о подключенном пакете?
- Порядок и условия заключения договора
- Права потребителя
Что это такое, как регулируется законодательством?
Услуги связи – деятельность в сфере приема, обработки и передачи, хранения и доставки информации посредством каких-либо способов коммуникации.Эта деятельность регулируется следующими нормативно-правовыми актами и постановлениями правительства:
- ФЗ №126 «О связи» от 7 июля 2003 г. устанавливает правовую основу в области оказания услуг связи на территории РФ и территорий, которые находятся под юрисдикцией РФ. Устанавливает порядок взаимодействия лиц, предоставляющих услуги связи с лицами их получающими и порядок взаимодействия вышеупомянутых с государством.
- ПП РФ 1342 »О порядке оказания услуг телефонной связи» содержит:
- правила заключения и исполнения договора о предоставлении услуг связи, приостановления оказания услуг, изменения и расторжения договора;
- условия подачи жалоб и их рассмотрения;
- ответственность оператора телефонной связи и абонента;
- особенности разных видов телефонных услуг связи.
- ПП РФ 924 «Об утверждении Перечня технически сложных товаров» содержит правила и условия для потребителя при замене некачественного товара.
- Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения оператора связи и абонента.
Определение универсального пакета: что в него входит?
Услуги связи, именуемые универсальными, – это набор определенных услуг, к которым доступ в равной степени имеют все жители страны. Что именно можно отнести к этому набору?
- Процесс передачи информации через интернет и сама возможность им пользоваться.
- Повсеместное распространение услуг телефонной связи, вне зависимости от местности и численности населения в этой местности, путем распространения таксофонов и других многофункциональных устройств передачи информации.
Согласно принципам предоставления универсальных услуг связи:
- на дорогу до ближайшего таксофона от населённого пункта не должно уходить более одного часа;
- в любом населенном пункте должен быть таксофон, согласно главе 8 ФЗ РФ 126 «О связи»;
- на каждые 500 человек населения должен приходиться хотя бы один таксофон.
Какой сервис относится к этой сфере деятельности?
- Телефонная связь представляет собой систему узлов коммутаций, которые поддерживаются телефонной сетью и соединяют между собой абонентские терминалы пользователей одной или двух разных операторов.
- Телематическая связь является системой передачи информации посредством электросвязи в виде факсов, аудио- и видеозаписей, предоставления доступа к серверу хранения данных. Исключение составляет телеграфная и телефонная связь.
- Почтовая связь – это система, которая задействует технические и транспортные средства для осуществления всех необходимых мер для доставки посылок, писем, телеграмм и денежных переводов.
Виды сервиса: местный, междугородний и международный
- Местная – предоставляется в пределах одного населенного пункта, города, района или региона.
- Междугородняя – включает в себя звонки в другие регионы, но исключает звонки за пределы РФ и на номера домашнего региона.
- Международная – предполагает звонки за пределы РФ.
Требования к оператору и качеству поставки
Согласно статье 44 ФЗ РФ «О связи» оказывать услуги связи могут только организации, получившие лицензию. Услуги оказываются на основании гражданско-правового договора, который должен соответствовать вышеупомянутому правовому акту.Образец лицензии на оказание услуг связи:
Услуги связи, подлежащие лицензированию, включают в себя передачу информации посредством:
- сотовой связи;
- сети Интернет;
- видео- и аудиоконфереций.
Непосредственно в телефонной связи оценивается не только качество предоставления прямых услуг (телефонных вызовов и передачи коротких текстовых сообщений), но и спектр вспомогательных услуг:
- расшифровка квитанции об оплате услуг;
- детализация вызовов и текстовых сообщений;
- расходования интернет-трафика с указанием тарификации;
- консультирование по тарифным планам компании.
Согласно ГОСТу Р 56087.3-2014 на оказание услуг связи, принятому на территории нашей страны, качество оценивается:
- По отношению числа вызовов, разрыв которых не был инициирован самим абонентом, к общему числу вызовов.
- На основании скорости восстановления утраченного соединения.
- Скорости, с которой вы можете дозвониться до другого абонента.
- По отношению числа звонков с недостаточным качеством передачи звукового сигнала к общему числу совершенных вызовов.
- Правильности расчёта стоимости оказания услуг, их соответствие условиям договора и выбранного тарифа.
- На основании общей доступности связи.
- По обобщенной оценке вспомогательных услуг и работы службы технической поддержки.
Ответственность поставщика за предоставление некачественного обслуживания
Оператор, оказывающий услуги связи ненадлежащего качества, наказывается санкциями в виде приостановления действия лицензии согласно статье 37 Федерального Закона РФ «О связи»:
- Если уполномоченный государственный орган в ходе проверки выявит несоответствие деятельности компании нормам и стандартам, которые описаны в ФЗ РФ 126, ПП РФ 1342. Оценка соответствия оказываемых услуг стандартам производиться по критериям ГОСТа Р 56087.3-2014. на основании договора об оказании услуг.
- Если будет установлено, что услуги связи не были оказаны в течение трёх месяцев со дня действия соответствующего правового акта (договора) или на протяжении этого времени не были оказаны в полном размере и надлежащем качестве.
- Если будут установлены нарушения способные повлечь нанесение материального ущерба, ущерба жизни и здоровью, нарушающие законные права человека, а также мешающие государственной власти обеспечивать правопорядок.
Срок действия лицензии приостанавливается с целью дать возможность нарушителю исправить качество услуг и устранить нанесенный ущерб.Максимальный срок приостановления лицензируемой деятельности не может превышать 180 дней, согласно пункту 4 статьи 37 ФЗ РФ «О связи». Тот же пункт федерального закона гласит, что если нарушения не были устранены, то оператор лишается лицензии в судебном порядке.
Как узнать о подключенном пакете?
Обо всех платных услугах, подключенных на номер, можно узнать одним из следующих простых способов:
- послать запрос по USSD (короткому коду формата *XXX#) — в ответном сообщении будут перечислены все активированные услуги;
- отправить сообщение на номер быстрой связи соответствующего оператора и дождаться ответного сообщения с перечнем подключенных услуг;
- позвонить в колл-центр и поинтересоваться подключенными услугам;
- зайти в свой личный кабинет на официальном сайте оператора и посмотреть там полный список услуг, которые подключены на ваш номер.
С помощью этих способов можно не только проверять, какие услуги подключены на вашем номере, но и отправить отказ на те из них, которые вам не нужны.
Порядок и условия заключения договора
Контракт на обеспечение услугами связи может быть заключён исключительно в письменном виде и в двух экземплярах. Закрепляется подписями обеих сторон. Не может быть заключён, если одна из сторон не согласна хотя бы с одним из положений документа или актов, на которые есть ссылки в договоре.
В договоре описывается порядок оказания услуг связи исполнителем и порядок оплаты этих услуг пользователем, а также меры взыскания при нарушении этого порядка.В договоре изложены только основные алгоритмы и условия. Чтобы познакомиться с их более подробной характеристикой, нужно обратиться к «Правилам оказания услуг связи». Они обязательно должны быть разработаны и утверждены оператором. Реквизиты в договоре должны совпадать с данными в первоначальных бумагах, личных документах.
Права потребителя
Согласно Закону «О защите прав потребителей» абонент имеет полное право расторгнуть договор и подать заявление на возврат уплаченных денежных средств и расторжение контракта, если в установленный договором срок качество услуги не было исправлено. А также получить возмещение ущерба, который повлекло ненадлежащее исполнение обязательств оператором.
Если абонент желает подать жалобу, то в первую очередь это нужно сделать у своего оператора связи. Можно подать жалобу в службу поддержки абонентов, но лучше подать письменную жалобу в офисе оператора или письмом с уведомлением о доставке посредством подписи получателя в получении.
Жалоба должна содержать ФИО абонента, суть проблемы, изложенной как можно подробнее, основания, на которых подаётся претензия, дата и подпись. Жалоба составляется в двух экземплярах:
- один передается оператору;
- другой остаётся у абонента с отметкой о принятии от оператора.
Скачать бланк претензии на услуги связи
Скачать бланк заявления о расторжении договора об оказании услуг связиВ случае когда претензия проигнорирована оператором услуг телефонной связи жалоба подаётся в Роспотребнадзор.Права абонентов какого-либо вида связи описаны в ЗоЗПП. В соответствии с этим законом вы вправе получить качественную связь, если по каким-то причинам вы остались недовольны оказанными услугами, то можете претендовать на компенсацию.