Особенности возврата товара в интернет-магазин. Правила и условия, порядок действий

Время на чтение: 6 минут Добавить в закладки

Согласно закону «О защите прав потребителей» продавец вправе осуществлять продажу товара на дистанционной площадке, реализуя изделия по выставленным образцам.

При этом законодатель устанавливает определенные условия в отношении возврата товара, приобретенного дистанционно. С какими особенностями сопряжена процедура возврата, и в какие сроки потребитель вправе предъявить требования продавцу?

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС
получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва

Показать содержание

Закон о дистанционной торговле

Правила продажи товара дистанционным способом регламентированы постановлением Правительства РФ №612. Отдельные положения урегулированы законом «О защите прав потребителей», в частности ст. 26.1.

В совокупности установленные законы регламентируют следующие нормативные аспекты дистанционных сделок:

  • обязательства продавца по исчерпывающему информированию потребителя об эксплуатационных характеристиках и потребительских свойствах товара, наименовании и местонахождении продавца;
  • условия по предоставлению информативного буклета с условиями возврата в период доставки, а также его содержание;
  • условия и порядок доставки;
  • сроки предъявления требований со стороны потребителя;
  • сроки исполнения требований продавцом;
  • условия возврата качественного и некачественного товаров;
  • политика и порядок возврата денег.

Отдельные аспекты реализации продукции дистанционным способом отражены в Гражданском Кодексе РФ. Основания для признания сделки дистанционной и общие условия ее осуществления регламентированы ст. 497 ГК РФ.

Можно ли вернуть купленное продавцу?

Осуществляя дистанционную сделку, покупатель становится потребителем, а значит на него распространяются все права, регламентированные законом «О защите прав потребителей». Право на возврат товара соответствующего или несоответствующего качества возникает на основании статей 18, 21 и 26.1 ЗоЗПП, а также п. 21 ПП №612. При этом покупателем должны быть соблюдены ряд существенных условий, касающихся:

  • сроков предъявления требования;
  • потребительского состояния продукции;
  • сохранности производственной атрибутики;
  • сохранности сопроводительной документации.
Внимание! При несоответствии продукции требованиям, установленным законодательством, продавец вправе отказать покупателю в требованиях.

Узнать о том, можно ли отказаться от интернет-заказа и как это сделать до и после получения посылки, можно здесь.

Правила и условия

Условия возврата изделий надлежащего качества установлены ст. 26.1 ЗоЗПП. Особенности передачи продавцу изделий с дефектом отражены в ст. 18 и ст. 21 ЗоЗПП.

      

Продукция надлежащего качества

Оформление возврата производится на основании письменного заявления потребителя в сроки, установленные законодательством. При этом покупатель вправе направить обращение с просьбой о замене товара или возврате денежных средств. Для этого должны быть соблюдены следующие условия:

  • сохранность эксплуатационных и потребительских свойств товара, отсутствие признаков использования или носки;
  • сохранность производственной атрибутики, прилагающейся к товару: ярлыков, бирок, нашивок, этикеток;
  • сохранность технической и эксплуатационной документации, прилагающейся к товару: инструкции, паспорта, пользовательские буклеты, гарантийные талоны;
  • сохранность платежных документов с реквизитами продавца.
Важно! При отсутствии платежного документа потребитель вправе сослаться на свидетельские показания. Дополнительной гарантией послужит выписка из личного кабинета на официальном сайте реализатора.

Ключевым отличием возврата продукции, купленной дистанционным способом, является право покупателя на предъявление первичного требования по расторжению договора купли-продажи. При прямой продаже соответствующее право возникает только при условии отсутствия аналогичного товара для обмена в день обращения потребителя.

Брак

На основании п. 28 ПП №612, а также п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП, при условии реализации продукции, качество которой не соответствует заявленному, помимо требования о замене или расторжении договора потребитель вправе:

  • потребовать проведения ремонтных и исправительных работ на безвозмездной основе;
  • потребовать соразмерного снижения отпускной цены с последующим возвратом разницы;
  • потребовать возмещения расходов, связанных с ремонтом продукции.

Здесь условие о сохранности упаковки и производственной атрибутики уже не является существенным. Отсутствие платежного документа также не может являться основанием для отказа в требованиях потребителя.

Больше о том, как вернуть некачественный товар в интернет-магазин и как обосновать свой отказ, читайте тут.

Сроки возвращения покупки

Ключевым отличием дистанционных продаж является наличие конкретных сроков для предъявления требований в независимости от качества приобретенной продукции. Так, на основании ст. 26.1 ЗоЗПП, потребитель вправе расторгнуть сделку в любой момент до осуществления доставки товара по установленному адресу.

Срок возврата продукции с момента доставки составляет 7 дней. Если в момент передачи товара в эксплуатацию потребителю не был предоставлен информационный буклет, отражающий условия и порядок возврата, то срок предъявления требований увеличивается до 3-х месяцев.

Справка! На основании п. 27 ПП №612 потребитель вправе обратиться к продавцу при нарушении количественных и ассортиментных характеристик товара, а также касающихся нарушения целостности упаковки в течение 20 дней с момента доставки.

В отношении товаров с дефектом потребитель вправе предъявить требование о возврате в течение срока действия гарантии или службы продукции. Если гарантия не установлена, то обратиться к продавцу покупатель вправе в течение 2-х лет с момента доставки.

Как забрать деньги за приобретенное через интернет?

Предварительно необходимо перейти на официальный сайт реализатора и обратиться в чат поддержки потребителя, заявив о своем намерении вернуть товар. Помимо прочего можно позвонить по телефону горячей линии, указанной на сайте. При отсутствии формы поддержки следует отыскать адрес продавца или ближайшего пункта розничной продажи.

В дальнейшем передать товар можно двумя способами:

  1. Лично. Если в регионе есть пункт розничной продажи или самовывоза от дистанционного продавца.
  2. Почтовым сервисом. Товар направляется посылкой с уведомлением о вручении и описью вложения.

Определившись с пунктом передачи товара, необходимо при возможности завернуть его в упаковку от изготовителя. Если сохранить целостность упаковки не удалось, то приложите ее к продукции. Далее необходимо:

  1. Приложить производственную атрибутику, этикетки, бирки и ярлыки.
  2. Приложить инструкции по эксплуатации, технический паспорт, гарантийный талон, чек.
  3. Оформить 2 экземпляра заявления с требованием о возврате.
  4. Приложить 1 экземпляр к упакованному товару.
  5. Направиться в пункт розничной продажи или на почту.
  6. Направить посылку на адрес продавца либо передать сотруднику торговой точки.
  7. Ожидать исполнения требований.
Важно! При личном обращении к сотруднику торговой точки следует потребовать поставить отметку о принятии на 2-х экземплярах заявления.

Если продавец отказывается принимать заявление или игнорирует требование потребителя, необходимо обратиться к нему повторно с письменной претензией, сообщив о намерении решить вопрос в судебном порядке.

На основании п. 2 ст. 452 ГК РФ при расторжении или изменении договора в порядке соблюдения претензионного досудебного урегулирования конфликта потребитель вправе обратиться в суд по истечении 30 дней с момента отправки претензии либо получения отказа со стороны продавца.

Скачать бланк претензии о возврате товара в интернет-магазин
Скачать образец претензии о возврате товара в интернет-магазин
Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:
      

Оформления заявления

Заявление оформляется рукописным или печатным текстом на листе формата А4. Следует избегать недочетов и помарок. Документ обязательно должен отражать следующие обстоятельства:

  • наименование продавца и адрес головного офиса;
  • полное имя, e-mail, адрес и контактный телефон потребителя;
  • дата и обстоятельства приобретения товара;
  • сроки и причины возврата;
  • требования потребителя.
Скачать бланк заявления на возврат товара в интернет-магазин
Скачать образец, как написать заявление о возврате товара в интернет-магазин
Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:
Важно! Выдвигая требования и указывая причины возврата, следует ссылаться на ЗоЗПП. Если товар ненадлежащего качества, необходимо подробно описать недостатки, указать на снижение его эксплуатационных характеристик.

Заявление оформляется в 2-х экземплярах, один из которых остается у потребителя.

Экспертиза и сроки возвращения денежных средств

Если продавец желает удостовериться, что дефект товара образовался не по вине потребителя, то он вправе изъявить требование о проведении экспертной диагностики. Она проводится за счет денежных средств продавца. Чаще потребителя направляют в ближайший сервисный центр, где, если в результате проверки подтвердится производственный брак, то покупателю помимо исполнения основных требований компенсируют расходы на диагностику.

Возврат денежных средств осуществляется продавцом в течение 10 дней (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Аналогичный срок законодатель устанавливает на требования о возмещении расходов, связанных с устранением дефекта (ст. 22 ЗоЗПП). При проведении предварительной технической диагностики этот срок увеличивается до 20 дней (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП). Просьба об устранении недостатков исполняется в течение 45 дней (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП).

Продавец перечисляет денежный средства в установленный законодательством срок по реквизитам, указанным в заявлении. На основании п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП реализатор возвращает деньги в полном объеме за вычетом расходов по осуществлению доставки.

Как отказаться от полученной на почте посылки наложенным платежом?

Согласно п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, потребитель вправе отказаться от товара в любой момент до осуществления доставки. Если посылка направляется покупателю наложенным платежом, то необходимо посетить почту и поставить соответствующую отметку в извещении. На основании п. 45 правил «Об оказании услуг почтовой связи» товар будет возвращен продавцу, при этом денежные средства не взимаются.

Дополнительно потребитель может отказаться от посылки, проигнорировав извещение. Однако это чревато наложением санкций от продавца и наложением ограничений на последующие покупки. Продавец также может потребовать возмещения стоимости доставки, однако, на практике это встречается редко. Тем не менее требовать такого возмещения реализатор вправе.

Узнать больше об основаниях и способах отказа от посылки наложенным платежом можно здесь.

Особенности для технически-сложной продукции

На основании абз. 3 п. 1 ст. 25 ЗоЗПП технически-сложные товары, указанные в перечне ПП №924, не подлежат возврату или обмену при условии их надлежащего качества. Это требование законодательства актуально и в отношении продукции, приобретенной дистанционным способом.

Вернуть технически сложное изделие надлежащего качества в интернет-магазин можно на основании п. 2 ст. 12 ЗоЗПП, если продавец не предоставил исчерпывающей информации относительно свойств продукции, прилагающейся к образцу.

На основании абз. 7 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП предъявление требований в отношении технически сложной продукции с дефектом осуществляется в течение 15 дней с момента передачи в эксплуатацию.

По истечении этого срока покупатель вправе потребовать возврата денежных средств при наличии существенного недостатка или невозможности эксплуатации изделия в течение срока, установленного гарантийным талоном, в совокупности более чем 30 дней в году в связи с необходимостью в периодическом ремонте (абз. 8-10 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).

Таким образом, законодатель устанавливает определенные привилегии в отношении потребителей, участвующих в дистанционных сделках. Покупатели вправе вернуть товар и потребовать возврата денежных средств путем расторжения договора купли-продажи. Потребитель направляет продавцу продукцию, заявление с соответствующим требованием и платежный документ, подтверждающий покупку, а по истечении 10 дней получает уплаченные деньги.

Недобросовестное отношение продавцов — распространённое нарушение в настоящее время. Из наших материалов вы узнаете о том, что делать заказчику, если товар оплачен, но не доставлен, а также можно ли отказаться от интернет-заказа и как это лучше сделать.
      

Полезное видео

Предлагаем в дополнение к статье посмотреть информативное видео по теме:

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС
получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

      
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

  1. Иван

    Не знаю, как насчет других магазинов, а в случае с Aliexpress все относительно просто. Месяца три назад вернул приобретенный чехол для телефона Huawei.
    Меня ввели в заблуждение цветом. В рекламном описании и на фотографии цвет был ярко-красным, а пришел по почте темно-бордовым. И ничего сложного делать не пришлось. Сфотографировал, отметил причину возврата и где-то через пять суток вернули деньги на счет. Только вычли транспортные расходы.

  2. Игорь

    Без проблем менял куртку не подошедшую по размеру и фасону. В принципе, что бы не было трудностей, лучше выбирать интернет магазины, которые лояльно относятся к возврату товара из репутационных соображений. Для возврата нужно просто сообщить администратору или курьеру, что не подходит. Дальше сотрудники сами оформят все необходимые документы.

Мы в соц.сетях

Юридическая консультация онлайн
Обсуждения
Любовь Претензионный порядок очень важно соблюдать. Более того, важно зафиксировать факт претензии. Мало оставить жалобу, напис...1
Мари Здравствуйте, хочу рассказать о положительном опыте страхования в Россгострах на год. Обошлось мне все в 50 тысяч рублей...2
Дмитрий Всем привет! Поделюсь с вами своим опытом в работе с перекупами. Как-то раз захотел купить автомобиль не у собственника....2
Редакция Здравствуйте! От лица редакции благодарим вас за внимание к статье, информацию актуализировали....2
Дмитрий По своему опыту, могу сказать, что внешний вид автомобиля влияет на цену, но не показывает качество автомобиля. Каждый п...2
Дмитрий Я всегда продаю свои машины сам, ведь любые продажные компании берут большой процент. Если рассматривать трейд-ин, то по...4
Люба Очень многие компании без проблем возвращают денежные средства за товар, который пришел с браком (либо не пришел вовсе)....2
Получите юридическую консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 938-51-93 Москва Остальные регионы:
Онлайн-консультант

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: