Специфика и сроки возврата товара разных категорий качества, а также нюансы взаимодействия с продавцом

В жизни каждого человека возникает момент, когда тот или иной товар не подошел по цвету, габаритам, оказался с дефектами и так далее. И возникает резонный вопрос, как провести в магазине возврат товара обратно и в каких случаях мы можем его вернуть?

Скрыть содержание

Можно ли оформить возврат товара в 2019 году и какие законы дают право покупателю?

Закон РФ «О защите прав потребителей» — это закон, который регулирует отношения при покупке, сдаче или обмене товара с 7 февраля 1992 г.

В неме прописано, что каждый гражданин имеет полное право защищать свои права как потребителя, используя для своей цели ЗоЗПП только в случае, если приобретенный товар служит для его личных целей, не связанных с перепродажей.

В каких случаях можно вернуть вещь обратно в магазин и забрать деньги?

По законодательству, когда вы покупаете что-то в магазине или же заказываете в интернете, у вас имеется в распоряжении 14 дней со дня покупки, чтобы вернуть его либо же обменять на аналогичный. Если аналогичного товара нет, магазин обязывается вернуть вам полную сумму стоимости.

Обмен работает только в том случае, если вещь, которую вы купили, не подошла по форме, фасону, размеру, габаритам, расцветке, размеру или комплектации. Если же вы назовете другую причину, к примеру, в ином магазине точно такая же вещь стоит на порядок дешевле, вам имеют право отказать. Список причин для обмена или возврата четко обговорен в Законе РФ «О ЗПП».

На нашем портале можно ознакомится с нюансами возврата линз, оправ и очков, носков, колгот и нижнего белья, бижутерии, колясок, сантехники, ювелирных изделий, постельного белья, подушек и одеял, строительных материалов, посуды, обуви.

А об особенностях возврата денег за разные виды товара и об отказе продавца вернуть деньги читайте здесь.

Условия сдачи качественного товара, который не понравился, или не подходящий по размеру

Для того чтобы вернуть не понравившийся качественный товар, необходимо будет соблюсти все правила:

  1. Это должен быть непродовольственный товар (имеет ли покупатель право на возврат надлежащего или плохого качества продовольственного товара?).
  2. Товар должен сохранить потребительские свойства, чтобы продавец мог его перепродать дальше.
  3. Товар не должен был быть в использовании.
  4. Он не включен в перечень товаров надлежащего качества, неподлежащих обмену.

Согласно п.1 ст.25 ЗоЗПП, у вас есть право на обмен товара надлежащего качества. Однако без объяснения причины продавец откажет в возврате товара. Поэтому необходимо прийти к продавцу и объяснить ситуацию (но не стоит говорить, что товар вам просто не нравится). Скажите, что он не подходит:

  • по размеру;
  • по габаритам;
  • по цвету или расцветке;
  • по комплектации;
  • по фасону.

В каком случае можно вернуть брак?

Статья 18 закона РФ «О защите прав потребителей» указывает на то, что потребитель имеет следующие права:

  • Право на замену на аналогичный товар той же марки.
  • Право на замену на такой же товар, на другой товар, другой марки.
  • Право попросить о размерном уменьшении покупной цены.
  • Право отказаться от договора купли-продажи и потребовать возвращения.

В том случае если товар оказался бракованным или работает не по инструкции, то магазин обязан обменять его на аналогичный, а если такового не окажется, то вернуть деньги. Для этого необходимо прийти к продавцу и наглядно показать в чем изъян приобретённого вами товара.

Если проблема окажется видимой, то продавец без каких-либо проблем попытается обменять его на такой же или вернёт вам деньги. В случае если недостаток нельзя увидеть напрямую, то проводится экспертиза. После ее проведения и будет решено в чем собственно и заключается проблема.

Как покупателю сдать купленный товар в другой магазин одной сети?

Без проблем можно вернуть покупку в другом магазине одной и той же сети в том случае, если эти магазины оформлены одним юридическим лицом.

Вам необходимо будет найти информацию относительно ИНН, ОГРН и других номеров, которая будет указана в кассовом чеке. Именно эту информацию необходимо будет сверить с магазином, в который вы хотите вернуть товар.

Если данные номера отличаются друг от друга, то при возврате могут возникнуть трудности и облегчить эту задачу вам сможет только высокий уровень клиентоориентированности сотрудников сети. Но если возврат в связи с вышеуказанными причинами будет невозможен, то вам могут предложить услуги обмена или ремонта в других магазинах этой торговой сети. Эту информацию необходимо уточнить либо в самом магазине, либо же на сайте.

Правила отказа от купленного на рынке

Вернуть товар физическому лицу на рынке можно лишь с помощью товарного чека с указанием номера торгового места, фамилии продавца, цены товара, срока гарантии и даты покупки, который продавцы должны предоставить по требованию покупателей.

Кроме того, даже на рынке, в каждом бутике обязательно должен быть уголок покупателя, где должна быть книга отзывов и предложений, где потребитель может изложить суть своих претензий. С момента записи руководитель этой торговой точки, спустя 7 дней обязан дать ответ на обратной стороне заявления. После этого, на протяжении последующих 7 дней на адрес заявителя должен прийти письменный ответ (то есть 14 дней с момента записи).

Если же обратная связь отсутствует, то покупателю необходимо обратиться в Управление по делам защиты прав потребителей или в Общество защиты прав потребителей.

Что нельзя сдавать после покупки по закону РФ?

Существует конкретный список товаров, указанный в ПП 55. Их вернуть по закону нельзя, если товар качественный:

Предлагаем посмотреть видео о том, какие товары не подлежат возврату:

В какие сроки возможно оформление покупателем возврата

Вернуть товар надлежащего и ненадлежащего качества в магазин можно на протяжении 14 дней со дня покупки на основании ст.25 ЗоЗПП. Если же один из дней попадает на праздник, то добавляется еще один день, при условии, что продавец не работал в этот день.

Если товар некачественный, то вернуть его можно на протяжении всего срока годности/гарантии, а если данный срок менее 2х лет, то товар ненадлежащего качества подлежит возврату в срок 2 года.

О нюансах возврата товара в течение гарантийного срока и без гарантии читайте тут, а о сроках возврата товара рассказано здесь.

Как физическому лицу вернуть качественную вещь продавцу?

Дело в том, что при покупке тех или иных вещей вы можете ошибиться и эти 14 дней — это определенный шанс исправить вашу ошибку, которая может заключаться в том, что вы купили товар, который не соответствует желаемым формам, габаритам, расцветкой, фасоном, комплектации, и в этом случае вы можете вернуть или обменять свой товар.

Закон «О защите прав потребителей» четко прописывает правила и условия обмена и возврата покупки в магазин юрлицу и физлицу. Клиент может вернуть оплаченный, но неиспользованный товар продавцу, с некоторыми условиями. Покупатель обязан предоставить такие документы и предметы:

  • Документ, подтверждающий вашу личность.
  • Товар.
  • Нетронутую упаковку.
  • Фабричный ярлык.
  • Бирка на изделии должна присутствовать.
  • Изделие не должно выглядеть использованным, иметь внешние дефекты (царапины, потертости).
  • Гарантийный талон.

Как потребителям отказаться при наличии недостатков?

Часто бывает, что после покупки, придя домой вы замечаете какой-то недостаток в товаре, также изъян может появится не сразу. Бывает такое, что вы начали пользоваться товаром и вдруг обнаруживается, что какая-то функция не работает либо же работает, но не по инструкции. Это тоже является недостатком товара и вы также имеете право обратиться к продавцу.

  1. При разговоре необходимо четко и ясно донести до продавца ту или иную неисправность.
  2. Претензию с требованием к магазину рекомендуется сделать не только в письменной форме, но и с отметкой магазина о приеме. Часто бывает, что клиенты написав заявление ждут ответы по 2-3 месяца. Но суть вопроса заключается в том, что подача ваших претензий не подтверждается ни магазином ни продавцом. Срок по закону «О защите прав потребителей» на ответ претензии 10 дней.
  3. Магазин может сразу признать недостаток, например, когда он явно виден. В случае, когда имеет место какой-то сложный товар, когда необходимы какие-то специальные познания в области построения данной вещи, тогда назначается экспертиза. Экспертиза производится независимо от продавца и покупателя, человеком, который имеет соответствующую квалификацию.

    Соответственно магазин потребует сдать ваш товар на эту экспертизу, и вы как покупатель не в праве отказаться, поскольку только экспертиза сможет определить либо это брак в производстве, либо же поломка связанна с вашими действиями. При изучении товара со стороны независимого эксперта лучше присутствовать.

  4. После того как экспертиза определит, что в неисправности нет вины клиента, то магазин обязывается вернуть все денежные средства.
Мы подготовили следующие полезные материалы о возврате товара в розничный магазин и поставщику, а также между юридическими лицами, Читайте на нашем сайте, как вернуть деньги за телефон и товар, оплаченный банковской картой или взятый в кредит и рассрочку, возможно ли вернуть уцененную покупку или бывшую в употреблении.

Что делать, если продавец отказывает в выплате?

В случае если продавец отказывается вернуть средства за товар , потребитель имеет полное право подать на него в суд за нарушение прав покупателя.

Если суд удовлетворит требования потребителя, то продавца штрафуют на определенную сумму. Расходы на судебные издержки и представителя оплачивает решением суда продавец, не выполнивший добровольно законные требования клиента.

При составлении искового заявления необходимо будет обратить внимание на требования, которые вы будете формулировать. Вы, как потребитель, пользуясь законом «О ЗПП», можете просить не только возвращение денежных средств, а еще и штрафные санкции. И даже в случае возврата денег, покупатель имеет право потребовать через суд возмещения морального вреда.

А чтобы магазин впредь соблюдал закон, покупатель вправе потребовать неустойку в размере 0.5% от стоимости товара за каждый день использования не выданных ему денежных средств. Но все это нужно подсчитать, изложить в виде расчёта и приложить к исковому заявлению, как необходимое приложение к искам.

Также к исковому заявлению прикладываем чеки, которые были выданы вам при покупке товара, претензии, всю переписку, которая существовала до момента обращения в суд, ответы магазина, если таковы имели место быть. Всё это нужно приложить в нескольких экземплярах по количеству сторон.

Суворов Михаил
Мнение эксперта
Суворов Михаил
Ведущий юрист-партнер Правового Центра
Стоит завести привычку сохранять чеки или другие документы, которые подтверждают факт покупки. После покупки у вас есть 14 дней, чтобы передумать покупать ту или иную вещь, вы можете спокойно вернуть ее обратно в магазин или обменять на аналогичную. Но товар не должен быть использован, не должно быть никаких потёртостей, царапин и так далее.

Мы рассмотрели, можете ли вы вернуть товар, если он вам не понравился или не подошел по размеру.

Стоит заметить, что если в магазине не нашлось аналогичного товара, то вы можете вернуть себе денежные средства, затраченные на эту вещь, и продавец ни в коем случае не может вам отказать. В противном же случае, вам необходимо написать заявление и подождать определенный промежуток времени, пока с вами свяжутся. Если же этого не произошло, то есть возможность обратиться в суд для вынесения решения по возврату денег.

Комментарии 11
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

  1. иваан

    Приходилось сдавать обратно усилитель для вай фая, не подошел, слабый оказался, так в магазине еще пришлось повоевать с продавцами. Нашли какие то невидимые моему глазу загрязнения на корпусе, в общем когда жена орать начала, тогда только приняли и вернули деньги. Пытались другой прибор тут же продать, но мы отказались.
    На той неделе телефон себе покупал. Ознакомили с новым законом — нет теперь 14 дней на возврат товара данного типа. Привязка по имеи с номером телефона вкупе . Это в Казахстане

    Ответить
  2. Жанна

    Здравствуйте!
    мне достаточно хорошо знакома тема возврата товара в магазин, сама работала в сфере торговли на протяжении 3 лет. Неоднократно приходилось возвращать разные предметы в магазин, но один случай потрепал очень много нервов. Муж купил мне зимние кроссовки в подарок, без примерки. После того как он мне вручил коробку конечно примеряла их. Изначально они показались мне очень удобными и красивыми, размер сидел хорошо. Сняла информационную бирку с них и принялась эксплуатировать на улице. К вечеру они ужасно растянулись, стали большими и неудобными. Я их помыла, вернула в первоначальный вид. На следующий день повезла в магазин вместе с чеком. Но очень переживала, что их не примут обратно из-за оторванной бирки с ценником. Вежливо объяснила продавцам ситуацию. Они оказались понимающими, и поменяли кроссовки на другую модель моего размера , переплату вернули.

    Ответить
  3. Салават

    А вот теперь, я расскажу, как дела обстоят с возвратом денег в интернете. От лица продавца. Усаживайтесь, будет интересно.

    1. Сайт должен иметь в строке вашего браузера «зелёный замочек». Нет замочка — выходите.
    2. Внизу сайта должны быть ссылки на страницы, где изложены ВСЕ правила и/или форма контактов, где в режиме реального времени вам дадут ссылку на них.
    3. Сертификаты платёжных систем, которые можно проверить. К примеру, я очень дорожу моим webmoney-сертификатом. Его получить очень муторно и денег стоит.

    Это обязаловка. Теперь произволочка пошла:
    1. Я могу себе позволить поставить возврат средств в течение 30 дней. Процент таких возвратов — 1 на 1000.
    2. Качество даже бесплатного продукта (я консультирую в области безопасности ВКонтакте) должно быть таким, что за такую консультацию даже 10$/час не жалко. Люди, кстати, так и говорят: «Салават, куда платить?»
    3. Лучше отпустить покупателя-психа, чем разбираться с ним в соцсетях.

    Что делать, если вы попали?
    1. Предоставьте все скриншоты всех страниц, где вы были в момент покупки, со всеми ссылками. Я так из Глопарта деньги вынимаю (а там шансов нет, вы знаете).
    2. Эти скриншоты отправляете на сайт МВД. Ссылка есть в открытом доступе.
    3. Пишете там электронное заявление.
    4. Попутно пишете в хостинг, платёжные системы, публикуете в соцсетях всё это.
    После такого ада горе-продавец просто уйдёт из интернета. Я так в 2013м году влетел по глупости.

    Вывод:
    1. Всегда стоит переплатить более знаменитому тренеру. Он технически и юридически подкован лучше.
    2. Всегда стоит навести справки, прочитать отзывы — 1 негативный отзыв из сотни восхищённых очень портит карму. Поверьте.
    3. Не ведитесь на красивые буквы и картинки. Это всего лишь маркетинг. Ничего личного

    Ответить
  4. Наталья

    Добрый день. Хотелось бы поделиться своей историей возврата некачественного товара. Год назад потребовался мне новый ноутбук. Пришла я в известный сетевой магазин. Продавец-консультант сразу же подошел и стал настойчиво «рекомендовать» ноутбук определенной фирмы, аргументируя это тем, что данный ноутбук качественнее и лучше всех представленных на витрине. Поскольку в технических характеристиках я не специалист, доверилась мнению консультанта и приобрела ноутбук по его совету. Пришла домой, включила – а он гудит как паровоз. Приехала обратно в магазин, подошла к консультанту. Показала чек, с требованием возврата денег или обмена на другой ноутбук. Консультант пошел проверять товар, убедился, что он действительно очень шумно работает. После чего сразу же предложил другую модель ноутбука, более дешевую. Переплату тут же вернули на карту. Вторая модель оказалась более удачной и я оставила ее себе. Рекомендую всем возвращать некачественные товары.

    Ответить
  5. NiKiTaBiRuKoV

    Здравствуйте, я сталкивался с этим множество раз, но 1 случай мне запомнился.
    Дело было зимой. Я зашёл в магазин обуви и там было множество товаров, по скидку. Я конечно же присмотрел себе обувь, применил все подходило. Оплатил пошёл домой, радостный, с новой покупкой. Пришёл домой решил примерить ещё раз и более детально рассмотреть. По началу я не заметил ни каких изьянов, но присмотрелся и заметил, что на правом ботинке были мало заметные царапины, но довольно глубокие. Я был в недоумении, с начало подумал, что испортил я сам, но этого не могло случится, нёс её я в коробке, да ещё и в пакетике. Решил сходить в магазин. Вежливо попросил вернуть товар. Объяснил причину возврата. Продавцы этого магазина вежливо поменяли товар и признали свою ошибку. Благодарю тех продавцов за отзывчивость и доброту.

    Ответить
  6. ЮЛИЯ

    Всем доброго времени суток! У меня была ситуация в продуктовом магазине, мною был приобретен товар (пельмени) по акции, после того как отбили чек, я поняла, что много насчитали, посмотрев на чек, увидела что товар не соответствует той цене, что указана на ценнике, кассир объяснила, что не успели поменять цену, попросила сделать возврат, я не была готова взять эти пельмени по такой цене, на что кассир мне ответила, стойте и ожидайте пока у меня очередь закончится, т к. касса работала 1, естественно я могла до окончания рабочей смены ожидать, пришлось вызывать администратора магазина ( что тоже было долго и проблемно) через 30 минут со скандалом ( не лестно отзывчивой кассиршой) мне сделали возврат.

    Ответить
  7. Анна

    Часто покупаю своей дочке вещи, как говорится «на глаз». Если это белье, чулочно-носочные, либо что то нательное, то обычно угадываю с размером. Недавно купила ей осенние ботинки, конечно сложность в подборе была, но решила все таки рискнуть. Брала в хорошем бутике в крупном ТРЦ. По случайности или намеренно мне не смогли выдать чек, объяснив, что произошло замятие бумаги и что то там ещё с аппаратурой, которая выдает товарные чеки. С трудом уговорила продавца сделать фото с монитора компьютера, а также договорились в случае,если размер не подойдёт или не понравится что то ребенку, я смогу вернуть или обменять купленный товар.
    С размером я не угадала и пришлось делать обмен на размер. Хочу сказать, что девушка- продавец оказалась порядочной. Сразу вспомнила ситуацию. Спокойно сделала обмен, не смотря на то,что не было чека, а также прошло 11 дней, не могла из за графика поехать сразу. На этот раз все подошло, мне выдали чек обмен-возврат. И ещё мне выдали дисконтную карту, как почетному покупателю)

    Ответить
  8. Анастасия

    Однажды купила дочери болоневые штаны на осень, без примерки на дочку.
    Оплатила безналичным расчетом, по карте мужа.Мужа рядом в тот момент не было.
    Дома, после примерки, штаны оказались велики.
    Вывод: следовательно возврат в магазин.
    По приходу в магазин.
    На кассе при возврате администратор задала вопрос
    Кто владелец кредитки ?
    Так же попросили паспорт, чек.
    В предыдущие разы возврат совершали без паспорта и вопроса:
    Кто владелец карты?

    Ответить
  9. Анжела

    Всегда при любой покупке проверяю взяла ли я чек и к этому приучила свою семью. У нас даже дома есть список товаров, которые можно вернуть назад в магазин, конечно, при этом товар должен быть какого же вида как и при покупке, с этикеткой, не выпачкан, не ношен. Неоднократно приходилось отдавать в магазин рыбу, кофе и другие пищевые продукты. Принимали извинения по качеству и забирали деньги.

    Ответить
  10. Валентина

    Много споров возникает по поводу того, нужно ли сохранять чек при возврате товара. По своему опыту могу сказать, что не обязательно! Да, скорее всего, потратите много времени и нервов, доказывая свою правоту, но в законе про обязательное наличие чека не сказано.
    В одном известном детском магазине на следующий день после покупки меняла кроссовки, потому что не подошел размер. При обмене, первый чек у меня забрали, не дав взамен ничего. В итоге, и вторая пара не подошла, пришлось возвращать. Заведующая магазином долго выясняла, кто мне не выдал чек, безуспешно искала его у себя. В результате спустя полчаса наших переговоров вернули деньги.
    Вторая ситуация была у мамы, когда она возвращала телефон по гарантии (спустя примерно месяцев 10 после покупки сломалась камера). Чек у нее сохранился, только вот выцвел от времени. Тоже пришлось доказывать, что правда на стороне покупателя.

    Ответить
  11. Семён

    Возвращал обратно мобильный телефон, только что купленный у крупного сетевого ретейлера. Обосновал это тем, что просто передумал, и он стал не нужен. Забрали без проблем, но, правда я даже не распечатывал коробку. Очень часто магазину проще принять товар обратно, чем начинать споры и разбирательства.

    Ответить