Успех работы любой компании зависит от слаженной работы квалифицированных кадров. Ключевым лицом компании является менеджер по работе с клиентами. Именно от его умения общаться с людьми, личных и профессиональных качеств зависит благосостояние предприятия.
Профстандарт
Чтобы понять, что входит в обязанности конкретного менеджера, нужно определить рабочие квалификации специалиста. Само название профессии говорит само за себя. Это специалист, который находится в постоянном контакте с настоящими и потенциальными клиентами. В круг компетенций входит:
- поиск новых заказчиков;
- разъяснение преимущества продукции именно этой компании;
- отличия от конкурентов;
- в конечном итоге, заключение сделок.
Кто должен разрабатывать инструкцию?
Обязанности по составлению должностных инструкций для специалиста по работе с клиентами, как правило, занимается сотрудник по подбору кадров или юридический консультант, если он присутствует в штате компании.
В конечном итоге, работа менеджера по работе с клиентами направлена непосредственно на получении прибыли и заключение договоров на долгосрочное сотрудничество, поэтому план работы и нормы корпоративного поведения разрабатываются юристконсультом совместно с руководителем предприятия.
Должностные инструкции регламентируют полномочия, а также права и ответственность работника в рамках занимаемой должности в конкретной организации и определяются не для каждого человека, а для конкретной должности. После приема на работу сотрудник знакомится с положениями, прописанными в должностной инструкции и подписывает документ.
При составлении должностной инструкции нужно руководствоваться действующим Трудовым кодексом российской Федерации.
Правила оформления
Правильно составленная должностная инструкция включает в себя разделы, в которых четко прописаны общие положения, права и обязанности сотрудника, назначаемого на должность. Неотъемлемой частью этого документа является пункт о возможной ответственности работника за неисполнение своих прямых обязанностей.
В своей ежедневной работе менеджер по работе с клиентами в первую очередь руководствуется Уставом организации, установленным внутренним распорядком и непосредственно должностной инструкцией.
Общие положения
В этом пункте прописываются полномочия и навыки, которыми обладает специалист в этой области:
- менеджер по работе с клиентами относится к руководителю среднего звена;
- должен обладать фундаментальными знаниями в области экономики, маркетинга;
- без труда ориентироваться в специфике работы компании и знать ассортимент, предлагаемых товаров и услуг;
- составлять коммерческие предложения и оформлять типовые договора;
- составлять бизнес-план и налаживать контакты, направленные на долгосрочное сотрудничество;
- уважать клиентов и соблюдать этикет во время переговоров;
- подчиняться руководителю подразделения.
Обязанности
- Анализ целевой аудитории и выявление ее потребностей.
- Разработка маркетинговых мероприятий, направленных на поиск и привлечение потенциальных клиентов.
- Ведение переговоров, знакомство клиентов с товарами и услугами компании и их потребительскими свойствами.
- Подписание договоров от лица компании.
- Общение с заказчиками по телефону, путем проведения бизнес-встреч, переписка при помощи средств электронной коммуникации.
- Работа с возражениями и обратная связь с покупателями.
- Структурирование клиентской базы и анализ работы конкурентов.
Права
- Определение эффективных форм взаимодействия с клиентами.
- Подписание документов в рамках предоставленной компетенции.
- Доступ к документам, относящимся непосредственно к работе сотрудника.
- Создание необходимых условий для работы и организации рабочего места.
Ответственность
За ненадлежащее исполнение должностных обязанностей и нарушение распорядка, установленного в конкретной компании, в отношении менеджера по работе с клиентами руководитель вправе применить дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения. Меры воздействия, применяемые в следующих случаях:
- за нарушение должностных обязанностей наступает ответственность, определенная действующим трудовым законодательством РФ;
- несоблюдение материальной ответственности и нанесение ущерба имуществу компании регламентируется трудовым законодательством;
- допущены правонарушения, ответственность по которым определяются гражданским и уголовным кодексом.
При возникновении спорных вопросов и в случае несогласия с применением наказания, работник в праве его обжаловать.
Скачать образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
От грамотно составленной должностной инструкции во многом зависит результат работы конкретного сотрудника. Менеджер по работе с клиентами должен четко соблюдать свои непосредственные обязанности и знать, какие цели и задачи поставлены. Именно в этом случае стоит рассчитывать на продуктивную работу, направленную на процветание компании.