Все аспекты гарантийного ремонта: сроки, условия, причины отказа

Нередко случается, что купленный товар быстро становится негодным. Как защитить себя в этих случаях, на какие товары действуют правила гарантийного ремонта, как правильно оформить отправку в сервис и как обезопасить себя от некачественного гарантийного обслуживания?

Обо всем этом и многом другом в нашем материале. Ознакомившись с этой статьей, вы научитесь защищать свои законные права и без проблем отстаивать свои интересы.

Оказываем юридическую помощь. Звоните 📞 .
+7 (499) 938-90-37 Москва 🏙 +7 (812) 467-37-23 Санкт-Петербург 🌆

Скрыть содержание

Что такое гарантия на товар?

Вначале необходимо разобраться с понятием «гарантийный срок». Гарантийный срок — период, в течение которого продавец или изготовитель обязаны обеспечить соответствие качества товара и несут ответственность за выявленные недостатки (п. 2 ст. 470, п. 3 ст. 477 ГК РФ). Чаще всего гарантийный срок устанавливается в договорах купли-продажи.

В пределах гарантийного срока, если потребитель обнаружил неисправность, он вправе инициировать проведение гарантийного ремонта.

Гарантийным ремонтом называется бесплатное для покупателя устранение неисправности товара. Права покупателя на такой ремонт установлены ст. 20 п.1 ФЗ «О защите прав потребителей».

Условия, при которых можно воспользоваться безвозмездным обслуживанием

Эти условия обычно указываются в договорах купли-продажи. Пункты этих условий стандартны для большинства товаров:

  • Непригодность товара для дальнейшего использования по назначению.
  • Вины покупателя в поломке не обнаружено.
  • Сохранены документы, подтверждающие факт покупки. Это условие можно не выполнять, но тогда вам придется доказывать факт покупки другими способами. Например, привлекая свидетелей или предоставляя видеозапись.
  • Герметичность корпуса не нарушена, и не производился самостоятельный ремонт.

Крайне важно соблюдать эти условия, чтобы вам не отказали в безвозмездном исправлении выявленных недостатков.

Причины прекращения действия обязательств

Продавец всегда отвечает за качество товара. Исключением являются случаи, если он докажет, что поломка произошла по одной из трех причин:

  1. покупатель нарушил правила эксплуатации или хранения товара;
  2. товар пострадал вследствие действий третьих лиц;
  3. товар пострадал вследствие действий непреодолимой силы, так называемый форс-мажор.

Образно говоря, если вы разбили экран телефона, уронив его на бетонный пол, то в гарантийном ремонте откажут на законных основаниях. То же самое произойдет, если хулиганы разбили окно или под воздействием ураганного ветра пришла в негодность балконная дверь.

Также гарантийное обслуживание невозможно, если вышел гарантийный срок. Согласно п. 2 ст. 470 ГК РФ стороны вправе закрепить в договоре любой срок действия гарантии качества, так как закон не устанавливает ограничений по его продолжительности.

Важно! Если гарантийный срок на товар составляет менее двух лет, в случае поломки покупатель все равно может затребовать ремонт по гарантии даже по истечении срока гарантии, но в пределах двух лет с момента передачи товара (согласно п. 5 ст. 477 ГК РФ).

При этом покупатель должен доказать, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Замена товара на время ремонтных работ

Если товар относится к категории товаров длительного пользования, то тогда в случае ремонта по гарантии исполнители обязаны по письменному требованию покупателя безвозмездно предоставить ему на время ремонта аналогичный товар. Данное правило должно быть реализовано в течение трех дней. При этом доставка товара будет за счет продавца или сервисного центра. Данная норма регулируется п.2 ст. 20 ФЗ «О защите прав потребителей».

Полный список товаров с продолжительным сроком использования указан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».

Из них к заменяемым товарам среди прочих относятся:

  • компьютеры;
  • холодильники;
  • телевизоры;
  • часы наручные и карманные;
  • инструмент электрифицированный;
  • яхты и катера.

Во время гарантийного ремонта предоставление аналогичного товара из этого списка является обязанностью магазина. Перечень товаров с продолжительным сроком использования, на которые требование подмены ремонтируемого товара аналогичным не распространяется, устанавливается также Правительством Российской Федерации.

Если коротко, то сюда входят:

  1. Автомобили, мотоциклы, прицепы, другие виды мототехники.
  2. Мебель.
  3. Приборы электробытовые, используемые как предметы туалета и в медицинских целях. В этот список входят машинки для стрижки волос, фены, ирригаторы и многое другое.
  4. Приборы электробытовые, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи. Сюда можно отнести духовые шкафы, СВЧ-печи, миксеры, блендеры и прочую кухонную технику.
  5. Гражданское оружие и его части.

Нет однозначного ответа на вопрос, обязан ли магазин предоставить что-либо из этого списка на время ремонта в качестве замены. Это его право, а не обязанность. Чаще всего данное право реализуется в автомобильных салонах, когда на период ремонта выдается подменный автомобиль.

Важно! В статье 21 п. 1 ФЗ «О защите прав потребителей» написано, что требование покупателя о предоставлении подменного товара в пользование на время ремонта должно удовлетворяться в том случае, когда на ремонт товара требуется более чем семь дней.

Продление срока

Ст. 20 п.3 ФЗ «О защите прав потребителей» объясняет, продлевается ли после ремонта срок гарантии на товар. Срок увеличивается ровно на столько дней, сколько товар находился в сервисном центре. Учитывается все время, начиная со дня регистрации обращения по поводу ремонта и заканчивая датой выдачи товара после ремонта.

Если в процессе ремонта была заменена какая-либо деталь, то на замененную деталь устанавливается такой же по продолжительности гарантийный срок, что был у старой детали. Информация об этом содержится в ст. 20 п.4 ФЗ «О защите прав потребителей».

Какие нужны документы?

Основными документами для сдачи товара в гарантийный ремонт являются:

  • Документ, подтверждающий покупку. Это может быть договор, гарантийный талон, кассовый чек.
  • Составленное заявление.
  • Ваш паспорт.

Если кассовый чек утерян, то вы можете обратиться к организации с просьбой выдать дубликат чека. Для поиска дубликата нужно знать дату, время, сумму покупки и сообщить эти данные кассиру, при этом неизвестно, согласится ли продавец выполнить вашу просьбу, так как в действующем законодательстве Российской Федерации такая обязанность не предусмотрена.

На основании N 54-ФЗ дубликат чека может быть передан вам одним из двух способов:

  1. на бумажном носителе и (или) в электронной форме;
  2. посредством электронного ресурса в сети Интернет.

Если кассовый чек восстановить не получается, то вы можете предоставить любой документ, подтверждающий истинность вашей покупки, это может быть:

  • выданный при покупке товарный чек;
  • заполненный гарантийный талон;
  • договор купли-продажи.

В случае отсутствия и этих документов согласно п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 доказательствами покупки могут являться:

  • показания свидетелей;
  • подтверждение транзакции выпиской с банковского счета;
  • материалы фото- и видеосъемки момента покупки.

Теперь немного информации о том, нужен ли талон для ремонта по гарантии. Гарантийный талон является документом, который подтверждает обязательства продавца или изготовителя при наступлении гарантийного случая. Если гарантийный талон неправильно оформлен либо отсутствует вовсе, это не может служить основанием для автоматического отказа от удовлетворения законных требований покупателя.

Поэтому заявления некоторых продавцов о том, что гарантия не действует в случае отсутствия гарантийного талона, не имеют под собой никакого основания и являются незаконными согласно положений ГК РФ и закона «О защите прав потребителей» (ЗОПП) и является ущемлением потребительских прав.

Помимо этого, надо иметь в виду, что существуют организации, предоставляющие электронную гарантию. К ним относятся:

  • General Satellite;
  • Hewlett-Packard;
  • SAMSUNG;
  • Триколор и другие.

Электронная гарантия позволяет в случае технических неполадок обратиться в сертифицированный сервисный центр без предъявления кассового чека или гарантийного талона. Правда при этом после покупки такой техники ее необходимо зарегистрировать на сайте производителя.

Заявление на гарантийный ремонт оформляется письменно и должно содержать:

  • наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается заявление;
  • паспортные данные лица, подающего заявление и контакты, по которым предоставляющее гарантию организации могли бы связаться с ним;
  • дату подачи заявления, стоимость товара, описание его недостатков;
  • ваши подробные требования.

Документ необходимо заверить личной подписью. При этом передать его можно как лично, так и по почте заказным письмом с уведомлением либо посредством электронной связи.

Если претензия вручается лично, то необходима подпись получившего ее лица на втором экземпляре.

Скачать бланк заявления на гарантийный ремонт
Скачать образец заявления на гарантийный ремонт
Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:
+7 (499) 938-90-37Москва+7 (812) 467-37-23Санкт-Петербург

Законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара. Упаковочную коробку после покупки товара можно смело утилизировать, не сомневаясь, будет ли она нужна. Требование сдавать гарантийный товар вместе с упаковкой является нарушением действующего законодательства (ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Важно! Если неправильно заполнены или вовсе отсутствуют некоторые документы, то это не может является основанием для отказа в гарантийном обслуживании. При этом следует иметь в виду, что полное наличие документов позволит ускорить решение вопроса и избежать споров.

После того как техника сдана покупателем в ремонт, ему на руки выдается акт приема-передачи.

Сроки гарантии после ремонтных работ по закону

Срок устранения недостатков товара не может превышать сорок пять календарных дней. Данный срок фиксируется в письменном виде, чаще всего в акте приема техники на ремонт. Данная информация содержится в п.1 ст. 20 ФЗ «О защите прав потребителей».

В этом же пункте закона есть оговорка, что данный период можно продлить, заключив новое письменное соглашение с указанием других сроков ремонта. Основанием может быть понимание сторон, что ремонт не успевают закончить к назначенному сроку. Но при этом следует понимать, что вы не обязаны подписывать новое соглашение с увеличенными сроками. В данном случае это проблема продавца, а не покупателя.

В случае просрочки установленных сроков покупатель может затребовать возврат денежных средств и выплату неустойки за каждый календарный день просрочки. Согласно положению ст. 23 п.1 ФЗ «О защите прав потребителей», размер пени составляет 1 (один) % за каждый день просрочки свыше установленного срока.

После истечения 30 дней с начала ремонта покупатель имеет право требовать возврат денег, поскольку в течение этого времени он не имеет возможности использовать товар по назначению. Данное право распространяется даже на технически сложные товары.

Что должны выдать после обслуживания?

После гарантийного ремонта подписывается акт о проведении ремонта. Он должен содержать следующую информацию:

  • дату обращения клиента с претензией об обнаруженных недостатках;
  • дату передачи товара на ремонт;
  • дату устранения неисправностей с описанием этих недостатков;
  • перечень материалов и запасных деталей, которые использовались при ремонте, а также данные о том, какие виды работ были произведены;
  • дату получения товара из ремонта после выполнения ремонтных работ.
Скачать бланк акта гарантийного ремонта
Скачать образец акта гарантийного ремонта
Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:
+7 (499) 938-90-37Москва+7 (812) 467-37-23Санкт-Петербург

При наличии гарантийного талона обязательно ставьте отметку о проведенном ремонте. Учет докажет, что ремонтные работы проводились в официальном СЦ (если придется еще раз обращаться в сервисный центр) и продлит срок гарантийного обслуживания на время, когда товар находился в ремонте. В принципе вся эта информация присутствует и в акте о проведенном ремонте.

Возможные причины отказа

Для того чтобы вам отказали в гарантийном обслуживании, должны быть веские причины. Они указаны в п.6 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей».

Вот причины, по которым магазин может отказать в безвозмездном ремонте:

  1. неисправность возникла вследствие нарушения потребителем правил транспортировки, хранения или эксплуатации товара ;
  2. по вине действий третьих лиц;
  3. в результате влияния форс-мажорных обстоятельств.

Если источник возникновения неисправности не указан, а определена только причина, то это не может служить доказательством вашей вины. Поэтому формулировка «товар снят с гарантии в связи с нарушением правил эксплуатации» не может являться причиной отказа. Документ должен содержать информацию о виновнике неисправности.

Важно! Вы можете потребовать проведения экспертизы товара за счет продавца или изготовителя в вашем присутствии, если вы не обнаружили в документе четкого указания на виновника возникновения неисправности.

Претензионная досудебная процедура

Отказать в гарантийном ремонте могут как на законных основаниях, так и на незаконных. В том случае, если вы уверены в своей правоте, необходимо заняться досудебным претензионным урегулированием вопроса.

Первое, что вам нужно сделать, это составить претензию на имя руководителя той организации, где вам отказали в гарантийном ремонте. Конкретной формы составления претензии на отказ нет, но следует придерживаться следующих правил:

  1. Составьте два экземпляра претензии. Первый передайте уполномоченному сотруднику, а второй экземпляр с отметкой о приеме сохраните у себя.
  2. Приложите копии всех документов, которые имеют отношение к вопросу гарантийного ремонта и есть у вас в наличии.
  3. Изложите, в чем суть вашего обращения и что вы хотите получить.
  4. Обратите внимание, что принимающий претензию сотрудник должен вписать в ваш экземпляр дату получения претензии, свою должность и фамилию с инициалами.
Скачать бланк претензии на отказ в гарантийном ремонте
Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:
+7 (499) 938-90-37Москва+7 (812) 467-37-23Санкт-Петербург

Согласно ст.22 ФЗ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии – 10 календарных или рабочих дней. По истечении данного срока должен быть дан письменный ответ, который вручается лично либо отправляется по почте.

Статья 22 ЗоЗПП РФ. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

После составления претензии может быть два варианта развития событий:

  1. продавец за свой счет организует экспертизу качества товара;
  2. продавец отказывается от дальнейших действий, ссылаясь на достаточность своей проверки качества.
  • В случае первого варианта необходимо дождаться результатов данной экспертизы. Если экспертиза в пользу потребителя, то продавец обязан осуществить гарантийный ремонт.

    Если экспертиза подтвердила правомерность отказа в гарантийном обслуживании, то вы можете отправить товар на повторную экспертизу. Но при этом следует учитывать, что крайне редко одни эксперты оспаривают решения других экспертов.

  • Если ситуация развивается по второму сценарию, то потребитель самостоятельно организует экспертизу товара.

    Важно! Расходы на инициированную потребителем экспертизу полностью ложатся на его плечи.

    В случае если результаты экспертизы докажут правоту потребителя, исполнитель обязан компенсировать затраты, связанные с проведением дополнительной диагностики. Обычно добиться возврата средств можно путем обращения в судебные инстанции.

Если вас не устроил ответ, полученный на первую претензию, либо вы не согласны с решением экспертизы, то следующим шагом является обращение в вышестоящие организации. В данном случае это «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», чаще именуемая Роспотребнадзор.

Для обращения необходимо подготовить претензию и все документы, которые подтверждают, какие шаги вы предпринимали для решения вопроса о гарантийном обслуживании. Данные организации чаще всего выносят решение о проведении дополнительной независимой экспертизы.

Как правило, вышеперечисленных действий бывает достаточно для урегулирования ситуации в досудебном порядке.

Судебная процедура

В случае если влияния Роспотребнадзора недостаточно, следующим шагом будет являться обращение в суд.

Если коротко, то порядок действий будет выглядеть так:

  1. Составить исковое заявление.Этот документ представляет собой требование одной стороны к другой. Существуют определенные правила составления заявлений, которых надо придерживаться.
  2. Приложить к нему все документы, которые подтверждают ваши самостоятельные действия по защите права на гарантийный ремонт. Необходимо подготовить максимально полный пакет, чтобы суду было легче вынести решение.
  3. Подать исковое заявление. Сделать это можно самостоятельно, либо через доверенное лицо.
  4. Дождаться решения суда. В простых случаях на это требуется не более трех месяцев.
  5. Получить исполнительный лист, написав заявление о выдаче.
  6. Передать исполнительный лист в отдел судебных приставов, которые будут заниматься взысканием средств с должника.
Каждый товар, будь то телевизор, диван или пластиковое окно, имеет свои особенности гарантии. Предлагаем вам прочитать про особенности гарантийного обслуживания техники «Самсунг» и товаров магазина «Связной».

В Российской Федерации существует целый ряд законов, регламентирующих ответственность продавца и производителя. В случае если вы приобрели товар ненадлежащего качества, то руководствуясь информацией, приведенной в этой статье, вы сможете в короткие сроки добиться положительного решения о гарантийном ремонте и защитить свои права.

Для решения вашего вопроса – обратитесь за помощью к юристу. Мы подберем для вас специалиста. Звоните 👇
+7 (499) 938-90-37 Москва 🏙 +7 (812) 467-37-23 Санкт-Петербург 🌆

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Для решения вашего вопроса – обратитесь за помощью к юристу. Мы подберем для вас специалиста. Звоните 👇
+7 (499) 938-90-37 Москва 🏙 +7 (812) 467-37-23 Санкт-Петербург 🌆
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

  1. Инна

    Покупала айфон 6s с рук, при проверке номера и серии все было хорошо, боялась, что он китайский или восстановленный. Получилось так, что разбила экран, пошла в компанию по ремонту Apple электроники и выяснилось при разборе и замене стекла, что он восстановленный, на аккумуляторе от руки маркером стояли цифры и надписи. Починили мне айфон быстро, заменили настоящим стеклом, мое старое отличалось, дали гарантию. Молодой человек посоветовал при покупке телефона с рук, сразу нести в центры ремонта и проверить на поддельность, оказывается проверка в интернете серии и номера ничего не значит, главное, что внутри, хороший мастер сразу отличит оригинал это или копия.

    Ответить
  2. Карина

    Купила я летом не дорогие Блютус наушники в одной из известных сетей электроники. Не прошло и месяца как они сломались. Вернулась в магазин, отправили на контроль качества и ремонт, сказали все станет известно в течении 45 дней.
    Ни тут то было… прошло 45 дней, 2 месяца, 3, 4.

    Звонила несколько раз в службу поддержки, ничего вразумительного сказать не смогли, только извинялись.
    Попыталась найти в интернете информацию о том как вести себя в таких ситуациях наткнулась на вашу статью.

    Позвонила в службу поддержки и сказала что хочу расторгнуть договор с возвратом денежных средств, в связи с превышением сроком сроком гарантийного ремонта. Составили претензию. И сказали что в магазине все вернут. Все оказалось очень просто, деньги вернули) спасибо!

    Ответить
  3. Ксения

    К сожалению, продавцы редко хотят проводить экспертизу за свой счёт. Недавно носила телефон в магазин, где он куплен, продавец сказала, что мы сами его уронили. Ещё начали оскорблять и угрожать. Думаю, будем обращаться за помощью к юристу, самостоятельно очень сложно добиться справедливости.

    Ответить

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: