Причины написания жалобы
Основанием для жалобы могут послужить действия оператора связи, нарушающие закон:- неоправданное списание денег с баланса;
- навязывание дополнительных услуг, подключение опций, не предусмотренных тарифом, без уведомления пользователя;
- плохое качество связи при поддержке устройством высокоскоростного интернета;
- блокировка предоплаченных услуг;
- оскорбления со стороны сотрудников компании или плохое обслуживание (например, предоставление некорректной информации);
- нарушение условий договора.
Перебои с предоставляемыми услугами
Одной из причин для подачи жалобы может служить частые перебои в работе той или иной услуги. Наиболее популярными услугами сотового оператора на сегодняшний день являются:- Интернет на телефоне (мобильный интернет).
- Телевидение (ТВ).
- Сотовая связь.
Способы подачи
Оставить жалобу можно разными способами. Оптимальный канал связи подбирается в зависимости от серьезности вопроса и возможностей абонента. Но в любом случае нужно позаботиться о том, чтобы факт обращения был зафиксирован, особенно если руководство МТС оставило его без ответа. В каждом региональном филиале компании есть отдел, занимающийся фиксацией претензий, их сортировкой и передачей уполномоченным лицам для дальнейшего рассмотрения.Согласно правилам досудебного урегулирования споров, ответ на претензию может быть подписан директором или его заместителем. Если бумагу подписал менеджер или другой рядовой сотрудник, такое письмо нельзя назвать официальным.
Как оставить жалобу онлайн, на сайте компании?
На официальном сайте компании вкладка обратной связи не выведена на главную страницу, поэтому найти ее непросто. Необходимо помнить, что у сотового оператора нет единого ресурса. Каждый регион имеет свою приставку в электронном адресе. Перенаправить пользователей на нужный ресурс позволяет анализ их IP. Чтобы найти раздел сайта, при помощи которого можно оставить жалобу, необходимо ввести в адресную строку mts.ru/personal/feedback-fix. Появится форма обратной связи для клиентов домашнего интернета, телевидения и телефонии. Нужно кликнуть на пункт «Пожаловаться», выбрать тему обращения и название услуги. После этого следует вписать в соответствующие графы такие данные:- Ф. И. О.;
- адрес проживания и регистрации;
- контактный телефон и электронную почту, по которой будет направлен ответ;
- номер договора или л/c;
- адрес подключения телевидения и интернета.
Через службу техподдержки
Звонок оператору колл-центра считается не самым эффективным способом решить серьезные проблемы с качеством услуг связи.
Зато можно получить ответы на возникшие вопросы, узнать какие опции подключены в настоящий момент и отказаться от них. Во многих ситуациях этого оказывается достаточно и необходимости писать жалобу уже не возникает.
Далее представлены номера телефонов, куда можно звонить, если не работает домашний интернет, связь или любая другая услуга оператора:
- 0890 – для звонка с номера МТС;
- 8(800)-250-0890 – для звонка с мобильных номеров других операторов, а также со стационарных телефонов;
- +7(495)-766-0166 - для связи с оператором из международного роуминга.
По электронной почте
У МТС нет отдельного электронного адреса для приема претензий. Все письма поступают на почту info@mts.ru. Можно написать жалобу прямо в окне выбранного почтового ресурса, но юристы рекомендуют изложить свою претензию на бумаге, скрепить личной подписью и отправить оператору связи цветной скан. Если дело дойдет до судебного разбирательства и нужно будет предъявить доказательство совершения попыток урегулировать конфликтную ситуацию мирным путем, статус официального письма оператору связи будет сложнее оспорить. Независимо от того, будет письмо прикреплено как отдельный документ или написано в специальном окне, необходимо написать в теме цель своего обращения, например «Претензия о списании денежных средств». Сам текст должен быть емким, до 2 тыс. знаков. В этот объем нужно постараться включить все важные факты, относящиеся к возникшей проблеме.Использовать электронно-цифровую подпись необязательно. Компания идентифицирует клиента по его лицевому счету.
К электронной форме жалобы прикрепляются:
- Копии договора.
- Копии страниц паспорта с фотографией и пропиской.
- А также доказательства в виде не архивированных файлов любых форматов. Размер файлов не должен превышать 5 Мб.
Личное обращение в офис или отправка по почте
- Можно лично обратиться в салон МТС с письменной или устной жалобой. Важно убедиться в том, что сотрудник зарегистрировал претензию.
- Также предлагается самостоятельно оставить запись в книге жалоб и предложений.
- Более традиционный способ связи с руководством компании – отправка бумажного письма почтой России. Корреспонденцию следует направлять по адресу: 109147, г. Москва, ул. Марксистка, д.4.
Как написать заявление: основные правила
Известно, что любая компания не в восторге от негативных отзывов клиентов. Поэтому неправильно составленный документ может стать причиной отклонения обращения. Перед тем как приступить к написанию жалобы, рекомендуется прочитать договор, заключенный с МТС. Кроме того, стоит учесть правила, прописанные в ФЗ №59 от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Жалоба на МТС обычно пишется от руки, но можно воспользоваться и специальной формой, размещенной на официальном сайте организации. Кроме того, бланки есть в офисах МТС.Жалобу следует писать на имя генерального директора, который контролирует все операции, в том числе и по возврату финансов.
Чтобы правильно оформить жалобу, лучше воспользоваться образцом. Четкая формулировка и перечисление действий, которые уже были предприняты, позволят быстрее получить отклик.
В правом верхнем углу надо прописать шапку документа:
- Ф.И.О. и должность адресата;
- Ф.И.О. абонента;
- адрес проживания;
- телефон.
- когда связь стала плохой;
- где ловит, а где нет;
- какие действия были предприняты.
Сроки регистрации и получения ответа
Если жалоба была подана в письменном виде, один из экземпляров нужно оставить себе, чтобы при потере бумаги не пришлось составлять обращение заново. Документ, переданный ответственному сотруднику лично в руки или полученный им по почте, должен быть зарегистрирован в течение суток. На то, чтобы разобраться в ситуации и дать ответ абоненту компании предоставляется 30 дней. В течение этого срока результат рассмотрения претензии отправляется по почте или присылается на электронный ящик.Обращение в контролирующие органы
Если все способы обращения к оператору сотовой связи испробованы, а удовлетворительного результата добиться так и не удалось, можно подать жалобу в контролирующие органы. Своим нежеланием решать возникшую по его вине проблему абонента, МТС может привлечь внимание Роспотребнадзора.Перед обращением в контролирующие органы нужно убедиться, что проблемы со связью не были связаны с плановыми профилактическими работами, расписание которых есть на сайте МТС, а платная услуга не была подключена по неосторожности.
В документе нужно указать:
- адрес регионального филиала Роспотребнадзора;
- контакты заявителя и сведения о нем;
- описание возникшей ситуации;
- варианты решения вопроса, которые могли бы удовлетворить заявителя;
- дата и подпись.
- распечатка с детализацией звонков;
- копия договора или чека и т. д.
Комментарии (0)
Пока нет комментариев. Будьте первым, кто оставит комментарий!