Претензия на возврат денежных средств за товар: образец и правила составления в 2026 году

Продажа потребителю некондиционного товара (низкого качества, с недостатками) может произойти даже в респектабельных магазинах. В 2026 году законодательство о защите прав потребителей предусматривает четкую процедуру возврата товара, не удовлетворяющего требованиям надлежащего качества, обратно в торговую точку. Для этого требуется грамотно составить соответствующее претензионное письмо.

Основания для составления досудебной претензии

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» (статья 18) покупатель имеет право вернуть товар продавцу, если после покупки вскрылись недостатки этого приобретения. Законными основаниями для составления требования на возврат являются:

• обнаружение брака после начала эксплуатации купленной вещи;
• несоответствие заявленных характеристик товара;
• отсутствие у товара удовлетворительных потребительских характеристик даже после проведенного гарантийного ремонта.

Следует также различать заявление на обмен товара и претензию. Последняя составляется в том случае, когда за купленную недоброкачественную единицу товароматериальной ценности (ТМЦ) приобретатель желает получить деньги (в том или ином объеме).

Кто составляет претензию?

В соответствии с законом № 2300-1 от 07.02.1992 г. данное требование составляется покупателем (то есть, заинтересованной стороной) и обязательно в двух экземплярах (по одному: для покупателя и для продавца). Далее оно вручается продавцу под роспись (то есть, на бланке должна стоять подпись продавца о получении рассматриваемого требования). Продавец должен указать на экземпляре покупателя дату приема документа, время, а также свою должность в данной коммерческой организации. Следует позаботиться о том, чтобы в требовании-претензии были указаны регистрационные реквизиты продавца, по которым его однозначно можно будет идентифицировать. В этом случае данный документ обретает юридический вес в рамках возможного судебного разбирательства.

Как правильно написать досудебное требование?

1. Составление документа должно начинаться с заполнения «шапки» (в правом верхнем углу), в которой должно быть обозначено, кому данный документ адресуется (ответственное лицо со стороны продавца) и кто является его составителем (покупатель).
2. Ниже посередине листа указывается название документа: «Требование (претензия) о расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара ненадлежащего качества».
3. Чуть ниже излагается суть документа:
   1. Следует изложить обстоятельства приобретения некачественной единицы ТМЦ (указать дату, время, место). Нужно описать технические характеристики товара (артикул, марку, комплектность, серийный номер и пр.).
   2. Затем перечислить выявленные после покупки недостатки (брак). Также нужно описать те обстоятельства, в результате которых данные недостатки были выявлены. Следует мотивированно изложить, почему данные дефекты не позволяют использовать купленный товар по назначению.
   3. Нужно включить в текст фразу о том, что вы (как покупатель) не возражаете против проведения продавцом независимой экспертизы качества товара, если она будет оплачена из средств продавца.
   4. Отдельно должно быть указано о наличии чека на купленный бракованный товар. А если чек в действительности отсутствует, то согласно пункту 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять у вас (как у покупателя) дефектный товар и без сопровождения его финансовыми документами.
   5. Товар, весом до 5 кг, покупатель доставляет до места нахождения продавца самостоятельно, однако, в соответствии с пунктом 7 статьи 18 закона «О защите прав потребителей», покупатель имеет право требовать от продавца возмещения подтвержденных транспортных расходов. Если же вещь весит более 5 кг, то транспортировать ее вообще обязан продавец (своими силами и средствами).
   6. Документ должен завершаться простановкой даты составления и подписью составителя (покупателя).

Шаблон и образец, как пишется претензия магазину, можно скачать ниже:

Нормативная база для составления претензии

В тексте составляемого документа нужно сослаться на следующие нормативные акты:

• статья 18 закона «О защите прав потребителей» (№2300-1 от 07.02.1992 г.);
• статья 503 Гражданского кодекса РФ (фактически, в ней дублируются положения закона №2300-1);
• статья 309 ГК РФ (продавец должен выполнять обязательства по приему назад проданного некачественного товара);
• статья 310 ГК РФ (продавец не вправе отказываться принимать некачественный товар обратно).

Можно ли составить претензию в свободной форме?

В рамках российского законодательства единой установленной формы бланка претензии о возврате некачественных ТМЦ не предусмотрено. Однако для того, чтобы суд мог принять данную бумагу в качестве юридически значимого документа при возможном разбирательстве, она должна содержать обязательные семантические части:

• точное указание субъекта (продавца), к которому предъявляется требование с подробными реквизитами;
• детальное описание возвращаемого товара;
• обоснование сути дефекта, который не позволяет использовать вещь по назначению;
• и конечно, требования покупателя.

Чего можно требовать в претензии?

В данном документе покупатель может требовать от продавца следующих действий:

1. осуществить возврат полной стоимости купленного товара;
2. произвести замену бракованной единицы купленного товара на другую модель с доплатой от какой-то из сторон;
3. предоставления скидки на бракованную единицу товара с возвратом данной суммы;
4. ремонта купленного товара за счет средств продавца.

Что приложить к претензии?

К документу на возврат товара желательно приложить 3 сопроводительные вещи:

• Товарный и/или кассовый чеки, свидетельствующие о приобретении товара.
• Финансовые документы (как правило, тоже чеки), подтверждающие расходы покупателя по транспортировке некондиционного товара при возврате его продавцу (если конечно, эту функцию покупатель осуществлял самостоятельно).
• Упаковку товара, вскрытую коробку или же пакет (можно ли вернуть товар без упаковки?).

Подробнее о документальном оформлении процедуры возврата мы рассказывали тут.

В какие сроки предъявляется претензия продавцу?

Согласно ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей», а также ст. 503 ГК РФ, требование о возврате может быть передано продавцу в течение всего гарантийного периода, действующего в отношении данного товара. В отношении товаров, на которые нет гарантии, покупатель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Правила и способы подачи претензии в магазин

Требование о возврате денег за купленный некачественный товар должно составляться покупателем в двух экземплярах: по одному для каждого участника сделки. Для того, чтобы данная бумага обрела юридическую силу и могла бы использоваться в возможном судебном разбирательстве, она должна быть не только грамотно составлена, но и содержать необходимое количество подписей. Так, продавец при вручении ему письменной претензии от покупателя за бракованный товар, должен поставить свою отметку о получении данного документа. При этом:

1. Это может быть абсолютно любой сотрудник продавца, числящийся в его штате. Разумеется, в отметке должны быть указаны полные фамилия, имя и отчество данного лица и его должность.
2. В отметке также должен быть указан входящий номер документа.
3. Должны присутствовать указание даты и (желательно) времени.

Покупатель может передать документ лично, но по разным причинам ответственное лицо компании-продавца может отказаться от официального получения данного документа (ссылаясь на отсутствие права финансовой подписи, или же и вовсе – на отсутствие каких-либо полномочий). В данном случае покупатель должен отправить претензию заказным письмом по официальному адресу компании-продавца. Понятно, что продавец совсем не заинтересован в реверсе по осуществленным сделкам, поэтому он может постараться предоставлять как можно меньше информации о своих корректных реквизитах. В таких случаях нужно брать данные сведения из чеков, сопровождавших приобретение некачественного товара, и проверять эти данные через интернет (по электронному адресу www.nalog.gov.ru в разделе «Электронные услуги» и далее «Проверь себя и контрагента»).

Сколько дней рассматривается претензия?

Покупатель составляет требование-претензию, а в обязанности продавца входит рассмотрение данного документа по существу и формирование своего ответа на него в течение 10 дней – ст. 22 ФЗ «О защите прав потребителей». Однако на этом этапе продавцы зачастую лукавят:

• сразу предлагают провести проверку (возможно даже экспертизу);
• устанавливают на проведение проверки максимально возможный срок – 45 суток, и просят покупателя подписать письменное согласие на это.

Покупателю нужен возврат денег, а вместо этого его вынуждают согласиться на полуторамесячную экспертизу. Однако, если данный документ будет покупателем подписан, то остается только ждать экспертных выводов.

Таблица: Основные этапы возврата товара ненадлежащего качества

Этап	Действие	Срок	Основание
1. Обнаружение недостатков	Фиксация дефектов, фото, видео	В течение гарантийного срока или 2 лет	Ст. 19 ЗоЗПП
2. Подача претензии	Составление и вручение претензии продавцу в 2 экземплярах	Не позднее окончания гарантийного срока	Ст. 18 ЗоЗПП
3. Рассмотрение претензии	Продавец рассматривает требование, проводит проверку качества	10 дней	Ст. 22 ЗоЗПП
4. Возврат денежных средств	Продавец возвращает деньги или предлагает альтернативу	10 дней с момента предъявления требования	Ст. 22 ЗоЗПП
5. Обращение в суд (при отказе)	Подача искового заявления в суд	Через 30 дней после подачи претензии	Ст. 503 ГК РФ

Официальный ответ продавца на претензию

Официальный ответ продавца должен иметь следующую структуру:

1. «Шапка» документа: из претензии переписываются данные покупателя (ФИО, адрес), указывается место и дата составления, исходящий номер.
2. Ответ должен быть мотивированным и обоснованным.
3. В тексте должны содержаться ссылки на статьи регулирующего законодательства.
4. Если в отношении проблемного товара проводилась экспертиза, то обязательно должен прилагаться соответствующий акт.
5. В конце официальный ответ заверяется подписью ответственного лица организации и печатью.

Данный ответ должен поступить в распоряжение покупателя не позднее, чем через 30 календарных дней после подачи им официального требования-претензии. Продавец заинтересован предоставить официальный ответ, так как в случае отсутствия данной бумаги (но при наличии претензии покупателя) продавец становится нарушителем закона «О защите прав потребителей». То есть, в случае дальнейшего судебного разбирательства продавец будет вынужден не только вернуть полную стоимость товара покупателю, но еще и заплатить штраф государству за нарушение закона.

Правила возвращения покупки

В случае предъявления покупателем в адрес продавца обоснованной претензии, относительно низкого качества поставленного товара, в соответствии с законом «О защите прав потребителей» продавец обязан:

1. принять данный документ под роспись;
2. принять товар и провести его проверку (в случае необходимости – экспертизу);
3. выдать покупателю официальный ответ, либо осуществить замену товара с доплатой, либо же полностью вернуть покупателю полную стоимость некачественной единицы ТМЦ.

Процедура возврата бракованных товаров покупателем продавцу, на самом деле, намного проще, чем выглядит или кажется на первый взгляд. Главное, чему нужно уделить внимание и той, и другой стороне, – это соблюдение сроков подачи претензии и предоставления ответа, а также подробному и мотивированному составлению указанных документов. Впрочем, вернуть деньги за некачественный товар можно лишь по устному заявлению покупателя – было бы желание у продавца.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли вернуть товар без чека?

Да, можно. Согласно пункту 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», отсутствие у покупателя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Покупатель может ссылаться на свидетельские показания, выписки из банка о совершении платежа и другие доказательства покупки.

В какой срок продавец обязан вернуть деньги за товар ненадлежащего качества?

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (статья 22 Закона «О защите прав потребителей»). Если продавец нарушает этот срок, покупатель вправе требовать уплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Что делать, если продавец отказывается принимать претензию?

Если продавец отказывается принимать претензию лично, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес продавца. Датой получения претензии будет считаться дата вручения письма, указанная в уведомлении. Сохраните почтовую квитанцию и уведомление — они понадобятся в суде.

Кто оплачивает экспертизу качества товара?

Экспертизу качества товара оплачивает продавец. Если экспертиза установит, что недостатки возникли по вине покупателя, продавец вправе потребовать от покупателя возмещения расходов на проведение экспертизы (пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»). Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы и оспорить ее результаты в судебном порядке.

Можно ли вернуть технически сложный товар?

Технически сложный товар надлежащего качества (без недостатков) вернуть нельзя. Однако если в таком товаре обнаружен недостаток, покупатель вправе вернуть его в течение 15 дней со дня покупки. После истечения этого срока возврат возможен только при обнаружении существенного недостатка, нарушении сроков ремонта или невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Какие товары нельзя вернуть по закону?

Не подлежат возврату товары надлежащего качества, входящие в Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020: лекарственные препараты, предметы личной гигиены, парфюмерия, текстильные товары, кабельная продукция, растения, животные и другие категории. Однако если такой товар имеет недостатки, его можно вернуть на общих основаниях.

Полезное видео

Видеообзор верного написания претензии: [embed width="700"]https://youtu.be/Rmwddgk_FJU[/embed]