Права потребителей и особенности возврата товара надлежащего качества в магазин

Время на чтение: 7 минут Добавить в закладки

Закон «О защите прав потребителей» регулирует взаимоотношения сторон в рамках сделок купли-продажи и оказания услуг. Согласно букве закона потребитель имеет право в течение срока, установленного законодательством и при соблюдении ряда условий, обратиться к продавцу с просьбой об обмене или возврате товара надлежащего качества.

Как правильно изменить или расторгнуть сделку с продавцом, опираясь на нормативные акты РФ? Об этом и пойдет речь далее в статье.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС
получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва

Показать содержание

Право потребителя на качественные изделия по ЗоЗПП

Как и раньше, в 2019 году право потребителя на приобретение качественного товара регламентировано ст. 4 закона «О защите прав потребителей» (2300-1 ФЗ). Согласно п. 1 статьи продавец обязуется передать в эксплуатацию изделие, качество которого соответствует установленному договором купли-продажи. Если договором не урегулированы критерии качества товара, то изделие должно отвечать стандартным требованиям и целям, пригодным для его последующей эксплуатации (п. 2).

При дистанционном характере сделки либо продаже изделия по образцу, размещенному в каталогах, либо на информативных страницах сети Интернет, товар должен полностью соответствовать характеристикам и параметрам, прилагающимся в описании и изображении (п. 4). При этом товар в обязательном порядке должен соответствовать требованиям, установленным нормативными актами РФ, в частности, отвечать критериям безопасности и целям эксплуатации (п. 5).

Дополнительными мерами, способствующими реализации изделий надлежащего качества, являются требования по осуществлению гарантийно-ремонтного обслуживания, указания сроков службы и рассмотрения обращений потребителя.

Нормативный аспект

Ст. 503 Гражданского Кодекса РФ, а также ст. 25 закона «О защите прав потребителей» регламентируют право потребителя на обмен товара, если его качество соответствует характеристикам, установленным договором купли-продажи.

Обмен возможен при соблюдении ряда условий, установленных нормативными актами РФ. В таком случае продавец обязуется предоставить покупателю в обмен изделие, аналогичное по характеристикам и потребительским свойствам, если оно не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату.

Если в день обращения потребителя с заявлением аналог отсутствует в ассортименте продавца, то первый вправе обратиться с требованием о возврате денежных средств в полном объеме. Закон устанавливает сроки обращения заявителя и рассмотрения заявления, условия и порядок возврата. К товарам, реализованным посредством сети интернет, законодатель предъявляет отдельные требования и сроки обмена, которые регламентированы ст. 26.1 ЗоЗПП.

Покупатель не вправе предъявлять к продавцу первичное требование о возврате денежных средств, так как последний обязуется обменять товар на аналогичный. Требование о расторжении сделки с последующим возвратом уплаченной суммы правомерно, если аналог отсутствует в день обращения.

Условия и правила, как вернуть вещь и получить денежные средства назад

Согласно ст. 25 ЗоЗПП товар надлежащего качества подлежит обмену при наличии ряда условий. При этом изделие может быть передано продавцу, если оно не подходит по потребительским параметрам (фасону, цвету, габаритам и комплектации), но при выполнении следующих требований закона:

  • изделие не обнаруживает признаков использования;
  • продукция сохранила товарный вид и потребительские свойства;
  • к изделию прилагаются производственные ярлыки, бирки и этикетки, переданные покупателю в день заключения сделки;
  • в наличии у покупателя находится товарный или кассовый чек;
  • при отсутствии платежного документа покупатель ссылается на свидетельские показания.

При наличии перечисленных условий, а также соблюдении сроков возврата и отсутствия товара в перечне, не подлежащих обмену, продавец обязуется произвести замену изделия на аналогичное. При этом по соглашению сторон допускается обмен товара в день поступления аналога в продажу с предшествующим уведомлением потребителя (п. 2 ст. 25 ЗоЗПП).

Наличие товара в перечне не подлежащих возврату или обмену не может служить препятствием для совершения процедуры, если сделка оформлена посредством не прямых, а удаленных продаж (дистанционно). Исключением являются изделия, созданные по индивидуальному заказу.
      

Сроки обмена

Срок обращения заявителя на обмен товаров, которые можно вернуть, составляет не более 2-х недель со дня, следующего за днем передачи продукции в собственность по договору. При дистанционном характере сделок сроки варьируются в следующих пределах (согласно ст. 26.1 ЗоЗПП):

  • до момента передачи товара в эксплуатацию курьерской службой;
  • в течение недели с момента доставки;
  • в течение 3-х месяцев с момента доставки, если потребителю не предоставлен информационный буклет с условиями возврата или обмена.

Информационный буклет, отражающий условия возврата, должен быть предоставлен покупателю в момент доставки согласно абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП.

О том, в какой срок можно вернуть товар, если он не подошел, читайте тут.

Перечень изделий, не подлежащих возвращению

Список изделий, которые не могут быть возвращены продавцу в течение 14 дней, регламентирован Приложением к ПП N55. Среди них:

  • лекарства, фармацевтические средства и изделия;
  • продукты личной гигиены и санитарии;
  • косметическая продукция;
  • изделия из текстиля;
  • строительные и отделочные материалы;
  • изделия из трикотажа, носочно-чулочная продукция;
  • товары, контактирующие с продуктами питания;
  • бытовая и аграрная химия;
  • мебельная продукция;
  • изделия из драгоценных материалов и металлов;
  • транспортные средства и номерные агрегаты;
  • оружейная продукция;
  • непериодическая печатная продукция;
  • животные;
  • продукция растениеводства.
Возврату и обмену также не подлежат изделия, указанные в перечне постановления Правительства N924, относящиеся к категории технически-сложных.

Порядок действий

Чтобы обменять или вернуть деньги за товар, качество которого соответствует заявленному, необходимо:

  1. Упаковать товар в фирменный пакет или производственный полиэтилен (при наличии), либо сложить упаковку вместе с изделием.
  2. Приложить производственную атрибутику: знаки, бирки, этикетки, ярлыки, нашивки.
  3. Обратиться по месту приобретения товара.
  4. Предоставить платежный документ, подтверждающий факт оплаты или показания свидетеля.
  5. При необходимости передать техническую документацию, инструкцию пользователя, гарантийный талон.
  6. Оформить заявление с просьбой об обмене.
  7. При отсутствии аналога в день обращения потребовать возврата денежных средств.
  8. Забрать аналог либо денежные средства по факту рассмотрения заявления.

Заявление составляется в 2-х экземплярах, где на каждом ставится подпись принявшего сотрудника. Один экземпляр остается у покупателя.

Если продукция приобретена дистанционно, то изделие направляется посылкой с описью вложения и уведомлением о доставке. Экземпляр заявления и сопроводительная документация отсылаются по почте совместно с товаром.

Оформление заявления от покупателя

Заявление на возврат товара в магазин, если он надлежащего качества, оформляется в свободной форме на листе формата А4 печатью или прописью. Документ должен содержать:

  • адрес и наименование продавца согласно договору купли-продажи;
  • адрес и полное имя покупателя, контактный телефон;
  • дату и обстоятельства приобретения товара;
  • причину обмена;
  • ссылки на ст. 25 ЗоЗПП;
  • условие о возврате денежных средств при отсутствии аналога;
  • сроки удовлетворения требований в соответствии с законодательством;
  • изложение просьбы.
Внизу документа рекомендуется обозначить намерение решить вопрос в судебном порядке в случае бездействия продавца, ссылаясь на ст. 395 ГК РФ и ст.ст. 13-15, 17 ЗоЗПП.

Также следует изложить просьбу о направлении письменного уведомления по факту принятия решения, поставить дату и подпись.

Скачать бланк заявления о возврате товара надлежащего качества
Скачать образец заявления о возврате товара надлежащего качества
Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:
      

Способы подачи заявления на получение денег

Подать заявление потребитель может 3-мя способами:

  • при личном обращении к продавцу;
  • почтовым сервисом;
  • через службу онлайн-поддержки при дистанционной сделке.

Главное оформить 2 экземпляра и потребовать у сотрудника магазина поставить отметку о принятии.

Сроки рассмотрения требований

Согласно ст. 25 ЗоЗПП обмен товара производится в день обращения покупателя с соответствующим требованием. По договоренности сторон этот срок может быть продлен до момента поступления аналогичного товара в продажу. В таком случае рекомендуется заключить письменное соглашение с отражением крайнего срока и условий передачи аналога потребителю.

Вернуть денежные средства продавец обязан в течение 3-х дней со дня обращения покупателя по банковским реквизитам, указанным в заявлении.

Претензионный порядок

Если продавец в сроки, установленные законодательством или соглашением с потребителем, неправомерно не осуществляет обмен товара или возврат денежных средств, а также отказывает в рассмотрении заявления, покупателю необходимо:

  1. Уточнить реквизиты продавца, включая адрес головного офиса и наименование организации, например, на сайте ФНС или платежном документе.
  2. Написать претензию с требованием о возврате денежных средств.
  3. Приложить документы, подтверждающие факт оплаты товара.
  4. Направить адресату претензию и пакет документов письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
  5. Если в течении 30 дней продавец не отреагирует на требования покупателя, обратиться в суд.

Если цена иска превышает 50 тыс. рублей, то покупателю надлежит обращаться в мировой суд, если более – в районный по местонахождению истца или ответчика, либо по месту заключения сделки (ст. 24 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 ЗоЗПП). Срок исковой давности составляет 3 года с момента нарушения прав истца (п. 1 ст. 196 ГК РФ).

Помимо требования о возврате денежных средств, потребитель вправе потребовать с ответчика неустойку или штраф 50% от суммы, подлежащей уплате по решению суда (ст. 13 ЗоЗПП), а также денежную компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и расходов на юриста (ст. 100 ГПК РФ).

Судебная практика

Настоящий закон «О защите прав потребителей» не обязывает покупателя направлять продавцу претензию перед обращением в суд, т.к. этот сегмент правонарушений не входит в перечень, требующих обязательного досудебного урегулирования. Исключением являются споры об оказании услуг в сфере телекоммуникационной связи, грузовой и пассажирской перевозок. Это подтверждается постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17.

Тем не менее в ряде случаев суд принимает решение в пользу ответчика, если истец не обращался к продавцу в претензионном порядке (определение Ленинградского областного суда от 16.08.2012 N 33-3882/2012), ссылаясь на ст. 452 ГК РФ о разрешении споров, предполагающих изменение или рассторжение договора.

Статья 452 ГК РФ. Порядок изменения и расторжения договора

  1. Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное.
  2. Требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии — в тридцатидневный срок.

Таким образом, рекомендуется инициировать процедуру в досудебном порядке, что послужит дополнительным свидетельством в пользу уклонения продавца от исполнения обязательств.

Если в судебном порядке будет установлено виновное уклонение ответчика от исполнения требований истца, то помимо удовлетворения основного иска, суды выносят решения о взыскании штрафа, неустойки и морального вреда, даже если соответствующие требования не отражены в исковом заявлении (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 27 июня 2017 г. N 93-КГ17-5). Сумма компенсации за моральный вред определяется судом.

      

Если вещь куплена через интернет

Общие основания и условия возврата товара на дистанционную площадку регламентированы ст. 26.1 ЗоЗПП. Процедура сопряжена с рядом следующих особенностей:

  • возможность потребовать возврата денежных средств без объяснения причин, даже если качество товара соответствует заявленному;
  • срок обращения с требованиями составляет не 14, а 7 дней или 3 месяца, если не был предоставлен информационный буклет об условиях возврата в момент доставки;
  • товары, указанные в перечнях постановлений Правительства №55 и №924, при дистанционной сделке подлежат возврату или обмену;
  • отсутствие платежного документа можно компенсировать выпиской с банковского счета или личного кабинета на сайте продавца;
  • срок рассмотрения требований составляет не 3 дня, а 10.
В отношении потребительских качеств товара и его состояния на момент возврата законодатель устанавливает те же требования, что и к приобретенному простым способом.

Чтобы оформить возврат покупателю необходимо:

  1. Обратиться в чат поддержки или позвонить по телефону горячей линии, указанной на сайте продавца.
  2. Оформить заявление на возврат по образцу, предоставленному сотрудниками техподдержки.
  3. Передать товар и документы по адресу, предоставленному продавцом, либо дождавшись курьера.
  4. Ожидать возврата денежных средств в течении 10 дней по реквизитам, указанным в заявлении, либо получить от курьера.

Расходы, понесенные в процессе возврата, лежат на ответственности продавца. Более подробную информацию следует уточнять на информационном буклете, полученном в момент доставки.

Документальное оформление процедуры продавцом

После проверки соответствия товара требованиям, установленным законодательством РФ, в частности, соблюдения сроков возврата, сохранения товарного вида и наличия документов, процедура документального оформления возврата производится в следующем порядке:

  1. Менеджер торгового зала или руководитель точки ставит соответствующую отметку на кассовом чеке покупателя.
  2. Оформляет Акт о возврате товара, где указываются наименование, стоимость, номер платежного документа, а также дата и причина возврата.
  3. В разделе «Приход» товарного отчета указывает розничную или оптовую стоимость товара.
  4. На суммы, выданные из операционной кассы, составляет Акт о возврате денежных средств по форме №КМ-3 (при возврате в день продажи).
  5. Акты о возврате товара и денежных средств подписывают менеджер торгового зала, кассир и руководитель торговой точки, где затем вместе с товарными чеками и гарантийным талоном (при наличии) направляют в бухгалтерию.
  6. Суммы из главной кассы компании выдают на основании расходного кассового ордера (при возврате не в день продажи).
Акт о возврате оформляется в произвольной форме в 2-х экземплярах. Один из них впоследствии остается у покупателя, а второй прикрепляется к товарному отчету.

Таким образом, покупатель вправе обменять товар на аналогичный в день обращения с соответствующей просьбой к продавцу при условии соблюдения сроков, сохранения потребительских качеств изделия и предоставления платежных документов.

При отсутствии аналога покупатель вправе рассторгнуть договор и потребовать возврата денежных средств в полном объеме. В большинстве случаев споры решаются в порядке досудебного урегулирования и редко оканчиваются судебным разбирательством.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС
получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

      
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

  1. Алиса

    При возврате обуви на основании ненадлежащего качества просят не только заявление , но и паспортные данные. На сколько это правомерно с точки зрения законодательства конечно большой вопрос. Если не хотят принимать заявление, то можно обратиться в комитет по защите прав потребителей. После заявки государственных органов магазины часто решают спорные вопросы в пользу покупателя.

  2. Ярослав

    Здравствуйте, хотел вернуть ноутбук, но мне отказали. Аргументировали, что устройство надлежащего качества. Но если присмотреться в экран, то заметны «блики» (мерцание). Глаза от часа работы за таким ноутом нереально устают. Прошу помощи, как мне вернуть товар после того как мне отказали в возврате? Куда обратится?

    • На вопрос отвечает юрист-эксперт Евгений

      Здравствуйте. Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Перечень товаров, не подлежащих обмену утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55, в перечень входят ехнически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, такие как бытовая вычислительная техника (п. 11 Перечня), к коим относится и ноутбук. Исходя из этого, замена ноутбука или возврат денег за ноутбук надлежащего качества невозможны в силу закона.

      Чтобы подтвердить, что ноутбук ненадлежащего качества, вам потребуется заключение эксперта. Можете обратиться в сервисный центр для проведения диагностики ноутбука (можно по гарантии), письменное экспертное заключение послужит основанием для возврата денег или замены товара. Либо же оно подтвердит, что ноутбук исправен.

      Бесплатная юридическая помощь
      +7 (499)  938-51-93 Москва
Мы в соц.сетях

Юридическая консультация онлайн
Обсуждения
Любовь Претензионный порядок очень важно соблюдать. Более того, важно зафиксировать факт претензии. Мало оставить жалобу, напис...1
Мари Здравствуйте, хочу рассказать о положительном опыте страхования в Россгострах на год. Обошлось мне все в 50 тысяч рублей...2
Дмитрий Всем привет! Поделюсь с вами своим опытом в работе с перекупами. Как-то раз захотел купить автомобиль не у собственника....2
Редакция Здравствуйте! От лица редакции благодарим вас за внимание к статье, информацию актуализировали....2
Дмитрий По своему опыту, могу сказать, что внешний вид автомобиля влияет на цену, но не показывает качество автомобиля. Каждый п...2
Дмитрий Я всегда продаю свои машины сам, ведь любые продажные компании берут большой процент. Если рассматривать трейд-ин, то по...4
Люба Очень многие компании без проблем возвращают денежные средства за товар, который пришел с браком (либо не пришел вовсе)....2
Получите юридическую консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 938-51-93 Москва Остальные регионы:
Онлайн-консультант

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: