Показатели качества товаров и услуг: критерии оценки и классификация в 2026 году

В 2026 году качество продукции остается ключевым фактором конкурентоспособности предприятий и защиты прав потребителей. Оценка товаров и услуг основывается на системе показателей, которые определяют их способность удовлетворять потребности покупателей. Понимание критериев качества помогает потребителям делать осознанный выбор, а производителям — улучшать свою продукцию.

Что такое качество товара и услуги

Качество товара (услуги) — это совокупность характеристик продукта, определяющих его способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности при использовании по назначению, включая утилизацию. Качество формируется на всех этапах жизненного цикла изделия: от проектирования до эксплуатации. Для оценки качества применяют количественные и качественные характеристики. Показателем качества продукции является количественная характеристика одного или нескольких свойств продукта, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Номенклатура потребительских свойств

Номенклатура формируется на этапе проектирования изделия и применяется при его производстве. Эти параметры становятся индивидуальной характеристикой продукта, составляя его потребительские свойства. Характеристики могут измеряться в разных единицах или быть безразмерными. Номенклатура включает единичные значения и групповые показатели, характеризующие несколько свойств товара, которые комплексно отражают качество продукции в целом. Только один параметр не может дать объективную оценку продукту. К номенклатуре конкретных товаров (услуг) применяются обязательные требования, которые устанавливаются законодательством для оценки качества и безопасности продукции согласно Закону РФ «О защите прав потребителей».

Основные показатели качества товаров и услуг

Для объективной оценки товара необходимо учитывать все или большинство групп показателей. Рассмотрим основные критерии качества.

Группа показателей	Что характеризует	Примеры параметров
Назначение	Основные функции и область применения товара	Производительность, функциональность, состав
Надежность	Способность сохранять работоспособность во времени	Безотказность, долговечность, ремонтопригодность
Эргономичность	Удобство и комфорт при эксплуатации	Гигиенические, антропологические, психологические свойства
Эстетичность	Внешний вид и художественное оформление	Дизайн, форма, композиция, товарный вид
Экологичность	Воздействие на окружающую среду	Уровень вредных выбросов, биоразлагаемость
Безопасность	Защита потребителя при использовании	Механическая, электрическая, пожарная безопасность

Показатели назначения товара

Эти значения играют основную роль в оценке продукта, определяют основные функции и область применения:

• Классификационные — определяют основные характеристики товара и способ использования.
• Функциональные — характеризуют полезный эффект от использования продукта, его конструктивные и эксплуатационные качества.
• Параметры состава и структуры — раскрывают содержание компонентов и структурных групп.
• Социальные — для потребительских товаров характеризуют социальную адресность и степень морального старения при появлении новых продуктов с улучшенным качеством.

Показатели надежности

Надежность характеризует способность продукции сохранять при эксплуатации с течением времени значения всех параметров и выполнять требуемые функции. Надежность изделия зависит от условий применения и включает несколько свойств.

1. Безотказность — способность продукта сохранять непрерывную работоспособность в течение определенного времени. Характеризуется сроками эксплуатации товаров без сбоев и количеством полученных в этот период дефектов. Для изделий, не подлежащих замене и ремонту, показателями являются:
   • средняя наработка до первого отказа;
   • вероятность безотказной работы;
   • интенсивность отказов.
   Значения ремонтируемых товаров:
   • средняя наработка на отказ;
   • среднее значение параметра потока отказов.
2. Долговечность — способность продукта сохранять работоспособность с остановками на техническое обслуживание и ремонт до предельного состояния. Свойство, подходящее только для непродовольственных товаров длительного пользования. Предельное значение для товара рассчитывается от:
   • Ресурса — суммарная продолжительность времени фактической работы изделия. Рассчитывается в часах от начала эксплуатации до предельного состояния.
   • Срока службы — непрерывный период эксплуатации продукта от начала использования до предельного состояния. Отчитывается в календарных днях.
3. Ремонтопригодность — приспособленность изделия к предупреждению и нахождению причин отказов и поломок, способность к возвращению работоспособного состояния после технического обслуживания. Характерно для сложно-технических и других непродовольственных товаров. Показателями служат:
   • вероятность восстановления продукта за определенное время;
   • среднее время восстановления;
   • время простоя.
4. Сохраняемость — возможность сохранения изделием заданных эксплуатационных характеристик в течение и после срока хранения и транспортировки. Это свойство всех потребительских товаров, так как хранение — неизбежный этап товарооборота. Рассчитывается от срока хранения и среднего срока сохраняемости.

Эргономические показатели

Эргономические критерии характеризуют свойство товара к удобной и комфортной эксплуатации в системе «человек-изделие-среда использования». Разделяются на следующие группы показателей:

1. Гигиенические — освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация.
2. Антропологические — соответствие размеров и формы изделия размерам и форме тела человека.
3. Физиологические — соответствие силовым, скоростным и энергетическим возможностям человека.
4. Психологические — соответствие возможностям восприятия и переработки информации.

Эстетические показатели

Критерием оценки эстетичности товара служит его сопоставление с эталонным продуктом, созданным на основе базовых характеристик. Оценивают такие свойства как:

• художественная выразительность;
• рациональность формы;
• целостность композиции;
• совершенство производственного исполнения и товарного вида.

Экологические показатели

Оценивают уровень вредного воздействия эксплуатируемого продукта на окружающую среду и содержат значения:

1. Физические — уровень шума, вибрации, излучений.
2. Химические — содержание вредных веществ в выбросах.
3. Микробиологические — наличие патогенных микроорганизмов.

Показатели безопасности

Характеризуют свойства продукции, обеспечивающие безопасность при эксплуатации или потреблении, техническом обслуживании, сборке, хранении и транспортировке. Параметры безопасности бывают:

• механические;
• электрические;
• термические;
• биологические;
• пожароопасные;
• химические;
• радиационные.

О том, каковы факторы, формирующие и сохраняющие качество товаров, читайте в нашей статье.

Комплексная классификация показателей качества

Классификация показателей качества продукта отражает основные характеристики состава и структуры продукции. Для управления качеством применяется система, которая включает следующие показатели.

По месту в жизненном цикле

1. Прогнозируемые — определяются на стадии планирования продукта.
2. Проектные — закладываются при разработке конструкторской документации.
3. Производственные — формируются в процессе изготовления.
4. Эксплуатационные — проявляются при использовании товара потребителем.

По потребительским свойствам

Для удобства использования показатели делят на экономические и технические.

Технические параметры

1. Назначения. Оценивают возможность товара эффективно выполнять свои функции. Делятся на группы:
   • Требования производительности — включают значения, характеризующие выполняемую функцию.
   • Требования эффективности — оценивают эффективность эксплуатации изделия.
   • Конструктивные требования — характеризуют свойства данной конструкции.
2. Надежности. Многокомпонентный показатель, состоящий из:
   • Безотказности.
   • Долговечности.
   • Ремонтопригодности.
   • Сохраняемости.
3. Эргономичность. Характеризует удобство эксплуатации человеком. Способствует сохранению физиологического, психологического и социального здоровья потребителей.
4. Многофункциональность. Приспособленность изделия к выполнению различных функций.
5. Безопасность. Способствует исключению несчастных случаев при эксплуатации и применении, производстве и ремонте изделия.
6. Экологичность. Препятствует причинению вреда природе продукцией при использовании и утилизации.
7. Эстетичность. Характеризует художественные особенности внешнего вида изделия.
8. Показатель утилизации. Определяет способы уничтожения изделия после демонтажа и утилизации.
9. Проектно-технологические параметры, к которым относятся:
   • Стандартизация, унификация, преемственность.
   • Технологичность — производство изделия с минимальными затратами в оптимальные сроки.
   • Транспортабельность — возможность перемещения товара с минимальными затратами времени и сил.
   • Патентно-правовые показатели — патентная чистота и защита продукции.

Экономические параметры

1. Полученная прибыль.
2. Себестоимость, включающая производство, реализацию, обслуживание продукции.
3. Оптовая и розничная цена.
4. Расходы потребителя при эксплуатации изделия, состоящие из стоимости потребляемой энергии, расходных материалов, обслуживания, ремонта.

По применению для оценки

Используется для отбора базовых эталонов продукции, составления карт технического уровня и качества продукта. Состоит из базовых и относительных значений.

По количеству характеристик

• Единичный — определяет только одно свойство продукта.
• Комплексный — характеризует изделие в целом на основе нескольких свойств.
• Групповой — оценивает продукцию по определенной группе показателей.
• Интегральный — показывает соотношение эффективности изделия к суммарным затратам на ее производство.

По возможности оценки

1. Количественные признаки — представлены числовым значением (вес, размер, мощность).
2. Качественные признаки — имеют субъективный характер оценки изделия (вкус, запах, внешний вид).

Часто задаваемые вопросы

Что такое показатели качества товара?

Показатели качества товара — это количественные и качественные характеристики, определяющие способность продукта удовлетворять потребности потребителей. К ним относятся показатели назначения, надежности, эргономичности, эстетичности, экологичности и безопасности.

Кто устанавливает номенклатуру показателей качества?

Номенклатура показателей качества устанавливается производителем на этапе проектирования изделия с учетом требований государственных стандартов (ГОСТ), технических регламентов и международных норм. Обязательные требования к качеству и безопасности продукции определяются законодательством РФ.

Чем отличаются единичные и комплексные показатели качества?

Единичный показатель характеризует только одно свойство товара (например, вес или мощность). Комплексный показатель оценивает изделие в целом на основе нескольких свойств, позволяя получить общее представление о качестве продукции.

Какие показатели качества наиболее важны для потребителя?

Для потребителя наиболее важны показатели назначения (функциональность товара), надежности (долговечность и безотказность), безопасности (отсутствие вреда при использовании) и эргономичности (удобство эксплуатации). Также значимы эстетические показатели и соотношение цены и качества.

Как проверить соответствие товара заявленным показателям качества?

Соответствие товара заявленным показателям качества можно проверить путем ознакомления с сопроводительной документацией (сертификаты, декларации соответствия), визуального осмотра, тестирования функций. При возникновении сомнений потребитель вправе потребовать проведения независимой экспертизы качества товара.

Что делать, если товар не соответствует заявленным показателям качества?

Если товар не соответствует заявленным показателям качества, потребитель вправе обратиться к продавцу с претензией и потребовать замены товара, устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены или возврата денежных средств в соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей».

Заключение

В условиях рыночной экономики одним из главных факторов эффективности предприятия является конкурентоспособность продукта. Это предполагает оптимальное сочетание цены и качества товара. Качество зависит от показателей, определяющих своевременное обновление продукции и расширение ассортимента согласно требованиям потребителя. Постоянный мониторинг рынка позволяет улавливать изменения значений показателей и корректировать их номенклатуру для удержания и повышения качества продукции.