Куда обращаться, если в самолете забыли вещи? Что делать в этом случае?

Потеря вещей во время перелета не редкость, пассажиры могут забыть их в самолете или не обнаружить свой багаж на ленте выдачи. В зависимости от ситуации на поиски уходит от нескольких часов до 2-3 недель. Грамотные действия и своевременное обращение к представителям компании помогут решить проблему в минимальные сроки.

Классификация груза пассажиров, принятая в авиакомпаниях

1. Личные вещи и ручная кладь. Они проносятся пассажирами в салон самолета после досмотра сотрудниками службы безопасности и ответственность за их сохранность несет владелец.
2. Багаж, который регистрируется и сдается в багажное отделение. Пассажиры получают его обратно только после перелета, ответственность за сохранность вещей несет авиакомпания.

Рассмотрим ситуации, когда имущество было забыто в салоне самолета: куда обращаться и какие документы потребуется оформить.

Больше о том, что считается багажом в самолете, каковы правила и нормы провоза груза, читайте тут.

Что делать, если забыли личные вещи в салоне лайнера?

Действия сотрудников компании регламентированы «Воздушным кодексом» и инструкциями, разработанными на случай различных ситуаций. После посадки самолета бортпроводники осматривают салон, найденные вещи регистрируются в журнале с описанием предмета, времени и места находки. Дальше найденное имущество передается сотрудникам службы безопасности для проверки и передачи на хранение в специальную камеру.

Если борт еще не улетел

При обнаружении потери сразу после выхода из самолета пассажиру нужно незамедлительно обратиться к представителям компании – рамп-агентам. Следует предоставить им информацию о потерянной вещи, а также сообщить номер рейса. Рамп-агенты свяжутся с экипажем транспортного средства и имущество удастся вернуть очень быстро. При возврате вещи сотрудниками составляется акт приема-передачи.

Если самолет уже в пути

В этом случае все зависит от места прописки самолета. Если это данный аэропорт, то вещь будет передана в бюро находок «lost and found» и зарегистрирована. Для получения имущества потребуется описать пропажу и предоставить доказательства нахождения на борту самолета, показав посадочный талон. Если он утерян, поиск информации о пассажире потребует некоторого времени.

Если местом прописки самолета является другой аэропорт, то найденные вещи будут переданы в его бюро находок после возвращения из рейса. Срок хранения зависит от классификации находки:

• Личные вещи – хранятся в течение месяца, затем реализуются или утилизируются. К ним относятся: телефоны, очки, перчатки, ключи и т. д.
• Ручная кладь – хранится до шести месяцев.

За хранение вещей, забытых в самолете, платить не нужно.

Для поиска имущества потребуется обратиться к сотрудникам службы розыска багажа. Если рейс был транзитный, то для возврата имущества потребуется обратиться в аэропорт, где самолет приписан. Вещи будут переданы владельцу после предоставления необходимой информации и составления акта приема-передачи.

Найденную вещь из другого аэропорта можно забрать несколькими способами:

• через представителя, имеющего нотариально заверенную доверенность;
• обратиться в службу доставки, оплатив их услуги;
• приехать лично.

Информацию о забытых вещах можно найти на сайте Аэрофлота.

Airport Lost And Found

Одним из сервисов по поиску забытых вещей является «Airport Lost And Found». Для этого следует заполнить заявку на сайте:

1. Перечислить потерянные вещи.
2. Выбирать приблизительное место, где имущество было оставлено.
3. Заполнить сведения о стране и аэропорте.
4. Наименование авиакомпании и номер рейса, если вещь была забыта в самолете.
5. Оставить свои контактные данные.
6. Заполнить блок о подробностях инцидента:
   • дата и время потери имущества;
   • последнее место, где вещь находилась при хозяине;
   • подробное описание предмета.
7. Дополнительно можно приложить фотографию утерянного имущества.

Действия при утере чемоданов

Если после посадки самолета багаж не появился на ленте выдачи, нужно сперва убедиться, что его не отправили как негабаритный груз, который выдается отдельно. В случае если имущество отсутствует, нужно принимать меры до выхода из багажной зоны. Причинами утери багажа в основном бывают потеря бирки или ошибка сотрудника при погрузке в самолет, отправившего вещи на другой рейс.

Обратиться на стойку Lost & Found

В зоне прибытия багажа присутствуют специальные стойки Lost & Found. Если она отсутствует нужно обратиться к представителям авиакомпании или сотрудникам аэропорта. Они займутся поисками пропавшего багажа. Для того чтобы официально заявить о пропаже, потребуются документы:

• паспорт;
• багажная бирка;
• посадочный талон.

Если сотрудники не смогут найти вещи, они предложат заполнить заявление на розыск потерянного багажа.

Как написать претензию?

Заявление о пропаже багажа принимаются в течение семи дней после прибытия самолета. Претензия составляется в письменном виде в произвольной форме, иногда у авиакомпаний есть специальный бланк, в который нужно вписать необходимые данные. Документ оформляется в двух экземплярах и должен содержать следующие сведения:

• ФИО и контактные данные заявителя;
• номер и маршрут рейса;
• количество единиц багажа;
• подробное описание каждого чемодана или сумки, с указанием отличительных черт;
• наличие защитной пленки;
• подробное описание содержимого багажа.

Акт о неприбытии груза

После оформления претензии составляется акт об утере багажа в двух экземплярах. В нем дублируются сведения из заявления. Один экземпляр остается у представителя службы, второй передается заявителю. В документе указываются дата составления и номер для проверки багажа через международную систему World Tracer, если аэропорт к ней подключен. Указываются телефоны, по которым можно уточнить информацию о состоянии дела.

Акт подписывается начальником смены, сотрудником службы розыска багажа и обратившимся гражданином.

Отслеживание и поиск через World Tracer

При составлении акта делу присваивается десятизначный номер, который поможет отслеживать ситуацию с багажом. Для этого следует зайти на сайт Аэрофлота и заполнить специальную форму. В ней указываются фамилия гражданина и номер дела.

После этого на экран выводится информация о текущем местонахождении вещей и примерные сроки их прибытия. При необходимости здесь можно корректировать адрес доставки. Система отслеживает данные о багаже в течение 100 дней.

Дополнительно информацию о статусе разыскиваемого багажа можно узнать по номерам:

• +7(495)544-33-25;
• +7(495)664-14-99.

А также можно написать на электронную почту: lost-found@aeroflot.ru.

Компенсация

В этом случае авиакомпания должна предоставить потерпевшему компенсацию.

Для возмещения ущерба следует написать претензию авиакомпании. В документе указываются:

• дата и место утери багажа;
• требование о предоставлении компенсации с указанием суммы;
• ссылки на законодательные акты;
• перечень прилагаемых документов.

К претензии прикладываются:

• акт и заявление об утере багажа;
• чеки, подтверждающие стоимость пропавших вещей;
• багажная бирка.

Срок предъявления требования на внутренних рейсах – 6 месяцев, на международных – 18 месяцев.

Размеры компенсации устанавливаются на основании положений Воздушного кодекса РФ:

• если утерян багаж с объявленной ценностью, выплачивается компенсация в размере объявленной ценности;
• в размере 600 рублей за один кг вещей на внутренних рейсах;
• за потерю инвалидного кресла – в размере ее стоимости.

Если багаж был возвращен после получения компенсации, выплата обратно авиакомпании не возвращается.

Если авиакомпания потеряла багаж и возникли какие-либо вопросы по поводу обращения с претензией, их можно уточнить на сайте Аэрофлота воспользовавшись формой «Обратная связь».

Действия при отказе авиакомпании в выплате денег

Если авиакомпания предлагает слишком маленькую компенсацию или отказывается ее выплачивать, следует обратиться в суд. Кроме возмещения ущерба от потери вещей, можно потребовать дополнительные выплаты.

1. Если багаж доставили с опозданием, потребовать оплаты штрафа в размере 25% от МРОТ (ст. 120 ВЗК РФ).
2. Возмещение убытков, возникших из-за утери багажа. Например, в ходе поиска вещей была пропущена посадка на другой рейс.
3. Возмещение морального вреда можно потребовать, например, при утере документов, т. к. их восстановление может занять много времени.

Узнать больше о правилах оказания услуг авиаперевозки можно здесь.

Если планируется обращение в суд из-за несогласия с суммой предлагаемой авиакомпанией компенсации, то не следует подписывать никаких документов и забирать предложенные деньги.

В каких случаях суд может отказать в компенсации:

• отсутствие необходимых документов;
• отказ в выплате компенсации за моральный ущерб;
• отказ в компенсации, т. к. багаж был утерян в связи непреодолимыми обстоятельствами, возникшими не по вине авиакомпании.

В случае положительного решения суда авиакомпания обязана оплатить судебные издержки, услуги адвоката и нотариуса.

Компенсация за поврежденные вещи

При выявлении повреждений имущества можно потребовать компенсацию у авиакомпании. Для этого следует обратиться к представителю компании или на стойку Lost & Found в течение 7 дней с момента выдачи багажа и составить акт о неисправности багажа.

При себе нужно иметь следующие документы:

• паспорт;
• посадочный талон;
• багажную бирку;
• билет на самолет;
• чек на покупку поврежденной вещи (при наличии).

Для получения компенсации нужно написать претензию, в которой указываются контактные данные, номера рейса, описание повреждений, сумму компенсации, реквизиты банка для перечисления денежных средств. Размер выплаты составляет полную стоимость имущества при наличии чека. При отсутствии платежной квитанции размер компенсации определяется исходя из средней стоимости на аналогичный товар.

Если багаж подлежит ремонту, нужно предоставить чек о стоимости ремонта или заключение о его невозможности. Прикладывается фотография испорченной вещи.

Пакет документов передается в представительство авиакомпании. Согласно ст. 127.1 ВЗК РФ, срок рассмотрения претензии составляет 30 дней с момента получения заявления.

При положительном решении деньги перечисляются на указанный счет. Отказ оформляется в письменном виде с объяснением причин. При несогласии с решением авиакомпании можно обратиться с исковым заявлением в суд.

Авиакомпания не несет ответственности за предметы, находящиеся внутри багажа. Если есть опасение, что груз может быть поврежден, его следует застраховать и объявить ценность. В этом случае при выявлении повреждений авиакомпания выплатит компенсацию.

Как избежать потери?

Чтобы обезопасить себя от утери багажа, следует принять некоторые меры до посадки на самолет.

1. Уточнить заранее норму разрешенного веса, упаковать вещи так, чтобы они не вываливались из чемодана при открытии.
2. При регистрации багажа сотрудники прикрепляют к нему багажную бирку со штрих-кодом. Для того чтобы автоматическая система сортировки не запуталась с определением рейса, следует удалить все старые бирки, если они остались после перелетов. В ином случае багаж может быть отправлен на ручную сортировку с риском опоздания на самолет или отправлен на другой рейс.
3. Прикрепить дополнительную бирку с контактными данными.
4. Регистрироваться на рейс заранее, чтобы багаж успел добраться до самолета.
5. При перелетах с пересадкой по одному билету следует зарегистрировать багаж до конечного пункта. Если планируется перелет с пересадкой по двум билетам или с одним, но с получением багажа и его перерегистрацией, следует выбирать рейсы с промежутком между посадками не менее трех часов.

Забытые или утерянные вещи можно получить обратно, обратившись на стойку Lost & Found. Следует сохранять все документы, подтверждающие факт перелета на данном рейсе и наличие багажа. Для получения компенсации в связи с утерей или повреждением имущества нужно обратиться к представителю компании и зафиксировать факт утери или поломки в акте. Обратиться за возмещением ущерба можно в течение 6 месяцев на внутренних рейсах.