Сколько стоит отмена рейсов – что делать, если полет не состоялся?

Сообщение об отмене авиарейса, застав врасплох, несомненно, создаст дополнительные проблемы, нарушит планы, испортит настроение почти каждого. Не выполнив свои обязательства по доставке пассажира в место назначения, авиакомпания должна в соответствии с законодательством возместить нанесенный ущерб.

Как смягчить последствия отмены рейса и на кого рассчитывать в сложившейся ситуации излагается ниже.

За какое время могут сообщить?

Исход ситуации с отменой авиарейса в значительной мере зависит от того, когда пассажир об этом узнал и в каком месте:

• Заблаговременно – (несколько недель или дней до вылета) по смс или е-майл. Первым делом следует обратиться к продавцу билетов и рассмотреть варианты замены рейсов или возврата денег. В такой ситуации человек имеет достаточно времени на обдумывание и решение проблемы, стараясь не менять свои изначальные планы или незначительно их откорректировать.
• За несколько часов до вылета – когда пассажир уже прибыл в аэропорт или находится по дороге к нему. Здесь могут быть два варианта, каким способом пассажир узнает об отмене рейса:
  1. Первый – получит смс или е-майл от продавца авиабилета.
  2. Второй – увидит сообщение «Canceled» на табло по строке, в которой указан его рейс.

  И это самая неприятная ситуация, так как требует быстрой реакции на полученную информацию. Важно не растеряться, а определить, что делать, если рейс отменили. Продолжать передвигаться в сторону аэропорта или изменить маршрут – зависит от решения пассажира (и, возможно, от расстояния, которое он преодолел). Человеку, решившему вернуться, предстоит решать вопрос по интернету или в телефонном режиме. Приехавший в аэропорт должен обратиться к сотруднику перевозчика или в билетную кассу аэропорта.

  Желающему улететь другим рейсом должны предложить альтернативные варианты, в ином случае – следует сообщить об отказе от перелета, оформив свое решение в письменном виде.
• За несколько минут до вылета. Часто сначала происходит задержка рейса, а потом – его отмена. Представители АК должны предложить варианты замены и обслуживание в аэропорту (что положено пассажирам при задержке рейса?). Находясь в аэропорту, пассажир должен подумать о своих дальнейших планах и действиях. Вариантов выхода из ситуации здесь может быть, как и в предыдущем случае, только два:
  1. согласиться на альтернативный полет;
  2. отказаться от перелета.

От решения человека зависят дальнейшие шаги.

Отметку на посадочном талоне о том, что рейс был отменен обязана сделать АК, являющаяся перевозчиком. Но вопрос о возврате или обмене авиабилета пассажиру следует решать только с непосредственным продавцом. Это касается ситуаций когда билет куплен не в АК, а через агента.

Возможные причины

Следует выделить две категории обстоятельств, являющихся причиной отмены авиарейса:

1. те, в которых АК виновата;
2. возникшие из-за непреодолимых обстоятельств.

Форс-мажор (АК не виновата)

Обстоятельства форс-мажорного характера связаны со:

• стихийными бедствиями, такими как: наводнения, снежные заносы, пожары;
• неблагоприятными условиями погоды, неподходящими для выполнения полета;
• действиями военного характера или военным положением;
• поломками авиалайнера, представляющими угрозу и требующими длительного ремонта;
• введением ограничений на полеты или их прекращение;
• забастовками, устраиваемые персоналом аэропорта;
• хакерской атакой на компьютерную систему аэропорта;
• отказом системы электропитания и прочими.

При каком ветре авиарейсы не состоятся?

Скорость ветра складывается из боковой и продольной. Большинство самолетов взлетают и садятся при максимальной попутной составляющей ветра 5 м/с и боковой – около 17-18 м/с.

• Большую опасность составляет боковой ветер, который при касании взлетно-посадочной полосы предстоит компенсировать, развернув машину против ветра на угол сноса.
• Особо опасен порывистый ветер, который способен создать большой крен, что представляет опасность при касании взлетно-посадочной полосы.
• Проблемы с ветром 20 м/с и больше возникают тогда, когда наблюдаются мощные циклоны.

Для большинства аэропортов сильный попутный ветер нивелируется сменой рабочего порога ВПП. Но те воздушные гавани, которые расположены возле гор и моря, не имеют возможности изменить направление взлета, поэтому вынуждены отменять рейсы.

По вине перевозчика

АК будет признана виноватой в ситуациях, когда:

• допущены ошибки и нестыковки в расписании;
• экипаж не был готов к полету (опоздал, поздно убрал салон);
• АК продала больше билетов, чем фактическое количество мест в самолете (овербукинг);
• неполная продажа билетов чревата убытками для АК, поэтому рейсы отменяют.

Предусмотрена ли компенсация пассажирам?

Если возникают форс-мажорные обстоятельства, компенсацию за отмену рейса авиаперевозчик выплачивать не должен, согласно п. 4 ст. 13 ЗоЗПП. АК должна выплачивать компенсацию только, если перелет отменен по вине перевозчика.

Размер выплаты в России и Европе

В соответствии с российскими законами, если человеку по вине АК не удалось улететь своим рейсом, ему выплачиваются:

1. Штраф – на основании ст.120 Воздушного кодекса РФ в размере по 25% от МРОТ за каждый час задержки самолета, но не более 50% стоимости билета.
2. Неустойка – согласно п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в размере 3% от стоимости перелета за каждый час задержки вылета.
3. Сумма расходов, связанных с отмененным рейсом, подтвержденных документами:
   • на неиспользованные оплаченные заранее туры или билеты на мероприятия;
   • стоимость такси, если пассажиру пришлось потратиться на транспорт;
   • неиспользованный стыковочный билет и покупка нового.
4. Возмещение нанесенного морального ущерба – по ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Компенсационные выплаты АК может произвести по требованию пассажира в добровольном порядке. Но, если с перечнем выше указанных выплат перевозчик не согласен, то остается полагаться только на суды.

Если пассажир, который летит рейсом АК ЕС, получил сообщение об отмене рейса за 14 дней до вылета, то компенсация ему не положена.

В случае задержки рейса или его отмены за 13 и менее дней до рейса, предусматриваются такие размеры выплат:

• 250 евро – для расстояний до 1500 км.
• 400 евро – для перелетов:
  1. внутри ЕС свыше 1500 км;
  2. для всех рейсов от 1500 до 3500 км.
• 600 евро – в оставшихся случаях.

Рассчитать расстояние перелета можно с помощью онлайн-калькуляторов в интернете, введя города вылета и прилета на английском языке.

Кроме компенсационных денег, пассажир будет иметь право на:

• возврат денег за билет;
• перелет другим рейсом без доплаты;
• соответствующие компенсации, если новый рейс задержится больше, чем на 3 часа.

Сумма компенсации рассчитывается исходя из фактического времени прилета в пункт назначения, а не исходя из времени задержки вылета. Время прилета определяется до того момента, когда открыли хотя бы одну дверь (а не когда авиалайнер приземлился).

Таким образом, перечень случаев, когда пассажир может получить до 600 евро стало больше, чем раньше. Важным условием для выплат есть то, что оба перелета должны быть куплены одним билетом.

Полет отменен по вине авиакомпании: пошаговая инструкция

Выбрать альтернативу

В сообщении от продавца, которым он информирует об отмене рейса, будет ссылка на страницу в интернете, где можно согласиться с одним из вариантов замены. Следует:

1. Перейти по ссылке.
2. Просмотреть предложенные варианты замены.
3. Выбрать наиболее приемлемый.
4. Подтвердить свое согласие.
5. Распечатать новый авиабилет перед вылетом.

Или как вариант может быть предложено перезвонить в call-центр АК и решить проблему с помощью оператора. В этом случае последовательность шагов будет аналогичная. Если варианты замены без доплаты или с доплатой не предложены, необходимо прямо спросить об этом в АК.

Вернуть деньги

В ЕС предусмотрено право пассажира сдать билет при отмене рейса или задержке его на 5 часов на основании ст. 6 Регламента ЕС № 261/2004.

Сделать снимок табло

Пассажиру следует собрать доказательства отмены рейса:

1. сделать копию экрана с отменой рейса с официальной страницы АК;
2. сфотографировать строку с информацией об отмене рейса на табло в аэропорту.

Такие действия необязательны, но они могут помочь при возникновении спорных ситуаций.

Простановка штампа в билете на самолет

Если пассажир принял решение не лететь, а сдать билет и вернуть деньги, ему не следует игнорировать регистрацию. Это будет считаться неявкой на рейс, и денег в этом случае ему не вернут.

• В России следует обратиться к представителю АК и сообщить о своем отказе от перелета. На посадочный талон будет поставлен штамп об отмене рейса.
• В Европе штамп проставляют только при отказе в посадке в случае овербукинга.

Подача заявления на возврат денежных средств

Чтобы оформить вынужденный возврат авиабилета следует заполнить специальный бланк заявления, который можно скачать с сайта АК. В заявлении, кроме данных о пассажире, рейсе, дате вылета, контактах, номере банковской карточки, необходимо указать причину возврата:

1. отмена рейса;
2. отказ в посадке при овербукинге.

К заявлению следует приложить:

• копию посадочного талона (в РФ – со штампом об отмене рейса);
• в ЕС при отказе в посадке из-за овербукинга – письменное подтверждение от АК и посадочный талон.

Заявление на возврат может быть подано:

1. на сайте АК;
2. отправлено по e-mail;
3. вручено лично представителю АК в аэропорту.

Отдельно следует подать заявление на возмещение убытков, понесенных в результате отмены рейса. Для этого нужно отправить в АК:

• соответствующее заявление;
• копии документов, которые подтверждают понесенные расходы.

• В РФ, согласно статье 126 Воздушного кодекса, пассажир вправе предъявить досудебные претензии перевозчику в течение 6 месяцев с того дня отменены рейса.
• В ЕС такие заявления принимают в течение двух лет на основании Монреальской конвенции.
• В Великобритании – шести лет.

По поводу адресации досудебных претензий следует знать, если билеты куплены у турагентства, претензию все равно нужно подавать в адрес АК, выполняющей рейс.

Ожидание получения компенсации

Авиакомпания РФ обязана принять решение в ответ на претензию в срок до 30 дней со дня ее получения, согласно статьи 127.1 ВЗК РФ.

Стоимость билета зачисляется на счет пассажира в большинстве случаев в течение 2 месяцев. Но дело может затянуться и на полгода. То есть каждая российская АК имеет свои представления по поводу разумных сроков выплаты денег.

При отмене рейса, выполняемого европейской АК, деньги должны быть зачислены на банковский счет пассажира в срок до 7 дней (пункт 1 ст. 8 Регламента 261/2004).

Когда АК не реагирует – обращение в суд

В РФ пассажир вправе подать в суд на АК, если с момента получения ею досудебной претензии прошло 30 дней, а позитивной реакции на требования не последовало.

В ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» указано, что иск можно подавать в суд по адресу на свой выбор:

1. главного офиса, филиала или представительства АК;
2. своему адресу жительства или пребывания.

Пакет документов для подачи в суд на АК такой:

• исковое заявление;
• заверенная собственной подписью ксерокопия посадочного талона с отметкой об отмене рейса;
• документы, подтверждающие расходы, которые были понесены по вине АК;
• письменная претензия в адрес перевозчика с отметками даты отправки и, желательно, даты и подтверждения ее получения;
• ответные письма представителей авиаперевозчика.

В большинстве случае претензии к АК положительно решаются в досудебном порядке.

В случае исчерпания попыток решить проблему без суда и наличия неустранимых разногласий, следует подавать иск в суд.

Обязанности компании

Права пассажиров авиатранспорта на случай отмены рейса изложены в следующих нормативных документах:

• Федеральных авиационных правилах (пункты 74, 99, 227).
• Воздушном кодексе РФ (ст.120).
• Монреальской конвенции.
• Регламенте ЕС № 261/2004 (ст. 4–9) и официальных комментариях к нему.

Больше о правилах оказания услуг авиаперевозки читайте тут.

В соответствии с законодательством РФ и правилами ЕС пассажир имеет право в случае отмены рейса на:

1. получение обслуживания в аэропорту;
2. вылет ближайшим рейсом без доплаты;
3. возвращение денег за неиспользованный билет;
4. возмещение расходов и ущерба.

На основании п. 99 ФАП, при задержках или отмене рейса авиаперевозчик должен организовать:

• Для детей до семи лет – комнату матери и ребенка.
• Напитки, 2 телефонных звонка или сообщения по электронной почте при задержке рейса более 2 часов.
• Больше 4 часов – горячее питание бесплатно.
• Больше 8 часов днем и 6 ночью – номер в отеле и транспорт из аэропорта в гостиницу и назад.

Если в ситуацию с отменой рейса попал пассажир, который летит рейсом АК ЕС, еда и напитки должны ему предлагаться в зависимости от времени ожидания. Также он вправе сделать бесплатно 2 телефонных звонка, отправить 2 факса или электронных письма при задержках рейса:

• более 2 часов – при полетах до 1500 км;
• более 3 часов – для всех полетов внутри ЕС свыше 1500 км и для остальных от 1500 до 3500 км;
• более 4 часов – для оставшихся перелетов.

Если альтернативный рейс будет сделан на следующий день, пассажир имеет право быть бесплатно поселенным в гостиницу и получить трансфер до нее и обратно.

Таким образом в случаях отмены авиарейса по вине перевозчика можно или произвести замену рейса, или сделать вынужденный возврат билета. АК также обязана:

1. предоставить обслуживание в аэропорту;
2. произвести компенсацию ущерба;
3. выплатить штраф и пеню.

В случаях отказа АК возместить ущерб, пассажир вправе обратиться в суд.