На заметку потребителю: правила оказания услуг общественного питания в РФ, защита прав при нарушении

Деятельность предприятий общественного питания, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, которая направлена на создание среды для использования, потребления продукции питания, покупки товаров и проведения досуга называется услугой общественного питания, это одно из возможных определений данного понятия. А что входит в такие услуги и как они классифицируются, рассказано в данной статье.

Правила и нормативные документы в РФ в 2020 году

Существует три основных документа, содержащих в себе нормы поведения, соблюдение правил для исполнителей услуги.

Постановление Правительства 1036

Данный документ от 15.08.1997 предписывает следующие правила:

• Исполнитель обязан обеспечить открытый доступ к книге отзывов и предложений.
• Существующий ассортиментный перечень оказываемых услуг и имеющейся продукции должен соответствовать требованиям, прописанным в нормативных документах.
• Потребитель имеет полное право на предоставление исполнителем правил постановления.
• Вес порций и продуктов должен соответствовать меню, этикетке, ценнику и чеку.
  Важно. В таких заведениях, как кафе, рестораны и столовые, предприятие обязано отслеживать вес выдаваемых блюд.
• При проведении санитарных дней, ремонтных работ или временной приостановки деятельности, предприятие должно предоставить потребителю информацию о дате и сроках возобновления работы.
• Исполнитель должен выполнять в обязательном порядке существующие в нормативных документах санитарные, противопожарные и технические правила, требования безопасности, здоровья и услуг для жизни людей, экологии.
• Услуги определяются в соответствии с государственным стандартом.
• До потребителя доводится на вывеске сведения о фирменном наименовании организации, адресе, режиме работы, классе и типе заведения.
• Потребителю предоставляется перечень оказываемых услуг и условий, цене, пищевой ценности (калорийности, содержании углеводов, жиров, белков, микро- и макроэлементов, витаминах).
• Обязательна информация о месте регистрации и зарегистрировавшей организации.

ГОСТ Р 56766-2015, 30389-2013

Межгосударственные стандарты (56766, 30389) осуществляют стандартизацию услуги и содержат в себе такие требования:

• Независимо от типа предприятия, месте и сезоне работы, безопасность размещения должна быть соблюдена для обеспечения здоровья и жизни людей.
• Территория исполнителя должна быть хорошо освещаема в тёмное время суток.
• Прилегающая к ресторану территория должна иметь автостоянку для обычного транспорта и со специальными местами для инвалидов (не менее 3 мест).
• Выходы, подъездные пути должны быть удобны и доступны для прохождения гостей.
• Являющаяся частью жилого знания организация оснащается отдельными входами и выходами.
• Территория общественного питания предусматривает наличие аварийных лестниц, выходов, инструкций в чрезвычайной ситуации.
• При строительстве объекта предусматривается наличие наклонных пандусов, специальных входных дверей и лифтов с возможностью проезда на инвалидных колясках для лиц с ограниченными возможностями.

ЗОЗПП

Закон включает в себя такие требования к реализации услуг общепита:

• Согласно договору, продавец выполняет свою работу, не нарушая права потребителя в гарантии получения качественной продукции.
• Если отсутствует информация о качестве продукта, предприятие предоставляет товар, соблюдая обычные требования, при выполнении которых, продукт не должен нарушать пригодность для целей использования.
• Если во время передачи товара нужно выполнить прилагаемые к нему требования, то по закону и порядку продавец их исполняет.
• Когда покупатель приобретает товар для определённых целей и ставит об этом в известность продавца, исполнитель подбирает пригодный для него продукт.
• Покупателю должны дать ту продукцию, которая соответствует её описанию.

Классификация

Существует распределение по категориям объектов предоставления услуг питания:

• Первый. Класс сочетает в себе гармонию, разнообразный ассортимент товаров, комфортность и выбор услуг, сочетание как сложных напитков (для ресторанов), так и несложных коктейлей. Сюда же относят: заказные напитки для баров, фирменные блюда и изделия.
• Высший. Сочетание комфортности услуг и оригинальности интерьера на уровне выше предыдущего. Широкий и разнообразный ассортимент как блюд, так и напитков для баров.
• Люкс. К этой категории относится совокупность предыдущих классов, но на один или несколько порядков выше: изысканность, гармония, высокий уровень комфортности, широкий выбор и ассортимент блюд, коктейлей и напитков.

Характеристика видов – основные и дополнительные

К основным услугам относят:

• Изготовление кулинарной продукции.
• Создание сервиса для покупки товаров.
• Предоставление услуги питания.

К дополнительным относятся:

• По организации досуга: музыкальное оформление, предоставление газет, журналов, книг, бильярда, настольных игр, игральных автоматов.
• Информационно-консультативные: обучающие кулинарному мастерству презентации и “походы” на кухню, советы, как украсить продукцию или составить рацион в зависимости от заболевания.
• Продажа фирменных значков и сувениров.
• Проведение торжественных мероприятий.
• Прокат столовой посуды, одежды, белья и инвентаря.

Общие требования к предприятиям и качеству продукции

Существуют общие требования к организациям общепита:

• В первую очередь безопасность и жизнь гостей важнее всего.
  Внимание. Исполнитель должен позаботиться об экологической безопасности, электробезопасности, противопожарной, соблюдать санитарно-гигиенические требования к хранению и технологии приготовления продовольственного сырья и продуктов.
• Не допускается проведение разгрузочно-погрузочных операций, складирование тары, сжигание мусора и размещение мульд с отходами в близком расположении к потребителям, к окнам и дверям заведения.
• Наличие холодного и горячего водоснабжения, отопления, канализации, телефонной связи и радио, а также вентиляции и кондиционеров.
• Если здание предполагает размещение 50 или более гостей, предусмотрено обеспечение отдельными входами, лестницами для гостей и сотрудников.
• Технологический процесс и работа оборудования в производственном помещении должны быть последовательно организованы.

Защита потребителей при нарушении прав

На законном основании потребитель вправе получить предоставляемые услуги предприятия. При несоблюдении, он также может добиться соблюдения норм. Далее рассматривается пошаговая инструкция, как защитить права потребителю.

В какие организации можно обратиться с претензией?

На предприятие общепита можно пожаловаться в следующие организации:

• Роспотребнадзор.
• Трудовая инспекция.
• Прокуратура.
• Администрация жилого дома, в котором размещено заведение.
• Суд.

Жалоба в Роспотребнадзор на кафе или ресторан

В случае, когда организация отказывает посетителю в покрытии расходов либо не исправляет ошибки в работе, то предстоит обратиться в Роспотребнадзор. Есть 4 способа:

• По телефону.
• Заполнение специальной формы на сайте rospotrebnadzor.ru.
• Отправка письма.
• Личная жалоба в приёмной.

Для обращения по телефону, нужно позвонить по бесплатному телефону 8(800) 100-00-04 в будни с 10:00 до 17:00, перерыв 12:00 – 12:45.

Если вы житель региона, то следует зайти на официальный сайт и посмотреть индивидуальные информационно-справочные линии. Для заполнения специальной формы, нужно нажать на заполнить форму на сайте petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ и пошагово оформить появившееся поле:

1. Прочитать правила приёма и обработки информации граждан.
2. Далее выбрать вариант подачи обращения: с авторизацией в ЕСИА либо без таковой.
3. Указать в форме ФИО, контактные сведения и адрес Роспотребнадзора.
4. Заполнить заявление не более, чем на 2000 символов.
5. Прикрепить дополнительные файлы (если необходимо).
6. Отправить.

При заполнении письма от руки, важно указать следующую информацию:

• Полное название организации.
• Ваши данные: контактные, ФИО, адрес.
• Понятно и грамотно описать ситуацию и проблему, с информацией о нарушенных правах.
• Дата.
• Подпись.

Срок рассмотрения

Регистрация обращения на основании закона № 59-ФЗ длится до 3 дней, а рассмотрение – 30.

Ответственность за ненадлежащее качество

Если подтверждается оказание услуг несоответствующего качества, на основании п. 1 статьи 14.4 КоАП РФ налагается ответственность следующего характера:

• Для руководителей – от 3 000 до 10 000 руб. с конфискацией или без таковой.
• Для ИП – от 10 000 до 20 000 руб. с конфискацией или без таковой.
• Для юридических лиц – от 20 000 до 30 000 руб.

Повторное совершение подобного административного правонарушения по п. 2 статьи 14.4 КоАП РФ влечёт за собой:

• Штраф от 7 000 до 15 000 руб. – для руководства с конфискацией или без таковой.
• Штраф от 15 000 до 30 000 руб. – для ИП с конфискацией или без таковой.
• Штраф от 30 000 до 50 000 руб. – для юридических лиц с конфискацией или без таковой.
• Дисквалификацию на срок до 1 года – для руководителей.

Договор на предоставление

В согласии с условиями договора исполнитель оказывает услуги в соответствии с организацией питания определённой категории лиц, а потребитель оплачивает эти услуги.

В договоре указывается перечень блюд (меню) и местонахождения предоставляемой услуги.

Дополнительно в тексте прописывается поставка продуктов, за которую ответственность несёт предприятие.

Также указывается порядок расчёта, принятие результатов работы, о чём свидетельствует подписание акта. В таком случае оплачивать заказ принято после оформления данного документа.

Необходимо указать способ осуществления расчётов (удобна безналичная форма), и решить вопросы:

• Срок договора.
• Ответственность каждой стороны.
• Порядок досрочного расторжения.

О договорах на предоставление услуг читайте тут, об особенностях оказания услуг мы рассказывали здесь.

Услуги, оказываемые организацией, должны соблюдаться согласно закону. Если вы заметили, как нарушаются ваши права и потребителей, немедленно обратитесь в надлежащие органы.