5 показателей, по которым определяют качество муниципальных услуг, а также четыре способа оценки их оказания

Формулировка «государственные услуги» приводится в Федеральном законе от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и рассматривается как реализация полномочий федеральных, региональных, местных органов власти и внебюджетных фондов по предоставлению услуг гражданам и организациям.

Понятие стандарта предоставления госуслуг и требования к этому документу

В ноябре 2002 года в Федеральной программе «Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003-2005 годы)» было указано на необходимость достижения качественного уровня выполнения госслужащими своих обязанностей по оказанию госуслуг. В конце июля 2010 года Владимир Путин подписал Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

12 декабря 2012 года российским Правительством принято Постановление № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».

Документ наделил заявителей полномочиями оценивать качество услуг, которые им предоставили органы власти при помощи различных инструментов. За массовые негативные оценки работы ведомства его руководитель может быть отстранен от занимаемой должности. В документе, в частности, говорится о:

• правилах, критериях и способах, которыми заявитель может оценить эффективность деятельности руководства;
• перечне оцениваемых госуслуг;
• списке оцениваемых госорганов.

В связи с большим количеством госуслуг встал вопрос об их регламентации и стандартизации. У каждой структуры появились Административные регламенты и Единые стандарты оказания услуг.

Административные регламенты – документы, определяющие сроки и порядок действий органов власти по обращениям заявителей. Они должны включать в себя обязательные разделы, касающиеся:

• стандартов предоставления услуг;
• состава, очередности, сроков и порядка их оказания;
• инструментов контроля;
• порядка обжалования решений органов власти, оказывающих госуслуги, в досудебном порядке и др.

Стандарты предоставления услуги – это документы, необходимые для автоматизации ее перевода в электронную форму. Это «помощник» для ответственных лиц структуры, предоставляющей услугу и для ответственных сотрудников оператора электронного правительства, которые переводят услуги в электронный вид.

Стандарт должен содержать следующую информацию:

• Наименование услуг и подуслуг.
• Орган, который их предоставляет.
• Результат и сроки оказания услуг.
• Список документов, необходимых для оказания услуг.
• Основания, по которым в предоставлении услуг будет отказано.
• Сумма и способы оплаты заявителем оказываемых ему услуг.
• Время ожидания обслуживания.
• Сроки, в течение которых запрос заявителя должен быть зарегистрирован в учреждении.
• Требования, предъявляемые к помещениям, предназначенным для оказания услуг:
  • операционному залу;
  • месту для оформления запросов;
  • информационным стендам и др.

Отдельные стандарты качества предоставления услуг могут приниматься для конкретных регионов и муниципалитетов.

Подходы к определению качественности оказания

Качество госуслуг рассматривается:

• Как степень удовлетворения ожиданий потребителей. В такой формулировке понятие фигурирует в международных стандартах ИСО 9000 2015 года.
• Как степень, в которой соблюдаются установленные требования и стандарты.
• Как соответствие услуг их стоимости.
• Как совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Показатели

• Время предоставления услуг. Выполнение этой позиции значит, что госуслуга оказана своевременно, время оказания услуги соответствует записи на прием. Оценивается как доля заявителей, которые остались довольны соблюдением данного критерия в процентах к общему количеству опрошенных.
• Время ожидания. Это период ожидания приема – процент получателей услуг, которых удовлетворило оперативное обслуживание, от общего количества опрошенных. На этот показатель влияет наличие очереди, что оценивается как неэффективная организация приема посетителей.
• Вежливость и компетентность сотрудников. В этот критерий включается доля заявителей, которые положительно оценили культуру обслуживания, вежливость и профессионализм сотрудников:
  • обеспечивающих первый контакт с заявителями (администраторы, справочная служба и т. д.);
  • непосредственно оказывающих услуги;
  • при дистанционном взаимодействии (по телефону, электронной почте, с помощью электронных сервисов: подачи электронного обращения, записи на прием и получение услуги, получение консультации и т. д.).
• Комфортность условий в помещении. В помещениях для приема и обслуживания заявителей должны быть предусмотрены удобные условия, в том числе и для людей с ограниченными возможностями, предусматривающие:
  • наличие комфортной зоны ожидания, которая оборудована удобной мебелью, достаточным количеством мест для сидения;
  • четкую навигацию;
  • доступ к санитарно-гигиеническим помещениям;
  • чистоту и порядок в помещениях учреждения;
  • возможность беспрепятственно добраться до организации на личном транспорте, наличие парковки, близость остановок общественного транспорта).
• Доступность исчерпывающей информации о порядке предоставления услуг. Информация должна размещаться на общедоступных ресурсах соответствующих государственных и муниципальных структур. Это могут быть:
  • информационные стенды;
  • «гостевые» компьютеры в местах ожидания обслуживания с возможностью воспользоваться официальным сайтом учреждения и размещенными на нем информационными ресурсами (форумами с профильными разделами, номерами телефонов структурных подразделений, электронными сервисами, разделом в формате «Вопрос-Ответ», содержащем часто задаваемые вопросы).

Способы оценки предоставляемых госуслуг

Интернет-портал «Ваш контроль»

Для этого нужно:

1. зайти на сайт;
2. выбрать регион, населенный пункт, госуслугу;
3. проставить оценки по предложенным критериям;
4. при необходимости и желании написать комментарий и приложить фотографии – не более пяти штук.

С использованием сотовой связи

Алгоритм действия для заявителя предельно прост и не требует особых усилий:

1. Заявитель оставляет свой номер мобильного сотруднику, который оказал госуслугу.
2. Через некоторое время получает СМС-сообщение с предложением дать оценку качества полученных госуслуг по пятибалльной шкале.
3. Отправляет ответное бесплатное СМС-сообщение на номер, определенный оператором федерального телефонного центра;

Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в Информационно-аналитическую систему мониторинга качества госуслуг, оператором которой является Минэкономразвития.

Путем заполнения опросного листа

Заявителям, получившим услугу, предлагается собственноручно заполнить опросный лист. Отмечается один из предложенных вариантов ответов по основным критериям, описанным выше.

На сайте ведомства

Для этой формы оценки потребуется доступ в интернет.

1. Нужно зайти на сайт органа власти.
2. Выбрать регион, дату обращения в учреждение, оказанную услугу.
3. Дать ответы на ряд вопросов.
4. Дать общую оценку работы учреждения.

• Для сайта МВД (https://xn--b1aew.xn--p1ai/Deljatelnost/emvd/quality_form).
• Для ФНС ФНС (https://www.nalog.ru/rn77/service/anket/8604607/).
• Для ПФР (http://www.pfrf.ru/#).

Как оценить обслуживание и эффективность работы на сайте?

Чтобы оставить отзыв, нужно сделать следующие шаги:

1. Зарегистрироваться на сайте через аккаунт «Госуслуги» (иначе оставить отзыв не получится, хотя отзывы других пользователей будут доступны).
2. Зайти на «Ваш контроль». Нажать кнопку «ВХОД». Не заполняя окон «Электронная почта» и «Пароль», выбрать «ЗАЙТИ ЧЕРЕЗ GOSUSLUGI.RU».
3. Откроется окно для входа на портал госуслуг, в котором нужно указать электронную почту и пароль.
4. Прокрутить открывшуюся страницу вниз до поля «ПОИСК УСЛУГИ».
5. Из выпадающего меню выбрать регион и населенный пункт, где оказывалась услуга, а также оказавшую ее организацию.
6. В выпадающем окне (справа) выбрать оцениваемую услугу.
7. Нажать на кнопку «ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ».
8. В открывшемся окне выбрать дату оказания услуги и ответить на вопрос: «Как вы оцениваете отдельные аспекты качества государственной (муниципальной) услуги?», заполнив форму и выставив оценки. «4» и «5» – считаются положительными, от «1» до «3» – отрицательными.
9. При желании можно заполнить необязательное поле «КОММЕНТАРИИ».
10. Также имеется возможность прикрепить к комментариям до пяти фотографий, которые подтверждают, например, несоблюдение критериев качества обслуживания.

В течение некоторого времени после отправки отзыв будет обработан и размещен на ресурсе «Ваш контроль».

Как происходит контроль и кто его проводит?

На сайте «Ваш контроль» аккумулируются оценки из всех источников, перечисленных выше.

Также раз в месяц Минэкономразвития разрабатывает рейтинговую шкалу. В ней отражается реальная оценка работы ведомств за истекший отчетный период.

Для формирования рейтинга используется Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ), где сосредоточены оценки и мнения граждан о качестве госуслуг. На их основании проводится анализ качества госуслуг и рассчитываются интегральные показатели эффективности работы руководителей государственных органов власти и внебюджетных фондов.

Минэкономразвития представляет в Правительство информацию за отчетный период об услугах, оказанных органами власти и оценках качества этих услуг.

К началу 2020 года на сайте «Ваш контроль» размещено около 520 млн отзывов. Удовлетворенность качеством госуслуг составила 96,6%.