Оценка качества государственных и муниципальных услуг в 2026 году: показатели, способы и контроль

В 2026 году качество государственных и муниципальных услуг остается важнейшим критерием эффективности работы органов власти. Граждане имеют право оценивать работу ведомств по установленным показателям, а результаты оценки влияют на карьеру руководителей. Рассмотрим, как устроена система контроля качества госуслуг, какие показатели используются и как гражданин может оставить свой отзыв.

Понятие государственных и муниципальных услуг

Формулировка «государственные услуги» приводится в Федеральном законе от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и рассматривается как реализация полномочий федеральных, региональных, местных органов власти и внебюджетных фондов по предоставлению услуг гражданам и организациям.

В ноябре 2002 года в Федеральной программе «Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003-2005 годы)» было указано на необходимость достижения качественного уровня выполнения госслужащими своих обязанностей по оказанию госуслуг. В конце июля 2010 года был подписан Федеральный закон № 210-ФЗ, который заложил основы современной системы предоставления госуслуг.

12 декабря 2012 года российским Правительством принято Постановление № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».

Документ наделил заявителей полномочиями оценивать качество услуг, которые им предоставили органы власти при помощи различных инструментов. За массовые негативные оценки работы ведомства его руководитель может быть отстранен от занимаемой должности.

Стандарты предоставления государственных и муниципальных услуг

В связи с большим количеством госуслуг встал вопрос об их регламентации и стандартизации. У каждой структуры появились Административные регламенты и Единые стандарты оказания услуг.

Административные регламенты – документы, определяющие сроки и порядок действий органов власти по обращениям заявителей. Они должны включать в себя обязательные разделы, касающиеся:

• стандартов предоставления услуг;
• состава, очередности, сроков и порядка их оказания;
• инструментов контроля;
• порядка обжалования решений органов власти, оказывающих госуслуги, в досудебном порядке и др.

Стандарты предоставления услуги – это документы, необходимые для автоматизации ее перевода в электронную форму. Это «помощник» для ответственных лиц структуры, предоставляющей услугу, и для ответственных сотрудников оператора электронного правительства, которые переводят услуги в электронный вид.

Стандарт должен содержать следующую информацию:

• Наименование услуг и подуслуг.
• Орган, который их предоставляет.
• Результат и сроки оказания услуг.
• Список документов, необходимых для оказания услуг.
• Основания, по которым в предоставлении услуг будет отказано.
• Сумма и способы оплаты заявителем оказываемых ему услуг.
• Время ожидания обслуживания.
• Сроки, в течение которых запрос заявителя должен быть зарегистрирован в учреждении.
• Требования, предъявляемые к помещениям, предназначенным для оказания услуг.

Подходы к определению качества оказания государственных услуг

Качество госуслуг рассматривается:

• Как степень удовлетворения ожиданий потребителей. В такой формулировке понятие фигурирует в международных стандартах ИСО 9000:2015.
• Как степень, в которой соблюдаются установленные требования и стандарты.
• Как соответствие услуг их стоимости.
• Как совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Пять ключевых показателей качества государственных услуг

Показатель	Описание	Как оценивается
Время предоставления услуг	Соблюдение установленных сроков оказания услуги, соответствие времени оказания услуги записи на прием	Доля заявителей, удовлетворенных соблюдением сроков, в процентах к общему количеству опрошенных
Время ожидания	Период ожидания приема, наличие или отсутствие очереди	Процент получателей услуг, которых удовлетворило оперативное обслуживание
Вежливость и компетентность сотрудников	Культура обслуживания, вежливость и профессионализм сотрудников при личном и дистанционном взаимодействии	Доля заявителей, положительно оценивших работу сотрудников
Комфортность условий в помещении	Удобство зоны ожидания, навигация, доступность для людей с ограниченными возможностями, чистота, наличие парковки	Процент заявителей, удовлетворенных условиями обслуживания
Доступность информации	Наличие исчерпывающей информации о порядке предоставления услуг на стендах, сайтах, в электронных сервисах	Доля заявителей, которым было легко получить необходимую информацию

Четыре способа оценки предоставляемых государственных услуг

1. Интернет-портал «Ваш контроль»

Интернет-проект Минэкономразвития России «Ваш контроль» предоставляет гражданам и организациям возможность выставить оценки, оставить свои отзывы и мнения о качестве государственных услуг, которые они получили в различных структурах. Для этого нужно:

1. зайти на сайт;
2. выбрать регион, населенный пункт, госуслугу;
3. проставить оценки по предложенным критериям;
4. при необходимости и желании написать комментарий и приложить фотографии – не более пяти штук.

2. С использованием сотовой связи

Алгоритм действия для заявителя предельно прост и не требует особых усилий:

1. Заявитель оставляет свой номер мобильного сотруднику, который оказал госуслугу.
2. Через некоторое время получает СМС-сообщение с предложением дать оценку качества полученных госуслуг по пятибалльной шкале.
3. Отправляет ответное бесплатное СМС-сообщение на номер, определенный оператором федерального телефонного центра.

Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в Информационно-аналитическую систему мониторинга качества госуслуг, оператором которой является Минэкономразвития.

3. Путем заполнения опросного листа

Заявителям, получившим услугу, предлагается собственноручно заполнить опросный лист. Отмечается один из предложенных вариантов ответов по основным критериям, описанным выше.

4. На сайте ведомства

Для этой формы оценки потребуется доступ в интернет.

1. Нужно зайти на сайт органа власти.
2. Выбрать регион, дату обращения в учреждение, оказанную услугу.
3. Дать ответы на ряд вопросов.
4. Дать общую оценку работы учреждения.

Примеры сайтов для оценки:

• Для сайта МВД (https://мвд.рф/Deljatelnost/emvd/quality_form).
• Для ФНС (https://www.nalog.gov.ru/rn77/service/anket/8604607/).
• Для Социального фонда России (бывший ПФР) (https://sfr.gov.ru/).

Как оставить отзыв на портале «Ваш контроль»: пошаговая инструкция

С ноября 2017 года зарегистрироваться на сайте можно исключительно с помощью Единого портала государственных услуг.

Чтобы оставить отзыв, нужно сделать следующие шаги:

1. Зарегистрироваться на сайте через аккаунт «Госуслуги» (иначе оставить отзыв не получится, хотя отзывы других пользователей будут доступны).
2. Зайти на «Ваш контроль». Нажать кнопку «ВХОД». Не заполняя окон «Электронная почта» и «Пароль», выбрать «ЗАЙТИ ЧЕРЕЗ GOSUSLUGI.RU».
3. Откроется окно для входа на портал госуслуг, в котором нужно указать электронную почту и пароль.
4. Прокрутить открывшуюся страницу вниз до поля «ПОИСК УСЛУГИ».
5. Из выпадающего меню выбрать регион и населенный пункт, где оказывалась услуга, а также оказавшую ее организацию.
6. В выпадающем окне (справа) выбрать оцениваемую услугу.
7. Нажать на кнопку «ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ».
8. В открывшемся окне выбрать дату оказания услуги и ответить на вопрос: «Как вы оцениваете отдельные аспекты качества государственной (муниципальной) услуги?», заполнив форму и выставив оценки. «4» и «5» – считаются положительными, от «1» до «3» – отрицательными.
9. При желании можно заполнить необязательное поле «КОММЕНТАРИИ».
10. Также имеется возможность прикрепить к комментариям до пяти фотографий, которые подтверждают, например, несоблюдение критериев качества обслуживания.

В течение некоторого времени после отправки отзыв будет обработан и размещен на ресурсе «Ваш контроль».

Как происходит контроль и кто его проводит?

На сайте «Ваш контроль» аккумулируются оценки из всех источников, перечисленных выше. Ежемесячно ответственные сотрудники региональных подразделений ведомств, подлежащих оценке, отчитываются перед центральными аппаратами. Те, в свою очередь, сводят данные из регионов в общий отчет. Так формируется сводный отчет по ведомству в целом по России.

Также раз в месяц Минэкономразвития разрабатывает рейтинговую шкалу. В ней отражается реальная оценка работы ведомств за истекший отчетный период.

Для формирования рейтинга используется Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ), где сосредоточены оценки и мнения граждан о качестве госуслуг. На их основании проводится анализ качества госуслуг и рассчитываются интегральные показатели эффективности работы руководителей государственных органов власти и внебюджетных фондов.

Минэкономразвития представляет в Правительство информацию за отчетный период об услугах, оказанных органами власти и оценках качества этих услуг.

Часто задаваемые вопросы

Что такое государственная услуга?

Государственная услуга – это деятельность федеральных, региональных или местных органов власти, а также внебюджетных фондов по реализации их полномочий в интересах граждан и организаций. Перечень госуслуг определяется законодательством и включает регистрацию актов гражданского состояния, выдачу паспортов, регистрацию прав на недвижимость, назначение пенсий и многое другое.

Какие показатели используются для оценки качества государственных услуг?

Для оценки качества госуслуг используются пять ключевых показателей: время предоставления услуг, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудников, комфортность условий в помещении и доступность исчерпывающей информации о порядке предоставления услуг.

Как я могу оценить качество полученной государственной услуги в 2026 году?

В 2026 году доступны четыре способа оценки: через портал «Ваш контроль», с помощью СМС-сообщения на номер мобильного телефона, путем заполнения опросного листа в учреждении или на официальном сайте ведомства. Наиболее удобный способ – через портал «Ваш контроль», для доступа к которому необходима регистрация на портале Госуслуги.

Влияют ли отзывы граждан на работу ведомств?

Да, отзывы граждан напрямую влияют на работу ведомств. Ежемесячно Минэкономразвития формирует рейтинг качества работы государственных органов на основе оценок граждан. При систематически низких оценках руководители территориальных подразделений могут быть досрочно отстранены от должности согласно Постановлению Правительства РФ № 1284 от 12.12.2012.

Нужна ли регистрация для оценки госуслуг на портале «Ваш контроль»?

Да, с ноября 2017 года для оставления отзыва на портале «Ваш контроль» обязательна регистрация через Единый портал государственных услуг (Госуслуги). Без регистрации можно только просматривать отзывы других пользователей, но оставить свой отзыв не получится.

Что такое административный регламент предоставления госуслуги?

Административный регламент – это документ, который определяет сроки и последовательность действий органа власти при предоставлении конкретной государственной услуги. Регламент включает стандарты предоставления услуги, состав необходимых документов, основания для отказа, порядок обжалования и другие важные аспекты.