Что такое туристические услуги и как быть, если права потребителей в этой сфере нарушаются?

Индустрия туризма является одной из самых перспективных отраслей экономики в России и в мире. Многие сейчас предпочитают организовывать свои путешествия самостоятельно, но немало и тех, кто по старинке покупает путевки в турагентствах. И те и другие являются потребителями туристических услуг, качество которых, к сожалению, нередко оставляет желать лучшего.

В статье раскрывается понятие «туристическая услуга» и описывается то, как защищать свои права в этой сфере.

Что это такое и как регулируется законодательно?

Туристическая, или туристская, деятельность в нашей стране регулируется как общими законами, такими как Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, закон «О защите прав потребителей», так и «узкоспециализированными» нормативно-правовыми актами, к которым относятся:

• Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
• Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
• ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования.
• ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования и другие.

Национальный стандарт ГОСТ Р 50690-2017 определяет туристские услуги как услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации, в том числе в услугах:

• перевозки;
• размещения;
• питания;
• экскурсий.

Виды деятельности по оказанию

Как видно из определения понятие туристской услуги достаточно широко. Разберем самые востребованные из них.

Трансфер

Трансфер может быть групповыми и индивидуальным. Эта услуга предоставляется туроператорами в составе тура, отелями, а также трансферными компаниями.

Организация тура

Пакетный тур представляет собой несколько туруслуг, объединенных комплексно:

• организация перелета или перевозки путешественников;
• размещение их по месту прибытия;
• обеспечение питанием, развлечениями и экскурсиями;
• а также оказание иных услуг в зависимости от целей поездки.

Такой комплекс называется туристским продуктом, его формированием и реализаций занимаются туроператоры, продажей – турагенты.

Экскурсионные

Включают в себя организацию краткосрочного посещения (длительностью не более суток, без ночевки) объектов туристско-экскурсионного интереса. К ним относят:

• музеи;
• выставки;
• галереи;
• объекты культурного и исторического наследия;
• заповедники;
• промышленные предприятия.

К этому виду услуг также относят:

• деятельность гидов и экскурсоводов;
• услуги сопровождающих туристических групп.

Бронирование отелей/билетов

В настоящее время поставщиками таких услуг являются разнообразные интернет-сервисы, выступающие посредниками при покупке авиабилетов, туров, резервировании гостиничных номеров и квартир и гарантирующие бронь. Самые известные ресурсы:

• Booking;
• AviaSales;

Информационные

Все это представляет собой информационные услуги. Сюда же относится и бизнес по созданию рекламной продукции, тематических интернет-ресурсов.

Показатели качества

Потребительская ценность и качество туристских продуктов и отдельных туруслуг определяется рядом критериев, среди которых выделяют:

• наличие разрешительных документов на оказание услуг (лицензий, патентов);
• безопасность туристской услуги для жизни, здоровья и имущества потребителя, а также окружающей среды;
• соответствие уровня сервиса и категории объекта размещения заявленным в договоре;
• качество питания и ресторанного обслуживания;
• скорость и комфортность трансфера;
• объем и качество предоставления туристической информации, в том числе об экскурсионных продуктах;
• соблюдение сроков путешествия;
• отзывы конкретных туристов о качестве оказанной услуги и достижении целей путешествия.

Действия потребителя при нарушении прав

Качество оказания туристических услуг, как и любых других, охраняется Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно ст. 29 этого закона, если у гражданина возникли основания думать, что оказанная ему услуга была исполнена некачественно, он вправе потребовать:

• устранить то, что он считает недостатками услуги;
• снизить цену;
• бесплатно оказать аналогичную услугу повторно;
• возместить понесенные клиентом дополнительные расходы из-за некачественно оказанной услуги;
• после отказа от дальнейшего потребления услуги потребовать компенсации затраченных на путевку средств, а также возмещения морального вреда;
• уплатить неустойку, если были нарушены сроки оказания услуги.

Куда можно пожаловаться?

Согласно п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 исполнителями туристских услуг являются туроператор и турагент в рамках своих компетенций.

Туроператор:

• формирует тур, то есть организовывает чартерный перелет;
• подбирает отель, систему питания;
• составляет маршрут;
• заказывает трансфер;
• оказывает прочие услуги, прописанные в договоре на реализацию туристского продукта.

Все претензии на качество исполнения этих составляющих путешествия следует направлять туроператору.

Основная функция турагента в том, чтобы обеспечить клиента полной и достоверной информацией о турпакетах, на основании которой покупатель мог бы сделать правильный выбор.

Таким образом, если турагент ввел путешественника в заблуждение, сказав, что отель, в котором ему предстоит отдыхать – пятизвездочный, в то время как был в курсе, что на самом деле он трехзвездочный – ответственность понесет турагентство, а не туроператор.

Срок подачи жалобы

Претензия к качеству оказанных туристических услуг предъявляется исполнителю в течение 20 дней с момента окончания действия туристского договора, если иной срок не оговорен в нем.

Как составить претензию о возврате денег за некачественное предоставление?

Данная форма не является обязательной, но показывает, какие сведения должен содержать этот документ, а именно:

• наименование адресата претензии, ФИО его законного представителя, юридический адрес;
• ФИО и адрес предъявителя претензии;
• дата и номер договора реализации туристского продукта;
• наименования турагентства, в котором была куплена путевка;
• место отдыха, наименование отеля;
• грамотно изложенная суть претензии, то есть конкретные факты, которые не устроили в формировании туристского продукта;
• ссылки на статьи законов, подтверждающие обоснованность претензии;
• требования заявителя (расторгнуть договор, вернуть денежные средства, возместить моральный ущерб);
• дата, подпись заявителя.

О некачественном оказании услуг мы рассказывали тут.

К претензии туроператору о возврате денег за оплаченный тур (неважно, путевка по России или за границу) прикладываются копия договора и чека об оплате туристского продукта. На втором экземпляре заявления необходимо получить отметку адресата о принятии документа. Если это сделать невозможно, претензию о ненадлежащем оказании турфирмой туруслуг с приложенными документами направляют по требуемому адресу заказным письмом с уведомлением.

В какой срок должны рассмотреть?

Согласно ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ претензии туристов к туроператору подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты их получения.

Что делать, если туроператор не реагирует на претензию?

Иногда, не желая портить деловую репутацию, туроператоры удовлетворяют требования недовольных клиентов, стараясь не доводить дело до судебных исков. Но так бывает не всегда: чаще претензии туристов просто игнорируются. В таких случаях можно обратиться с жалобой на турфирму в следующие государственные органы:

• Ростуризм – федеральный орган исполнительной власти, контролирующий субъектов туристической деятельности. В его полномочиях лишить туроператора лицензии. Письменные обращения граждан рассматриваются в тридцатидневный срок.
• Роспотребнадзор – организация, следящая за защитой прав потребителей во всех сферах оказания услуг. Подавать претензию следует в территориальное подразделение этого органа по месту нахождения нарушителя.
• Прокуратура. Обращаться в прокуратуру стоит, если есть подозрения, что в действиях туристической организации содержится состав преступления, например, мошенничества и имеются доказательства этого факта.
• Суд. Подавать исковое заявление в суд имеет смысл, если целью является возмещение материального и морального вреда.

Как вернуть все денежные средства при отказе от оплаченной поездки?

В жизни часто возникают непредвиденные обстоятельства, вынуждающие поменять планы и отказаться от уже оплаченной поездки в последний момент.

Конечно, туроператоры не желают упускать своей выгоды и стараются застраховать себя от подобных ситуаций. Для этого в договор на реализацию туристского продукта включаются пункты, препятствующие полному возврату уплаченной суммы или устанавливающие штрафы, пени и неустойки для клиента при отказе от тура.

Следует знать, что такие положения договора часто противоречат законодательству. Так, ст. 782 Гражданского кодекса РФ предусматривает возможность заказчика отказаться от договора возмездного оказания услуг при полной компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов.

К таким расходам в сфере туризма может относиться оплата:

• невозвратных авиабилетов;
• невозвратного залога отеля;
• визового сбора;
• медицинской страховки.

Все указанные расходы исполнителя должны быть подтверждены документально.

Таким образом, вся стоимость тура, за исключением указанных расходов подлежит возврату клиенту вне зависимости от степени уважительности, по мнению туроператора, причин отказа от поездки и срока, оставшегося до вылета.

Кроме того, ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ отдельно оговаривает ситуации существенных изменений обстоятельств, по причине которых турист имеет полное право расторгнуть договор:

• рекомендации МИД не посещать страну ввиду небезопасности нахождения в ней по каким-либо причинам;
• корректировка программы путешествия в худшую сторону;
• непредвиденное подорожание транспортных расходов;
• изменение дат отъезда и возращения;
• заболевание;
• неполучение визы или загранпаспорта;
• иные обстоятельства личного характера.

В подобных случаях расходы между сторонами распределяются согласно судебному решению.

Итак, если в определенный момент после покупки путевки вы поняли, что не сможете поехать в тур, следует придерживаться следующего алгоритма действий:

1. Написать в двух экземплярах заявление о расторжении договора реализации туристского продукта, в котором изложить обстоятельства и причины своего решения и выдвинуть требование о возврате уплаченной стоимости путевки со ссылками на указанные выше статьи законов и предупреждением о последующем обращении в суд.

   Отдельным пунктом в заявлении следует запросить документы, подтверждающие оплаченные расходы туроператора. Заявление пишется на имя лица, которое подписывало договор со стороны контрагента.

2. Приложить к заявлению имеющиеся подтверждающие документы (например, справку от врача) и чек, подтверждающий оплату тура.
3. Посетить офис туроператора или турагентства, в котором был приобретен туристский продукт и подать один экземпляр заявления, потребовав на втором отметку о принятии. В случае отказа в принятии заявления, его необходимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением.
4. Дождаться официального ответа туроператора, который должен поступить в десятидневный срок с момента регистрации им заявления, в этот же срок должны быть возвращены денежные средства.
5. В случае если ответ контрагента не поступил или был неудовлетворительными, следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Особенности договора

Этот договор заключается в письменной форме либо в форме электронного документа.

Существенными условиями договора на оказание туристических услуг являются:

• наименование туроператора (полное и сокращенное), адрес его местонахождения и регистрационный номер;
• ФИО и паспортные данные заказчика тура;
• стоимость турпакета в рублях РФ;
• подробная характеристика туристского продукта: страна посещения, район, название отеля, условия проживания и питания, объем дополнительных услуг;
• права, обязанности и ответственность сторон, сроки предъявления претензий;
• условия изменения и расторжения договора;
• размер и вид финансового обеспечения ответственности туроператора;
• срок и порядок предъявления заказчиком требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора;
• время и место выдачи заказчику авиабилета и гостиничного ваучера;
• сведения о заключении в пользу заказчика договора медицинского страхования на время поездки.

Испортить долгожданный отпуск способно многое:

• задержка рейса;
• отмена экскурсии;
• невнимательный персонал.

Не следует закрывать глаза на некачественно оказанные туристические услуги, ведь это провоцирует повторяющееся недобросовестное отношение исполнителей к своим обязанностям и оказывает влияние на уровень туристического сервиса в целом.