Правила предоставления гостиничных услуг в 2026 году: виды, качество, жалоба на отель

В 2026 году деятельность гостиниц и иных средств размещения в России регулируется Постановлением Правительства РФ № 1085 от 18.11.2020 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Документ определяет права и обязанности исполнителя и потребителя, требования к качеству услуг, порядок заключения договора и механизмы защиты прав гостей.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Общие положения правил предоставления гостиничных услуг:

1. Объем услуг определяется по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законодательством РФ.
2. Оказание гостиничных услуг возможно только при наличии свидетельства о присвоении категории (звездности) в соответствии с системой классификации.
3. Цена на размещение и дополнительный сервис должна быть одинаковой для всех категорий граждан, кроме случаев, когда законодательством РФ предусмотрены льготы.
4. Исполнитель устанавливает правила проживания, но они не должны противоречить законодательству РФ.

Потребитель должен иметь возможность ознакомиться со следующей информацией:

• Наименование, адрес и режим работы — для юридических лиц.
• Персональные данные, адрес, режим работы и государственная регистрация — для ИП.
• Сведения о категории гостиницы.
• Сведения о сертификации предоставляемых услуг.
• Цену на номер или место в нем.
• Перечень услуг, входящих в стоимость номера.
• Сведения о способах оплаты.
• Перечень и цену дополнительных услуг.
• Сведения о порядке бронирования.
• Перечень категорий граждан, имеющих право на льготы.
• Сведения о времени заезда и выезда.
• Правила размещения.

Необходимая информация должна размещаться в доступном месте:

• Название гостиницы — снаружи у входа.
• Регистрационные данные, категория, перечень услуг, их стоимость, правила размещения — в вестибюле гостиницы и на официальном сайте организации.

Для заключения соглашения на пользование услугами гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий личность:

• Паспорт гражданина РФ.
• Паспорт гражданина СССР (если не был заменен).
• Для лиц, не достигших 14 лет — свидетельство о рождении.
• Паспорт иностранного гражданина или иной документ, признаваемый в соответствии с международным договором РФ.
• Разрешение на временное проживание или вид на жительство — для лиц без гражданства.

Заезд и выезд должны происходить в расчетный час, который устанавливается по местному времени. Руководство гостиницы вправе изменить время с учетом особенностей местности или деятельности.

В период проведения крупных мероприятий (например, международных спортивных соревнований) может быть введено государственное регулирование стоимости услуг. Цена должна соответствовать присвоенной категории гостиницы.

Существует перечень услуг, которые должны быть оказаны по требованию гостя без дополнительной оплаты:

• Вызов скорой медицинской помощи или иных специальных служб.
• Предоставление медицинской аптечки.
• Доставка личной корреспонденции.
• Побудка в определенное время.
• Предоставление иголок, ниток, кипяченой воды, одного комплекта посуды.

Потребитель должен рассчитаться за пребывание в соответствии с расчетным часом и получить кассовый чек или иной документ, подтверждающий оплату.

Руководство гостиницы несет ответственность за неисполнение оговоренных обязанностей. Потребитель, в свою очередь, отвечает за порчу имущества по своей вине.

Соблюдение правил контролирует Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

На кого не распространяются данные правила?

Под действие Постановления № 1085 не попадают:

• места кемпинга;
• детские оздоровительные лагеря;
• туристические базы;
• вневедомственные общежития;
• квартиры и комнаты, сдаваемые в аренду физическими лицами.

Это отдельные категории, регулируемые другими нормативными актами.

Регулирование согласно Закону о защите прав потребителей

Так как гостиничный бизнес является сферой оказания услуг, а гости гостиницы — потребителями, отношения между ними практически всегда попадают под действие Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Исключение составляют случаи бесплатного оказания услуг или обслуживания юридических лиц в рамках предпринимательской деятельности.

Согласно Закону о защите прав потребителей гражданин имеет право на возмещение убытков, компенсацию материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.

Виды гостиничных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на:

1. основные и дополнительные;
2. платные и бесплатные.

К основным услугам относятся проживание и питание (если оно включено в стоимость). Кроме основных услуг организация может предоставлять дополнительные, перечень и цена которых должны быть согласованы, общедоступны и соответствовать категории заведения.

Список дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги.

Услуги по размещению гостей различаются по характеристикам:

• уровень комфорта;
• общая вместимость номеров;
• функциональное назначение;
• обеспеченность питанием;
• месторасположение;
• ценовой уровень;
• категории номеров.

Договор на оказание гостиничных услуг

Договор составляется между исполнителем и потребителем и содержит следующие данные:

• сведения о заказчике;
• сведения о номере;
• период проживания;
• стоимость услуг.

В случае если соглашение составляется между гостиницей и организацией, которая планирует разместить группу или одного своего сотрудника, договор будет иметь следующие положения:

1. Обязательства сторон.
2. Раздел, регламентирующий порядок предоставления услуг.
3. Срок действия договора.
4. Юридические адреса и реквизиты сторон.

О договорах на оказание услуг мы рассказывали тут.

Показатели качества гостиничных услуг

Критерии качества гостиничных услуг делятся по видам, в зависимости от своих свойств:

1. Технические качества. Это то, что клиент получает от взаимодействия с гостиницей (состояние номера, оборудование, питание).
2. Функциональное качество. Сам процесс предоставления услуг (вежливость персонала, скорость обслуживания).

Эффективность работы любой гостиницы напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. Выделяется ряд основных критериев качества гостиничных услуг:

• Компетентность. Работники отеля должны обладать необходимым уровнем профессионализма.
• Надежность. Длительность существования заведения и его стабильная работа.
• Отзывчивость. Персонал готов удовлетворить все разумные пожелания клиента.
• Доступность. Персонал должен быть доступен в любое время проживания.
• Понимание. Учет особенностей каждого посетителя.
• Коммуникация. Своевременное и понятное информирование посетителей.
• Доверие. Репутация организации.
• Безопасность. Защита от физической и моральной угрозы.
• Обходительность. Вежливость и уважение к гостям.

Действия потребителей при нарушении их прав

Если потребитель пришел к выводу, что в полученной им услуге есть недостатки, он вправе потребовать:

• Немедленного устранения недостатков.
• Уменьшения стоимости услуги.
• Возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами.

Недостатком можно считать несоответствие требованиям, установленным в законе или условиях договора.

Если исполнитель отказался устранить недостатки или нарушил условия договора, клиент вправе расторгнуть соглашение и потребовать возмещения убытков.

Претензионная процедура

Любой человек, воспользовавшийся некачественной услугой, может попробовать отстоять свои права самостоятельно путем переговоров с руководством гостиницы или начать претензионную работу.

Потребитель может обратиться к следующим лицам и организациям:

1. К администратору в устной форме. Если недостаток не будет устранен, потребовать контакта с руководством отеля.
2. Написать претензию на имя руководства гостиницы.
3. В Роспотребнадзор.
4. В органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит рассмотрение жалоб потребителей и их консультирование.
5. Обратиться в суд.

Написание жалобы на гостиницу или отель

На сайтах учреждений можно найти электронную форму обратной связи, предназначенную для подачи претензий. Текст жалобы должен быть составлен:

1. Кратко и по существу.
2. Без использования экспрессивной лексики.
3. Без ошибок.
4. С опорой на достоверные факты и данные.
5. С четко сформулированными требованиями.
6. С указанием сведений о заявителе (ФИО, адрес, контакты).

Недостатки должны быть исправлены в течение часа с момента предъявления требования. Но исполнитель все равно не освобождается от уплаты неустойки. Если клиент потребовал снижения стоимости услуги либо возмещения убытков, причиненных расторжением договора, требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней.

Законом предусмотрено начисление неустойки (пени) за несвоевременно выплаченную компенсацию. Она начисляется за каждый день просрочки в размере 3% от суммы требования.

Судебное разбирательство в РФ

Клиент имеет полное право на компенсацию ущерба, в том числе и морального. Если не получилось урегулировать проблему мирным путем, обманутый гражданин может требовать защиты своих прав через судебное разбирательство.

Для этого необходимо обратиться в районный суд по месту нахождения гостиницы (ответчика) или по месту жительства истца с исковым заявлением. В нем необходимо четко и понятно изложить суть претензии, привести аргументы и основания, по которым требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из законов или нормативно-правовых актов). Если есть возможность, применяйте доказательную базу:

• фотографии;
• видеосъемку;
• показания свидетелей;
• копии переписки с администрацией гостиницы;
• копии претензий и ответов на них.

Соблюдать правила предоставления гостиничных услуг должны обе стороны. Это регламентируется законодательством РФ. За ненадлежащее исполнение обязанностей стороны могут быть привлечены к ответственности. Таким образом, каждый гражданин, решивший воспользоваться услугами гостиницы, может быть уверен в защите своих прав и в случае неприятных ситуаций в возможности отстоять их в уполномоченных органах, осуществляющих контроль в данной сфере.

Часто задаваемые вопросы

Да, потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, оплатив фактическое время проживания. Если вы не заселились в номер, гостиница обязана вернуть полную стоимость, за исключением документально подтвержденных расходов на бронирование (если это было оговорено в договоре).

Немедленно обратитесь к администратору с требованием устранить недостатки. Недостатки должны быть устранены в течение часа. Если этого не произошло, вы вправе потребовать снижения стоимости услуги или расторжения договора с возмещением убытков.

Для граждан РФ — паспорт. Для детей до 14 лет — свидетельство о рождении. Для иностранных граждан — паспорт иностранного гражданина и миграционная карта (если требуется). Без документа, удостоверяющего личность, заселение невозможно.

Нет. Гостиница не имеет права предоставлять дополнительные платные услуги без согласия потребителя. Все дополнительные услуги должны быть согласованы и оплачены отдельно.

Сначала направьте письменную претензию на имя руководства гостиницы. Если ответа не последовало или требования не удовлетворены, обратитесь в Роспотребнадзор или в суд. Суд рассматривает иски по месту нахождения гостиницы или по месту жительства истца.

Претензию можно подать в течение гарантийного срока или срока годности услуги. Для гостиничных услуг это обычно период проживания и разумный срок после выезда (как правило, в пределах срока исковой давности — 3 года).