Виды и правила предоставления гостиничных услуг. Что делать, если отель не оправдал ожидания?

Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг» № 1085 было принято в 2015 году и подвергалось редакции 18 июля 2019 года. Нормативный акт освещает деятельность, основные понятия, положения, права и обязанности в сфере обслуживания населения.

Правила предоставления в Российской Федерации

Общие положения правил предоставления гостиничных услуг:

1. Объем предоставляемых услуг определяется по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законодательством РФ.
2. Оказание гостиничных услуг возможно только при наличии свидетельства о присвоении заведению категории, предусмотренной системой классификаций гостиниц.
3. Цена на размещение и дополнительный сервис должна быть одинаковая для всех категорий граждан, кроме случаев, когда законодательством РФ допускаются льготы и преимущества.
4. Исполнитель сам устанавливает правила проживания в своем заведении, но они не должны противоречить законодательству РФ.

Потребитель должен иметь возможность ознакомиться со следующей информацией:

• Наименование, адрес и режим работы – для юридических лиц.
• Персональные данные, адрес, режим работы и государственная регистрация – для ИП.
• Сведения о категории гостиницы.
• Сведения о сертификации предоставляемых услуг.
• Цену на номер или место в нем.
• Перечень услуг, которые входят в стоимость номера.
• Сведения о способах оплаты.
• Перечень и цену дополнительных услуг.
• Сведения о порядке бронирования.
• Перечень категорий граждан, которые могут претендовать на льготы.
• Сведения о времени заезда и выезда.
• Сведения о правилах размещения.

Необходимая информация должна размещаться в доступном месте:

• Название гостиницы размещается снаружи у входа.
• Регистрационные данные, категория, перечень услуг, их стоимость, правила размещения – в вестибюле гостиницы и на сайте организации.

Для заключения соглашения на пользование услугами гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий личность. Это может быть:

• Паспорт гражданина РФ.
• Паспорт гражданина СССР, если он не был заменен.
• Для лиц, не достигших 14 лет – свидетельство о рождении.
• Паспорт иностранного гражданина или другой документ, который можно использовать иностранному гостю в качестве документа, удостоверяющего личность, в соответствии с законодательством.
• Разрешение на временное проживание для гостя без гражданства.
• Вид на жительство для гостя без гражданства.

Заезд и выезд должен происходить в расчетный час, который устанавливается по местному времени, но руководство гостиницы вправе изменить время из-за особенностей местности или деятельности.

В период проведения мероприятий может быть введено государственное регулирование стоимости услуг. Цена должна соответствовать присвоенной категории гостиницы.

Существует перечень услуг, который должен быть осуществлен по требованию и без дополнительной оплаты:

• Вызов скорой медицинской помощи или иных специальных служб.
• Возможность воспользоваться медицинской аптечкой.
• Доставка личной корреспонденции.
• Просьба разбудить в определенное время.
• Предоставление иголок, ниток, кипяченой воды, комплекта посуды в одном экземпляре.

Потребитель должен рассчитаться за пребывание в соответствии с расчетным часом и получить кассовый чек по факту оплаты.

Руководство гостиницы несет ответственность за неисполнение оговоренных обязанностей. Потребитель, в свою очередь, отвечает за порчу имущества по своей вине.

Соблюдение правил контролирует Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя.

На кого не распространяются данные правила?

Под данные правила не попадают:

• места кемпинга;
• детские оздоровительные лагеря;
• туристические базы;
• вневедомственные общежития;
• квартиры и комнаты, которые сдаются в аренду.

Это отдельные категории, которые регулируются другими постановлениями.

Регулирование согласно ЗоЗПП

Так как гостиничный бизнес является сферой оказания услуг, а гости гостиницы – потребители, отношения между ними практически всегда будут попадать под действие закона «О защите прав потребителей». Кроме случаев бесплатного оказания услуг или обслуживания юридических лиц.

Согласно закону «О защите прав потребителей» человек имеет право на возмещение убытков, компенсацию материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.

Виды

Услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на:

1. основные и дополнительные;
2. платные и бесплатные.

К основным услугам относятся – проживание и питание. Кроме основных услуг организация может предоставлять некоторые дополнительные, перечень и цена на которые должны быть согласованы и общедоступны, а также соответствовать категории заведения.

Список дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги.

Услуги по размещению гостей различаются по своим характеристикам:

• уровень комфорта;
• общая вместимость номеров;
• функциональное назначение;
• обеспеченность питанием;
• месторасположение;
• ценовой уровень;
• категории номеров.

Договор на их оказание

Договор составляется между исполнителем и потребителем и содержит следующие данные:

• сведения о заказчике;
• сведения о номере;
• период проживания;
• стоимость услуг.

В случае если соглашение составляется между гостиницей и организацией, которая планирует разместить группу или одного своего сотрудника, договор будет иметь следующие положения:

1. Обязательство сторон.
2. Раздел, регламентирующий порядок предоставляемых услуг.
3. Срок действия договора.
4. Юридические адреса сторон.

О договорах на оказание услуг мы рассказывали тут.

Показатели качества

Критерии качества гостиничных услуг делятся по видам, в зависимости от своих свойств:

1. Технические качества. Это то, что клиент получает от взаимодействия с гостиницей.
2. Функциональное качество. Сам процесс предоставления услуг.

Эффективность работы любой гостиницы напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. Выделяется ряд основных критериев качества гостиничных услуг:

• Компетентность. Работники отеля должны обладать необходимым уровнем профессионализма.
• Надежность. Длительность существования заведения и его стабильная работа.
• Отзывчивость. Персонал готов удовлетворить все пожелания клиента.
• Доступность. Персонал должен быть доступен в любое время проживания.
• Понимание. Понимание особенностей каждого посетителя.
• Коммуникация. Своевременное и понятное информирование посетителей.
• Доверие. Репутация организации.
• Безопасность. Защита от физической и моральной угрозы.
• Обходительность.

Действия потребителей при нарушении их прав

Если потребитель пришел к выводу, что в полученной им услуге есть недостатки, он вправе потребовать:

• Немедленного устранения недостатков.
• Уменьшение стоимости услуги.

Недостатком можно считать несоответствие требованиям, установленным в законе или условиях договора.

Если исполнитель отказался устранить недостатки или нарушил условия договора, клиент вправе расторгнуть соглашение и потребовать возмещение убытков.

Претензионная процедура

Любой человек, воспользовавшийся некачественной услугой, может попробовать отстоять свои права самостоятельно путем переговоров с руководством гостиницы или начать претензионную работу.

Потребитель может обратиться к следующим лицам и организациям:

1. К администратору в устной форме. Если недостаток не будет устранен, потребовать контакта с руководством отеля.
2. Написать претензию на руководство гостиницы.
3. В Роспотребнадзор.
4. В органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит рассмотрение жалоб потребителей и их консультирование (ЗОЗПП).
5. Обратиться в суд.

Написание жалобы на гостиницу или отель

На сайтах учреждений можно найти электронную форму обратной связи, которая предназначена для подачи претензий. Текст жалобы должен быть составлен:

1. Кратко и по существу.
2. Без использования экспрессивной лексики.
3. Без ошибок.
4. Опираясь на достоверные факты и данные.
5. С четко сформулированными требованиями.
6. С содержанием сведений о заявителе.

Недостатки должны быть исправлены в течение часа с момента предъявления требования. Но исполнитель все равно не освобождается от уплаты неустойки. Если клиент потребовал снижения стоимости услуги, либо возмещения убытков, причиненных расторжением договора, требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней.

Законом предусмотрено начисление пеней за не вовремя выплаченную компенсацию. Они начисляются за каждый день просрочки.

Судебное разбирательство в РФ

Клиент имеет полное право на компенсацию ущерба, в том числе и морального. Если не получилось урегулировать проблему мирным путем, обманутый гражданин может требовать защиту своих прав через судебное разбирательство.

Для этого необходимо обратиться в районный суд по месту нахождения гостиницы (ответчика) с исковым заявлением. В нем необходимо четко и понятно изложить суть претензии, привести аргументы и основания, по которым требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из законов или нормативно-правовых актов). Если есть возможность, применяйте доказательную базу:

• фото;
• видеосъёмку;
• показания свидетелей.

Соблюдать правила предоставления гостиничных услуг должны обе стороны. Это регламентируется законодательством РФ. За ненадлежащее исполнение обязанностей стороны могут быть привлечены к ответственности. Таким образом, каждый гражданин, вознамерившийся воспользоваться услугами гостиницы, может быть уверен в защите своих прав и в случае неприятных ситуаций в возможности отстоять их в уполномоченных органах, несущих контроль в данной сфере.